中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1218

|朱成碧|2008-12-26

从“高柜”到“低柜”，从单一服务到人工、电话、网络三位一体的服务平台。在改革开放30周年的今天，中国太平洋保险已经拥有客户近4000多万人，为服务好这些客户，太平洋保险在国内率先搭建起覆盖全国几乎所有的省、自治区和直辖市服务网络。无论是对拓展经营、控制风险还是降低成本，客户服务都发挥了巨大的促进作用。

客服理念提升推动可持续发展

如今走进太平洋保险的业务大厅，很少有人注意到服务大厅里的柜台早已从“高柜”变成“低柜”。在这一人性化的细节改变背后，实际上却是服务态度的从“低”到“高”的深刻改变。当初“大业务、小服务”的观念已经被“全方位”的大服务理念所取代，客户服务文化更是被太保当作企业文化的重要内容，公司上下形成了深入人心的全方位服务意识。

太平洋产险客户服务部总经理王之卓认为，服务观念提升对太保的可持续的价值增长起到了推动作用。在2001年产、寿险分业之初，“大业务小服务”是当时大多数保险公司普遍的理念。在这一理念之下，太平洋保险的客户服务主要局限于基本的承保、理赔核心服务，客户服务热线只有最基本的接、报案服务，客户服务渠道仅仅包括最基本的柜面、热线，客户服务资源也仅有公司分支机构的服务网络。

而这一切随着服务理念的提升而得到了惊人的变化。在全面服务的理念下，以往被动式的服务被主动服务所取代；延伸服务、增值服务使得太保的客户服务更贴近投保人；粗放的服务方式也转变为精细化服务，各类服务流程通过信息技术的固化，非人为因素进一步减少，服务准确度得到了提高；客户服务热线从扩展到了咨询、投诉、投保等；客户服务渠道从热线扩展到了互联网、通讯终端、中介等各个客户接触点；客户服务资源扩展到目前整合外部服务供应商为客户提供理赔延伸服务度和增值服务。

伴随着这一转变，优秀的客户服务理念对公司价值增长的贡献力量也被日益凸显出来。王之卓认为：首先，在客户服务理念的改变直接改善了客户服务品质，提高了客户的满意度，这也正是保险公司实现自身利益的前提；而客户满意度的提升提高了客户的忠诚度，减少了客户的流失率，而从客户个性需求出发的人性化客户服务，在增加客户保留率的同时也提升了公司的成长空间，并为太保在激烈的市场竞争占得先机；第三，从风险防范价值的角度来看，通过客户服务环节加强与客户信息的沟通，能够及时发现风险隐患，通过透明操作，实现对保单风险的有效管理，使得公司的财务基础更为稳健，公司价值也得到更好的体现。

全方面的客户服务理念有效控制公司成本，从另外一个方面帮助实现公司的可持续发展。太平洋寿险客户权益部总经理王冠珍表示，在全方位服务的理念下，公司在客户服务环节对客户进行价值分析，根据不同的客户提供差异化的服务，使价值观念不仅要在销售中体现，更要在服务中有所突显，利用服务成本和服务价值这两个杠杆，更好的为各阶层的客户服务，同时为公司和社会创造更大的价值。通过风险成本的分析，按照客户服务的原理，使客户全方位的了解生命的价值和健康的价值，从而提高自身的健康素质，保险公司则降低赔付率，提高保险经营效益，从更广的层面扩大保险的覆盖率。服务成本意识的加强也从另一个渠道控制了太保的综合成本率，使得公司的财务基础就得到有力保障，为下一步客服的提升创造条件，从而实现可持续发展。

单一到多元：

全方位客服手段助力市场营销

“客户服务也是一种营销。”太平洋保险客服人如今这样表达自己对客户服务的理解。然而这样一个对客户服务的精辟人认识，实际上体现了太平洋保险上下对于客户服务水平提升重要性的理解。

短信、网站、电子邮件等这些十多年前想都不敢想的新媒介，如今大大拓展了从前传统人工、电话等传统服务形式，使得太平洋保险的客户服务覆盖到各个角落，人工、电话、网络三位一体的服务平台成为眼下太保客户服务的主要支柱。而这种对于主动服务和主动维权意识的强化，使得被动服务变为服务先行，通过对新技术、高科技尤其是网络技术的利用，为新兴客户群提供非传统手段的服务，以使太保的发展更具有超前性，提前保有未来的客户群。服务方式的多元化不仅适应了市场经济发展和客户的需求。

