管理沙龙：客户服务的奥秘

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1003

||2008-12-03

掌握“自行车模型”奥秘

在餐厅，我们在吃饭的时候，我们会品尝食物，但是也注意服务。我们注重的是产品本身，可往往投诉到最后时，是看你处理事情的态度。我们往往最容易记住坏的服务上。在客户服务，有一个250理论。有一位朋友投诉，那背后不满意的客户至少有20个。这20个人背后还会有至少10个人不满意。余此类推，有一位客户投诉，至少是有250个人不满意。那应怎样做到满意的服务呢？这次请来李华丽老师，告诉大家怎样做好一个客户服务人员。

李华丽女士借由摩托罗拉执行副总裁Fred Tucker的“自行车模型”理论，形象地解释了客户服务的运营模式。她把自我管理比喻成车把，工作或技术形容为前轮，人际关系当做后轮，灵活性则认为是车架，当四个部分统一协调，有主有次，轻重之间互相配合时，才能实现客服的正常有序运行。

李华丽女士分析，在“自行车模型”中，自我管理处于第一位，它指的是，愿意及有能力控制个人情感上的反应，以便正面地处理与顾客的交往。国际机构研究显示，情绪低落或失控、压力过大、自信和自尊不足这些客服人员常见的心理状态，已经成为影响工作积极性、出差错、与顾客发生冲突和管理混乱的重要原因。所以成为优秀客服的第一要义就是实现对个人的自我管理，提高情商，在工作中找到乐趣，从而更好地工作和生活。

处于前轮位置的工作或技术，是指拥有技术性的工作技巧，掌握产品知识，熟悉行业规定和程序，它是客服的基础。从事销售行业的必须掌握产品知识，惟有对公司业务游刃有余的人，才有资格谈技巧。

灵活性是“自行车模型”的重点，也是难点，指根据顾客的需求，愿意及有能力在工作与人际关系方面灵活改变。

“自行车模型”中处于后轮位置的是人际关系，要求在客服时有耐心、有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善亲切。

忠诚加满意就等于成功

李华丽指出，满意和不满意不是对立的，只是两者之间的判断标尺不同，它们中间还有一种情况就是不在乎，顾客既不感到满意，也不感到不满意。

满意和不满意其实归结为我们经常说的“忠诚度”与“满意度”这两个概念，对产品忠诚度高的顾客往往会满意服务，对服务满意的顾客也逐渐会提高对该产品的忠诚度，同样道理，不满意你的服务，连带着也会对产品产生抵触甚至反感的情绪。所以说，忠诚度和满意度是相辅相成、互为补充的关系。

要吸引在满意度与忠诚度之间徘徊的顾客，就需要做到以下三点：满足顾客的需求，得到的比期望中的更多一些，最好是免费的附加的东西，还有就是努力让顾客最担心的事情不要成为现实。

李华丽分析，客户离开的原因分为五大块，有45％的人是因为很差的服务，20％的人是由于没人关心，15％的人是发现价格更便宜的，另外15％的人是发现更好的商品，最后的5％是因为迁居、逝世等不可抗力因素。据相关国际机构研究显示，开发一个客户的费用是维护一个客户的5倍，只要少少的付出，就能获得大大的回报，何乐而不为呢？

李华丽建议，在做客服时，企业与员工应力行以下四个要点：第一，将注意力集中在客户个人身上；第二，决意使顾客感到满意；第三，易打交道，不仅表现在人的方面，还表现在你所在的区域；第四，愿意提供一种让顾客感到自豪的个人化服务。比方说现在市面上很流行的VIP服务以及尊享俱乐部等活动。

怎样才会让客户满意呢？是他们买6样东西，你给他们8样？并不是的。关键还是要掌握顾客真正的内在诉求。为顾客提供更为详尽的服务需遵循四个原则：第一，多出来的东西最好是花费少的或免费的，最好是在给顾客一种惊喜的感觉；其次，不会花去顾客太多时间的；再次，提供的服务以及公司机构本身与竞争对手有明显区别，很容易让顾客区分的；最后具备独特的企业文化，拥有鲜明的公司特色，不仅仅局限于提供更多的东西，而要追溯到顾客个人的情感诉求等方面。

察听问说让你驰骋商场

从顾客踏入公司商店大门的那一刻起，身为客服人员就应该识别他的当前状态，对症下药。多问一些选择性问题，使顾客掌握话语主动权，务必让顾客满意，切忌煽风点火，与顾客作对，气走“上帝”。

李华丽介绍，在客户服务的培训中，根据交往的不同步骤，大致可分为四种技巧。

第一种交往技巧是观察。与人交往的主要线索有三点，即身体语言、说话内容和说话方式，其中在面对面交流时，身体语言占主导地位。而在电话交流时，语气、语调的作用就更明显了，几乎决定交谈成功与否的四分之三。因此在语气运用技巧上应实行匹配原理，调整以迎合客户。而且观察客户的大忌就是从衣着、气质上去评定他的身份，很容易犯主观主义错误。

交往的第二个技巧也是最关键的技巧就是提问。分为两种能力，一是开放式提问，来收集信息、改变话题，二是封闭式提问，以确认客户的需求。一般交谈是由封闭式的问题开始，当得到拒绝后，立即提出一个开放式的问题，但是最后一定要以封闭式的问题来结束。

聆听是交往的第三个技巧。千万别一开始就假设你已经明白顾客的问题，尽量多复述他的问题，纠正他的想法，缩小问题范围，为自己赢得思考时间，也使顾客感觉到尊重。李华丽女士引用《圣经》里的话来鼓励受训者——上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴，目的就是让我们多听少说。

最后一个技巧是解释说明。李华丽强调，解释说明的大忌是把简单的问题复杂化，把复杂的问题更复杂化，避免用官方语言，也不要用模棱两可的词语。解释说明的关键就在于，识别客户需要知道的要点，尽可能使用最简单的语言，说明对客户的益处。要直接明了，切忌兜大圈。