“请稍等”是几分钟？

客户世界|西岛和彦 编译|2009-11-25

“请稍等”是几分钟？

——客服中心管理的基本

您能正确解答下面的“认证中心监查员”考试题目吗？“座席团队”中可以视为“客服中心”的是哪项？答案只有一个。”
A．全体人员都获得监查员认证资格
B．全体人员上班形式都是全日制
C．用ACD或者自动发信装置转送呼叫
D．全体人员都由经理来管理
E．全体人员都是客服中心的专业人员

对客服中心的认识不同

最近出台了很多客服中心认证资格制度，其中以测定能力和适当运营为目的的是监查员。

上面的试题出自美国大学和企业的产业联合体实施的监查员认证考试，问题比较难。首先很难把握提问的重点，但可以把它理解为“完美的客服中心所必需的条件是？”。

介绍“正确答案”之前，我想对提问进行一些解释。一个是“专业人员”并不单指客服中心的专职人员，它还包涵“专家”的含义。

打电话和接电话的担当称为话务员、TSR（Telephone Service Representation：电话服务代表，或者Telephone Sales Representation）、CSR（Customer Service Representation）、代理人、准社员等等。在韩国一般称为商谈员。但“专业人员”的称呼和“操作员”等称呼不是能相提并论的。这个称呼里含有客服中心职员的自豪感。

现在“客服中心”的称呼获得了社会的肯定。与外资企业的电话相关业务负责人交流时注意到一件事情，在他们的企业内部，具有战略性意义的“客服中心”与传统的“顾客商谈室”和“费用回收催促部门”是区别对待的。包括上述的试题，在欧美只用“电话和办公桌以及钟点工”组成的电话中心和由系统、接受教育和培训的“专业人员”组成的客服中心是完全不同的概念，从字面上也能感受这一点。

客服中心必备之物ＡＣＤ！

“用ACD或者自动话务分配装置转送呼叫”中的“转送”也属于“电话中心”领域。（由刚上任的客服中心管理者们组成的研讨会上，不少人面对夹杂很多外来语的资料叹气。虽然尽量想用日本语写文章，可是有些单词用日本语的话，无法正确传达原来的意思，只能使用业内的专业单词。我觉得应该把它正确翻译成日本语，因此正在关注中国客服中心业界的汉字术语。）

这里所说的“转送”是为了制约“呼叫”流程，有意的把“呼叫”分配给适当的业务担当的过程。

为此所需的工具就是ACD(Automatic Call Distributor:来电自动分配装置)，是一种自动话务分配装置。这些装置能根据已经设定好的规则（比如，可以设定“会说葡萄牙语，离上次的通话经历的时间最长”等规则），把顾客的呼叫均等、自动地分配给话务员。

它是用电脑管理工作流程和呼叫流程的具有划时代意义的系统。据调查，美国有7成左右的客服中心引进了ACD系统，这说明很多客服中心管理者已经认识到ACD系统是客服中心不可缺少的机器。因此上述试题的“正确答案”为“C”，这就是认证考试主办者所期待的答案，也是大部分人都能赞同的观点。

没有测定就没有管理

引进ACD的好处在于：
①、前面的功能说明中已明确表明，通过均匀分配业务使担当者感到公平
②、呼叫流程的合理化
③、确认客服中心的统计情报
在这3个优点中，对③的数值化情报做一下简单说明。

有一次，我提前30分钟来到10点开始的会议场所，但入口处已排成长蛇阵。当时一位警卫用麦克风反复强调“请稍等，请大家稍等片刻”。队伍那么长，时间慢慢流逝，而警卫却一直在喊“请稍等”。我犹豫是不是应该去喝一杯咖啡再回来。“请稍等”到底是几分钟呢？

这是管理的一个基本。根据客观的数字化情报，选择对策方针。“没有测定就没有管理”，这个句子很早以前就出现在美国客服中心的教材上。它是至理名言。

不管理等于不战而败

ACD的三大优点与基本管理相互重叠。从这个意义上来看，也不得不对前面试题的“正确答案”表示理解。但是事实上，用非常好的ACD等机器武装的客服中心的运营状态不一定良好。

不好的原因当然有很多种。就像我们经常谈到的“不管理等于不战而败”一样，如果再加上“尊重第一线的主体性”等华美的理由，会令人为缺乏管理而焦躁。即使ACD是客服中心必不可少的设备，但忽略客服中心的经理是无法谈论客服中心的。因为活用数据、间接和直接的管理全体人员的正是客服中心经理。

因此前面试题的“正确答案”也可以是“D”。这跟该监查员认证机关唱了反调。好！各位经理们，请拿出气概来，开始奋斗吧！

本文刊登于《客户世界》2009年09月刊，作者为日本Telemarketing协会情报委员长，中国工业和信息化部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者为太公网科技有限公司总经理。

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