服务就是多说一句话
|马得草|2009-01-10
马得草这怂有个习惯，有时看到的事情，忘记比记住要快的多，这次刚从广东珠海出差回来，但一路上碰到的几个事情实在让人觉得有必要写上几句，不然对不住马得草这怂的出差感受。
珠海冯总是我们的客户，也是一个素质修养非常到位的知识商人。因为马得草这怂的养羊营销观，使我们从东海之滨到南海之岸走到了一起。冯总做事非常细致，虽然与他只有几十个小时的见面与工作会谈，但却我感到冯总的服务意识就像冬天里的一种暖意，使人感到非常舒服。
当这种暖意成为一种心灵的意像时，对于外界可能的一个小变化，也会让马得草这怂有些不适应。
第一件事让人感到高兴是因为多说一句话。
我们第一天从深圳下飞机再坐车到珠海，已经是晚上七点钟了，也不知道是谁透露的消息，在乌鲁木齐时珠海的朋友就打电话给我，要为我接风，没有办法，我们只能改变计划，先下榻到我们的常驻会员店——X家快捷酒店。有许多人一直不明白，马得草这怂玩营销策划也有一定名分，怎么不住五星级的大酒店，还住X家这样的小旅店呢？其实，大错特错，因为干我们这个活，非常费脑子，有时到一个地方就想找个有种家的温馨感觉，进行健康平衡。一般星级酒店是做不到这一点的，进了X家却不一样，房间虽小，但X家的每一个设计，却体现的非常人性化，桌子上三本书让人感到多了一点知识和信息吸引的味道，宽带线在桌子上方一目了然，让我不会像到其它宾馆房间第一件事就满世界找连接线，而那个洗澡与抽水马桶分开一块玻璃，让人感到我每次洗好澡不会再用卫生纸把抽水马桶上的水珠子擦干净。
深夜一点时，我要看一下新闻，但不会开数字电视，打了个电话给服务台，结果来了一个小伙子，进来又是鞠躬，又是对不起，并且马上把电视机打开，还非常认真的教我怎么玩手里的遥控器，等我懂了，又是三个对不起，向我鞠躬，使我认为在杭州时与X家签约会员店的决策是非常正确的。
第二天早上吃早餐，因为我们另外两位专家没有就餐票，如果是其它酒店，必须先购买后再进餐厅吃早餐，但X家服务员的一句话，让我们的专家感到，马得草这怂挑选酒店很有水准，把我高兴了好一阵子。服务员的那句话是这样说的：“没有关系，你们先吃吧，等到结账时再算就可以了。”我们大家一听，爽，从没有就餐票子到大家立马就餐，因为这句话，使两则之间的障碍马上化解。看来有时服务多说一句话太重要了。
第二件事让人感到不适应也是因为一句话。
第二天晚上，我们因为工作需要不在X家住了，换了一家宾馆住，我本来就是一个工作狂，不想，冯总也是一个工作狂，一谈谈到晚上十一点，回到房间又干了一个多小时，把工作总结完毕，想上个网，把当天写的东西放到博客上，结果一上网，网页提示要密码。我就打电话到服务台，服务小姐跟我说因为我这个房间还没有登记，需要登记后才能有密码，让我把身份证拿下去，我一看，自己只穿了一套内衣，就商量着，能不能让服务员上来拿一下身份证帮我登记一下。
这要求一提，电话对面传来一句话：“不行，必须自己下来，因为要扫描。”
我想，这扫描又不是扫我这个人，而是身份证，更何况我可是一个大大的良民，要是有事，像我这样曝光率这么高的人，人家警察老早让我“老实”了。
因为这一句话，让我心情高度地波动，没有了上网的欲望，明明睡眠非常好的我，到天亮起床才睡了一个半小时。我在想，要是服务员在“因为要扫描”这句话后面多说一句解释的话，我想不至于心里不适应到只睡一个半小时。
第三件让我感到不适应的更是因为少说一句话。
一大早，我的朋友用车把我们从X家送到白云机场，一看还有半个小时空闲，就想吃个早餐。一看候机厅侧边有一个早餐厅，就进去准备吃一点。因为机场的早餐价格贵，是个公开的事情，马得草这怂是有准备的，所以，服务员一报出价，我倒也没有过多的想法，要吃花点钱也没有什么。于是，我们三位开始大吃起来，过了约十五分钟，早餐吃完，准备埋单，我拿出了信用卡到服务台付款，服务小姐用一种非常奇怪的眼光看着我，说了一句话：“先生，我们这儿消费一百以上才可以使用信用卡，你是九十元，所以要用现金。”马得草这怂走过那么多地方，第一次碰到还有这样的要求，让我感到这句话那种表情是对我的一种污辱，就问她：“你为什么在我们点餐时不多说一句话呀？请你给我一个理由？”结果服务小姐给出答案：“我们一直是这样的呀，坐飞机到这儿就餐的人都知道。”
当我听完这句话时，我的那种愤怒串到头顶，准备非得搞个明白不可，这时，旁边和我一起的专家一看我不对劲，马上劝住我，郑老师又卖了一瓶二十元的水，超过一百元，刷了卡，拉着我就走。
在飞机上，我静下心来想，当时服务员只需要在我们就餐时多说一句话，那么，我是不会计较这样的事情。
从这里也透露出一个问题，服务行业在做服务时，为什么不能多说一句话呢，要是多说一句话，那么你可能会得到更多的商机与财富。再放大一点，作为市场营销，有时更要这样，为什么不能多说一句话呢？一句话在我们看来真是顺口的事情，但对消费者来说，却是一种信任与不信任、排斥与认可的关系。
就像我碰到的苏宁与国美一样，同样第一天购买的东西，国美是没有两话就把问题产品退了，但苏宁却非得让消费者到维修站去解决问题，给消费者留下的印象就是“老子有钱不去你那儿买东西了。”
我真诚地希望大家在服务时多说一句话，多说一句话绝对会给你带来机会，一句话带来的是更多的信任，多说一句话也不会让企业服务人员“缺氧”，多说一句话绝对不会得“咽炎”，想要干好企业，请让你的服务人员，劝他（她）们多说一句话。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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