信普飞科公司呼叫中心解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 2200

客户世界|信普飞科 |2008-12-12

1.解决方案

1.1.中小企业呼叫中心方案

针对中小企业呼叫中心项目的建设特点：简单易用、性价比高、建设周期短等，simperfect推荐采用CC水晶呼来构建中小企业的呼叫中心项目，通过简单的配置，即可为中小企业提供包括应用业务在内的呼叫中心完整的解决方案。

CC水晶呼单独组网

CC水晶呼单独组网示意图

CC水晶呼单独组网，对外接运营商的电话线，对内接分机线，组网说明如下：

•CrysCall Server：CrystalCall水晶呼的核心设备，完成电话呼叫控制、呼叫排队、座席弹屏等一系列功能。

•客户代表组：受理客户电话的服务人员，包括接待前台、销售人员、售后服务人员等等，客户代表组通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理。

产品接口说明如下：

1.外线模块接口：即与电信外线连接的接口

2.内线模块接口：即与内部分机电话连接的接口，并可以为分机分配内部分机号码

3.RJ-45标准网络接口：局域网接口，用于系统组网，与坐席的电脑组成内部局域网

4.短信SIM卡接口：将购买的SIM卡插入其中，完成短信的收发

5.USB接口：与专用备份U盘连接，对所有系统和业务数据进行定时备份

与办公PBX融合组网

CC水晶呼与办公PBX融合组网示意图

CC水晶呼支持与办公PBX语音交换机融合组网，办公PBX完成办公语音交换的功能，CC水晶呼完成客户服务的受理，组网说明如下：

•CC水晶呼与办公PBX之间的连接线可以是E1中继线或普通模拟线；

•把需要频繁与客户联系的分机接入CC水晶呼的内线，作为客户代表组的服务座席；

•客户代表组的服务座席与原有的办公组之间的分机电话可以任意相互拨打。

1.2.中大型呼叫中心方案

针对中大型呼叫中心项目的建设需求：支持大话务量呼叫、平台灵活可靠性，可根据业务进行灵活定制等特点，simperfect推荐采用BasicCall呼叫中心中间件来构建中大型的呼叫中心项目，可根据项目需求灵活选择硬件交换机、IVR和录音的组网方案。

BasicCall提供呼叫中心平台各种基础功能，包括CTI、ACD、IVR、录音、统计、运营管理等模块，丰富了运营辅助功能，简化了维护工作。

系统设备组成说明：

•CTI交换机：作为全网的语音呼叫接入控制设备，提供全网呼叫处理和信令接续，共同完成系统话务的接续、控制等；并提供相应的线路与 PSTN、IVR服务器和座席连接。BasicCall支持avaya、阿尔卡特等主流交换机。

•CTI/ACD服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。

•IVR/IFR服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。

•数据库服务器：负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。业务少时可与CTI服务器共用一台机器。

1.3.办公与呼叫中心混用应用方案

现在的呼叫中心建设更多是在企业中的应用，对于企业来说，很少有单纯性的座席，更多是企业办公和呼叫中心混合的应用，这种应用一方面能够最大化利用交换机，节省硬件投资；另一方面让各部分人员沟通更便利，提高人员协同工作效率。针对这种情况，BasicCall推出办公和交换机混合应用方案：

在办公和交换机混用的应用方案中，BasicCall的独特之处在于：客户代表登陆座席软电话后，其他办公人员还可以拨打该客户代表的办公分机号码进行呼叫。而在传统的呼叫中心方案中，当客户代表登陆座席软电话后，原来的办公分机号码是失效的，只能拨打座席工号进行呼叫。BasicCall将两者巧妙的结合在一起，让客户代表在办公和呼叫中心之间无缝的切换。

1.4.高可靠呼叫中心系统方案

BasicCall双机热备交换机组网多用于座席数量较多或对系统稳定性要求较高的系统。这种高可靠性的组网对系统的各主要环节进行双机备份，以提高系统的稳定性。

1.4.1.双机热备份范围

•CTI服务器双机热备：正常情况下由主CTI服务器负责系统的运行，主备之间进行消息的实时交互，当主CTI服务器出现故障时，立刻切换到备用CTI服务器，切换过程不影响目前正在进行的通话。

•CTI link多链路备份：多条链路连接CTI服务器，任何一条链路出现问题都不影响系统。

•IVR服务器双机备份、多台机器负载分担：两台以上IVR系统进行负载分担，两台IVR同时进行工作，当其中一台IVR服务器出现故障时，另一台将接管所有的工作。

•录音服务器 N+1备份：录音服务器中板卡的N＋1备份，平时有一块空闲的板卡用于备份，当其他板卡出现故障时，可将线路切换到空闲的备份板卡中

•数据库服务器双机备份：采用两台数据库服务器双机热备份

1.5.多套呼叫中心的联网

BasicCall多系统联网后使中心和分支机构之间成为一体，统一面向客户进行服务。在中心与分支结构之间的电话可以来回转接，同时在电脑屏幕上同步显示转接过来的客户信息。在中心能够对分支机构进行统一的管理和监控。

1.5.1.组网图

1.5.2.联网说明

•语音本地受理：总部和分支机构独立组网，总部和分支结构的交换机可以不采用同一品牌的交换机，电话本地接入本地受理，各系统的运行不依赖于网络。

•语音转接受理：如果总部受理的电话需要由分支结构的人员进行受理，则通过PSTN网络将电话外呼到分支结构的座席进行受理，同时在分支结构的座席电脑的屏幕上显示该客户已登记的客户信息。

•数据联网监控：通过内部的数据网络，总部可以对分支机构的运行情况进行监控、调听录音和数据统计分析。

1.5.3. 多系统联网的优势

•总部与各分部相互独立，通话不依赖于IP网络，网络故障对呼叫中心没有任何影响

•本地接入，本地服务，保留本地原有的号码资源和客户资源

•各地之间能够实现话路自动溢出，异地电话转移

•总部能够对所有的分支机构运行情况进行实时监控，统计分析

1.6.总部和多点分支机构的组网

BasicCall和CrystalCall的联网应用多出现在总部和分支机构中。在中心总部建设一套强大的呼叫中心系统，在分支结构建设独立的呼叫中心系统，中心与各分支结构之间联网，中心能够对各分支结构的数据进行统一的监控和管理。同时分支结构能够对直接拨打本服务电话的客户进行统一的管理，把所有的电话都纳入呼叫中心的范畴，统一提供服务。实现总部和中心之间的“松散建设、紧密管理”。

1.6.1.物理组网

图 3.1呼叫中心系统物理拓扑图