营业厅服务提升不可用来作秀

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1369

客户世界|马继华|2008-12-14

最近看到一篇关于营业厅提升思路的文章，是朋友推荐过来的。看了以后有很多体会，不免想发一段感慨。从行文来看，是一篇针对营业厅管理的好文章，文章中有不少的“亮点”，可以给我们提供很多很好的借鉴，也有很多的新意，但如果拿这样的思路来作为营业厅服务提升管理的纲领却是错误的，至少是不全面的。

首先，文章从始至终强调的是“应付文化”，是对付上级任务和应对服务检查的思路。我们不能说这个思路不正确，因为在很大程度上基层采取这样的策略是出于被逼无奈，也确实有这样的思想存在于很多省市移动公司的各级人员脑海中，也有所谓的咨询公司像兜售“大力丸”一样传授所谓的应对技巧。但这些思想无疑是错误的，追求优质的服务是为了更好的服务客户，是为了中国移动的整体和长远利益，而不是为了应付检查。上级公司制定标准和开展检查的目的是为了提升服务，下面的工作也是为了提升服务。要想抓好服务、抓出成绩，最根本的方法只有扎扎实实的做好基础工作，不管对现有的检查是否有用，只要是对服务好就都要去想、去做、去创新。任何的投机取巧都是不可取的，就像我们要求营业员要“笑由心生”，如果我们不能做到“管理由心”，服务管理也是做不好的。

应付文化是我从来反对的。当然，目前的这样文化确实有一定的市场，但作为一名有职业操守的咨询师我从来不会给客户提出应付性的建议。种瓜得瓜，种豆得豆，只要辛勤耕耘，不愁做不出出色的业绩。

其次，从文章中可以看到，文章的整体架构并不系统，甚至充满了机会主义。比如说到所谓的“亮点”，文中说，“对于来办理业务客户、来检查服务相关领导，还是对于来暗访的，都对迈入营业厅的人形成视觉冲击，平添了印象分”。作者还给营业厅指出了一连串的“碰巧”，推导出最后的暗访成绩差。如果我们把暗访检查被扣分归结到偶然性上，那就是大错特错了。如果想通过营造一系列的“视觉冲击”工程来给暗访人员增加好印象，给客户好感，那无疑无法持久和真正有效。就像给人治病，不从病理出发，仅仅抓什么偏方猛药，结果会适得其反。历史上的汉武唐宗，包括清朝的雍正皇帝，多少高人都是被这样的看起来非常有效的“兴奋剂”丹药致命的。

暗访是保持服务压力的工作，是进行管理考核的辅助。应付暗访唯一的途径是从根本上完善服务管理、基础上提升服务质量，别无他途。从咨询来说，技巧是需要的，但这必须建立在基础服务的基础上，不能舍本逐末。如果按照这个思路下去，下一步的建议一定是“如何正确识破暗访人员”和“如何拉拢暗访人员”。

第三，关于分解职责到岗。职责到岗是没有问题的，关键是到什么岗。按照我的理解，也是目前一般的方式，是责任到人。营业厅内每个人有着明确的职责分工，如果各负其责，就是和谐的。既然发生了垃圾不倒、损坏没修，那一定是现场管理有问题，有人没有负起应有的责任。我们应该继续探究为什么有人没有负责？这样逐步下去就能找到问题所在，找到解决问题的方法。管理是一个系统，牵一发动全身，如果改成所谓的“最近”原则，让离这个物品最近的人来负责这个物品，当然是可以的，但一系列的配套也必须跟着改，包括绩效考核。还有，这样的改变并不会对“有人没有负责”起到任何效果，这样的解决方案明显的是看对了病抓错了药，因为不管什么原则的分工，仍然会存在“继续有人不能负责”的难题。改变营业厅有制度有规范却仍然存在差错的关键是提高执行能力，使制度得到遵守、规范得到贯彻，所有的员工按照要求负起应该尽到的职责，问题自然就解决了。

第四，关于流程梳理。我也认为目前移动公司的很多流程不合理，需要梳理修改。但关键问题是，我们得先考虑这些流程为什么是现在这个样子的。存在就一定有其合理性。我们作为营业厅考量，肯定是希望越简单越方便越好，那为什么制定这些流程的人要这样复杂呢？可能是有失误的成分在里面，但其中一定有设计者和管理者的理念，也一定有其不得不这样做的理由。在文章中以飞信为例，让营业员通过亲身体验的方式领会，这是对的。但所有的业务都可以这样来掌握吗？无疑，这样的示范没有推广的价值，也不能作为范例来推介，只能是一个小技巧。如果让医生都先把药水给自己注射来掌握治病技术，那医生还不被药死。营业员确实很辛苦，需要记住的业务知识太多，作为每一级别的管理者都应该尽最大可能减轻营业人员的负担，让她能够有足够的能力掌握、有足够的时间记忆、有足够的精力用于微笑服务。这不仅仅是简单的流程问题，也需要从资源和新技术手段上给以最大的帮助。

我希望大家都有一个共识，管理不是做秀，服务提升不是做秀。做秀即使可以可以，也一定是在大管理大服务做好的基础上。而且，对于咨询公司来说，每家公司都有自己的理念，对于咨询师来讲，每个咨询师也都有自己的操守。管理咨询行业本来就没有一个统一的模板。如果是客户自己有自己成熟的理念，要咨询公司必须按照自己的思路，那就开始提出这样的要求，而且要明确。否则，世界上没有同样的河水，也不会有完全一样理念的咨询公司，也不会有完全一样想法的咨询公司和客户。如此，一定事倍功半。

最后，期望大家都能扎扎实实的做好工作，结合自己的工作实际进行大胆的创新，适当的把自己创新的东西包装包装，给别人秀出来，不仅仅可以突出一下自己，也能够帮助了别人，何乐而不为？只要是这样的做秀，我一定会用自己全部的精力筹划好，给以大力的支持和辅助。帮您秀出风采来！

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