客户服务不能太过“嫌贫爱富”
客户世界|马继华|2008-12-14
研究客户服务领域的人员都知道有一个80/20法则，据考证这法则起源于Vilfredo Pareto, 一个意大利的经济学家，因此也被称之为Pareto原则。本来是Pareto研究发现十九世纪欧洲国家财富的80%由20%人所占有，后来人们不断发现80/20原则其实适用于生活和工作的很多方面。经过逐渐神话的过程，在商业范畴最终异化为：销售额的80%来自20%的客户或20%的产品，停止把你80%的时间化在只有20%生意的80%的顾客和产品上, 将你80%的时间化在带来80%生意的顾客和产品上。这个定律俨然成为了当今世界的商业圣经，许多商业机构甚至政府部门都以为真理，在应用的过程中丝毫没有顾虑到其自身存在的弊端和因此可能带来的恶劣后果。
公立医院为了满足少数富人的需要，纷纷弃自己的社会公益责任于不顾，倾所有财力修建豪华病房。据《中国青年报》（见8月2日）报道，武汉同济医院综合医疗大楼的贵宾病房，100平方米的面积，除彩电、冰箱等外，还配有价值4万元的进口病床……每天的床位费在千元以上。而这还不是最贵的，武汉还有医院的床位费每天高达4000元！医院瞄准有钱人，为了满足据测算不到中国人口5%的富裕阶层需要，以高昂的收费赚取暴利，而另一边却是群众“就医难、看病贵”的难题无人关心。
如今的银行业更是开时尚新风，在各地开起了贵族银行，对小储户收费，零钱点数要收费，跨行查询也将要收费。再看看各家银行的营业场所，经常会在诸如月底交电话费等高峰期出现对私业务窗口人满为患，对公业务、金卡客户等为“大客户”服务的业务窗口成为办理业务迅捷的“绿色通道”的场景。有的银行将开户存款业务甚至分为“千元以下”、“千元以上”以及“VIP业务”，自然，你的存款数额决定了你的等候时间。有些银行三分之二的服务窗口是为“大户”准备的，众多老百姓只能拥挤在较少的对私窗口前，排着长队交纳各种费用。诸如此类将储户分成三六九等的行为竟然成为行业规矩时，银行竟然也顺理成章的出现了“号贩子”黄牛党。
我们的许多政府衙门也秉承80/20法则，城市市政工程和公共设施的设计、规划、建设和发展，越来越多地从城市形象和层次上考虑问题，致力于市政设施的高档化、标准化和外表的美观化，客观上越来越多地适合高收入者和富人的工作、生活和居住，城市公共服务与占市民绝大多数的平民的距离越来越远。房价飚升，教育高收费和乱收费，“无摊城市”的推行，公园等休闲场所和设施的不断高价化，城市公交的不完善和城市出租价格的提升等措施，都在严重地损害着中低收入人群的切身利益，使他们在城市的生存状况不断恶化。
其实，从本质上说，所谓的20/80法则仅仅是一种统计现象，是某时刻的统计状态，一种宽泛意义上的统计状态，它与人的平均身高没有什么两样。事实上没有任何人能够充分地论证20/80法则是合理的，同时也没有任何依据证明这样的结构是最有效率的。这个法则仅仅告诉我们要把握事物的关键因素，基本上能够胜券在握，这样能够事半功倍。但任何的统计学原理都有严格的前提假设，离开这些假设而使其具有普遍适用性，无疑会导出十分荒谬的结论。
从客户关系管理看，即使企业历史数据真实的表明，20%的客户提供80%的盈利，而其余80%的客户提供20%的盈利，难道就可以片面地从提高企业运行效率的角度考虑，集中精力抓住最盈利的20%客户，而去忽视其余的80%客户，真的无损于大局吗？第一，对许多企业来说，特别是像饭店餐饮、旅游景点、电信服务、银行保险等规模经营机构，实际上一旦失去了80%客户的人气氛围支撑，可能其余20%客户也不复存在。第二，客户的关键与非关键是动态变化的，过去的关键客户并不一定意味着是未来的关键客户，更何况这种变化可能会受到企业行为的影响，这意味着事先人为划分关键与非关键，可能反而不利于企业对于实际存在但无法识别的潜在20%关键客户的开拓。所以从客户管理上说，处处无小事，人人都贵人，企业客户管理要有前瞻性，不可鼠目寸光，忽略了80%就等于在葬送企业的未来。
有人把这样的“嫌贫爱富”理解成“与国际接轨”，切不说国际的轨道上是否真的跑得都是如此的火车，即使国际惯例真的如此，难道我们就不能有点“拿来主义”，非得人云亦云。而且，国外银行、医院等等即使会为富人提供更为优质的服务，也不会让普通客户如此“窝囊”吧？
为了追求效益和利润，我们没有理由要求这些商业机构不进行区别化服务，关键问题是我们要让所谓的高端客户享受到高端服务的同时，也要让普通客户享受到应有的服务。我们不能为了提高高端客户的服务质量而去压缩低端客户的服务空间。现实的说，不能为了让贵宾能舒舒服服的住院治病而让老百姓倒闭街头，不能为了让有钱人享受尊贵待遇而把千万小储户拒之门外，不能为了让富人进入现代文明都市生活而让穷人抛家舍业妻离子散，也不能为了让VIP客户畅通无阻而让普通客户连服务热线都无法打进。
对于企业树立品牌和经营而言，究竟是八成普通客户重要，还是两成高端客户重要？这样的问题探讨起来也难有定论。但是，从构建和谐社会角度出发，特别是作为垄断企业，绝不应罔顾社会民意，坐视普通小客户的为难之处。比如银行遇到百姓交费高峰期临时调整一下窗口比例，电信服务热线也给小客户多准备几条线路，建高档别墅的同时也盖一些穷人住的起的“经济适用房”。
如果长期坚持过度的客户细分策略，过度的“嫌贫爱富”，轻视民意，势必会造成严重的恶果。据《上海证券报》报道，要强行对跨行查询收费的银联导致了高达95.8%的公众反对，交易量也在迅速下降，同时也给虎视眈眈的外资银行卡巨头提供了千载难逢的市场机遇。真可谓是搬石头砸了自己的脚。复杂的社会现象到处都可能出现“胡蝶效应，一时的战略失当，细微的服务差距都可能给企业带来难以挽回的损失，这一点是任何管理者必须谨慎对待的。
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这家伙很懒，什么都没写！
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