从硬件上看，包括电子商务平台、紧急救援服务、关爱工程等服务手段的建立，保证了太保各项增值服务的实现。据介绍，太保电子商务台是集成网站、邮件、短信、传真等多元化的信息渠道为一体的服务平台。太保利用网站向客户展示统一的企业形象、各类险种、信息公布、保险知识等一系列信息，同时提供在线投保、在线咨询投诉、在线报案等网上自助服务。借助这一全新的电子商务平台，太保为客户提供了传统渠道以外的新型服务平台，保证24小时资讯服务。

此外，太平洋保险面向高端客户推出的紧急救援服务、关爱工程、消费维权活动、客户信息收集等增值服务，不仅得到了客户的拥趸、提高客户的留存率，还进一步完善了公司数据信息，并为客户资源的再次开发、二次销售、电话电视销售等业务发展，提供了良好的数据基础，有效推动业务发展。

优秀的客户服务离不开人才，对于公司软件的建设也保证了太平洋保险多元化客户服务手段的实现。在2002年，太平洋保险建立了PDCA循环训练计划（Plan-Do-Check-Action），它主要侧重于员工技能的训练，通过内部培训、多级考核、在线测评、技能比武、树立标兵等一系列的培训模式，将专业化的培训作为员工个人发展和技能提升的有利补充。通过这一套循环训，太保进一步提升了客户服务团队和人员的服务品质和技能，提高整体客户（包括内部客户和外部客户）满意度，有效地支持和促进业务发展，服务一线、服务客户，强化公司服务品牌。在过去的6年中，通过PDCA的训练已经培养了一大批各层级的业务骨干，形成了太保客户服务的中坚力量。

走向人性化：

优秀理赔提升客户留存率

作为保险服务最敏感和关键的窗口，理赔服务的好坏与客户留存率密切相关。为了防范保险经营中保险公司自身累积的巨额风险，太平洋产、寿险公司根据自身的产品特点、客户分布和业务增长等情况安排有成数分保合约、溢额分保合约和巨灾超赔分保合约，构建了较为完备的风险分散体系，从根本上保证了理赔服务及时到位。

在今年四川大地震发生后，为了保证客户能够及时报案，太平洋保险从集团、总公司到分公司第一时间迅速协调一致，采取了一系列积极有效的措施，保证理赔服务的及时到位。为了确保公司客户服务不断线，太保在第一时间将95500客服热线切换到上海华东呼叫中心，在实现异地接入服务后，又从总公司和分公司紧急征募了25名川渝籍志愿者，担任95500电话座席的四川方言翻译。针对当时有些地区电话通信中断但网络尚可联通，在太平洋保险的公司网站上开通了“抗震救灾快速服务通道”；同时，开通短信上传功能，向灾区客户发送上百万条慰问短信的同时，提醒客户可以通过短信报案。这些措施迅速有效地推出，得到了灾区广大客户的一致好评，也得到了在当地指挥抗震救灾的保监会领导的赞扬。

受灾期间，德阳、绵阳、广元、都江堰等地区太保的不少干部员工，在办公场所严重受损无法办公的情况下，仍坚持在受灾的职场附近临时搭建帐篷、伞棚等设施，接待客户，接受现场报案。太平洋保险放开定点医院的限制，原则上要求符合结案条件的案件在24小时内结案；同时成立多支理赔服务小分队，迅速深入各地开展查勘估损工作，为快速理赔提供可靠依据。此外，太保紧急调度资金头寸，向四川等分公司增拨救灾和理赔所需资金，确保了大灾赔款及时到位。

为了保证理赔勘查工作的顺利进行，太平洋产、寿险公司还紧急在全司范围内抽调查勘理赔骨干，奔赴灾区协助开展查勘理赔工作。产险公司组建了20个“四川汶川非车险抗震理赔小分队”，寿险公司成立了3支特别援助突击队，奔赴灾区查勘理赔。6月11日，太保寿险宣布完成东汽公司第一批死亡被保险职工的理赔理算工作，给付5000万元死亡赔款，这是迄今为止中国寿险业界单笔赔付金额最高的保险赔案。5月19日，太保向中国农业银行四川省分行预付400万元保险赔款。

“怠慢一个客户会影响40位潜在客户，一个满意客户会带来8位潜在客户。优秀的客户服务能够有效的扩大市场空间，提升承保效益。”王之卓这样表示。而正是在这样的理念下，作为保险业改革开放的30年的一个缩影，中国太平洋保险的客户服务实现了从“高柜”向“低柜”的转变，也正反映了保险业客户服务质量由“低”向“高”的历史性变化。

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