上海烟草贸易中心呼叫中心建设案例

||2008-12-08

上海烟草贸易中心通过对订单业务以及客户服务工作现状的分析，在对呼叫中心进行全面阐述的基础上，对建设上海烟草呼叫中心进行了深入探讨。提出建立一个整合订单收集业务与提供完善客户服务为一体，实现“高效率，低成本”运作的上海烟草呼叫中心，成为客户关系管理的重要平台。

上海烟草贸易中心成立于1984年12月，是经国家烟草专卖局批准具有独立法人资格的省级经销单位，隶属上海烟草集团、上海烟草(集团)公司。其主要经营"中华"、"上海"、"双喜"、"牡丹"等沪产名优卷烟及全国各省市卷烟、雪茄烟、烟斗丝等烟草制品，先后在浙江、江苏、黑龙江、吉林、广东、福建、青海、陕西等地成立了15家跨省经营市外联销公司，被国家烟草专卖局评为"全国卷烟销售工作先进单位"，并荣获"一等奖"，也是上海市税利超亿元单位之一。

提升服务质量

上海烟草贸易中心呼叫中心的建立有效地加强了对服务质量的监控，并且通过事中和事后的质量监控，来促进服务质量的提高;此外，上海通方信息系统有限公司还会根据用户需要，派遣呼叫中心运营专家对座席人员开展定期和不定期的培训，进行现场指导，提高座席人员的整体素质，从而提高服务质量。

整合现有资源

根据上海烟草贸易中心的现状，技术工程师采取了灵活的实施方案，使用远程座席方式，较好地利用了现有设备和场地资源;此外，通过严格的专业培训，使现有电话订货员转换为呼叫中心的远程座席，为企业节省了大量的成本。

发挥员工工作的积极性

上海烟草贸易中心呼叫中心所采用的先进技术能够协助工作人员提高订单采集业务的质量和效率，使员工能够将更多精力投入到客户服务中;同时，呼叫中心通过对客户数据的分析，能够为工作人员提供工作上的指导，使其工作更加轻松和直接，有利于员工积极性的发挥。

提高客户满意度

上海烟草贸易中心呼叫中心为客户提供了统一的服务窗口，让客户服务工作更加便利、快捷、灵活，使客户及时获得各种有价值的信息，获得良好的体验，极大地提高了客户满意度。

收集客户信息

通过呼叫中心平台，上海烟草贸易中心可以全面搜集客户资料及相关信息，为将来建设客户联系中心以及市场分析决策打下良好的基础。

整体平衡货源

上海烟草贸易中心呼叫中心从全市的角度进行货源调控，实现卷烟货源全市范围内的货源平衡，从而减少货源流动不平衡情况的出现，为企业减少成本的压力。

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