金融危机下的呼叫中心外包思路

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1404

客户世界|蒋宁|2009-01-31

金融危机就这样突兀地来到了我们身边，一点都没有商量的余地。从开始仅仅在媒体上看到金融危机多么影响巨大，到我们身边的朋友打来电话说怎样的郁闷被裁掉了，类似的消息随着时间的推移不断地灌进了我们的耳朵。这时我们才发现，远在海外的金融危机真正地来到了我们的身边，它已经开始影响到我们的日常学习和生活。

而在08年上半年还在紧锣密鼓大干快上的呼叫中心外包服务基地也或多或少的受到了影响。在近期大大小小的业务会议上，大家言必谈金融危机对于呼叫中心服务外包的切肤影响，甚至有人痛批这场金融危机来得真不是时候。好像只有这样才能够降低埋藏在心底的恐惧，“什么时候轮上我们？”仿佛也已经成了大家都需共同面对的可能。

其实，如果我们换一个角度考虑问题，问一下自己，在金融危机这样的年代，我们呼叫中心应该做什么？我们有能力做什么？呼叫中心的生命线到底在哪里等等正面的问题，我们就不难发现，金融危机带给了我们无与伦比的机会。我们再来看看农民兄弟在不好的年景下是如何做的，麦子不幸被蝗虫吃掉了，不用动员，农民兄弟就会赶紧杀虫后种上玉米，原因很简单，他不会总结，但他知道这块地是来种庄稼的，种庄稼伺候好就会生出作物。而“这块地是种庄稼的”就是农业生产的灵魂，至于怎样种的更好？怎样种出高附加值的农作物？那是技术而已。

重谈呼叫中心的灵魂

呼叫中心的灵魂是什么？呼叫中心为什么会产生？这两个问题搞明白了，也就不难开始对自己的呼叫中心进行反思，到底这几年积累了什么自己呼叫中心的核心竞争力在哪里？

呼叫中心的产生就是为了降低客户的流失以及能够集中的对客户进行公关和服务，留住老客户开发新客户。在社会化大生产的前提下，又分化了由专业人员办外包型呼叫中心服务于众多企业的产业链的细枝。但我们应该注意的是企业自己建立呼叫中心是广开渠道，降低公司运营成本，维持住自己的老客户。专业的外包呼叫中心是通过给企业提供保姆式的专业服务，来降低企业自营呼叫中心的成本和风险，其实这是呼叫中心的基本灵魂，也是立意之处的规划。还有一个呼叫中心的能力灵魂，那是在呼叫中心运营过程中慢慢积累，慢慢演化出的各种呼叫中心的盈利模式，这种表现方式千变万化，但其宗旨就是能够帮助企业扩大业绩，给客户提供更多的服务，在众多同行中脱颖而出。那么这种能力灵魂作为外包型呼叫中心就显得尤为重要，因为专业所以才会得到订单，而不是一味靠管理流程的细化以及呼叫中心的奢华作为核心竞争力。其实道理也很简单，如果一个企业自建的呼叫中心能够做到上述的境界，那么在这场金融危机中不但不会被撤掉，相反会更好的脱颖而出显示出他的威力。如果一个外包型呼叫中心能够给企业提供这样的服务，甚至敢于立下军令状，试想哪个企业不会踊跃的来外包我们的坐席？

这个能力的灵魂是呼叫中心在发展中慢慢学习积累起来的，这种能力灵魂又在两个方面进行体现，一个是技术上，一个是运营模式上，在技术上有了更好的方式来进行运营成本的降低或者拓展出新的业务模式，在运营上有多年跟踪一个行业提供服务而聚拢起来的专业团队、相应设备、以及具体模式框架，这些都是呼叫中心的核心竞争力，下图给出了各对应关系。

我们的机会阐释

从这个角度来讲，金融危机是给那些准备好的呼叫中心企业提供了更多的外包服务机会，虽然大型企业动辄上百座席因为金融危机减少了使用量，但更多的企业在看到专业呼叫中心提供的金融危机应对方案时，会意识到呼叫中心给企业带来的好处，而那些原来没有利用呼叫中心技术的公司会热衷于采用呼叫中心外包，要么出于降低成本，要么出于扩展市场，要么是保留忠诚客户维持到经济好转。可以说呼叫中心行业正迎来市场标准化运营的元年。而近期客户世界推出的成熟度模型也正是给大家提供了检验自身成熟度的标杆，通过这个标杆来自我检测自身呼叫中心的生命力。

在金融危机的年代能够带给我们的机会同样存在于两个方面，一个方面是技术的更新，及时跟进就有可能捕捉到发展的机遇，另一个方面是原来积累的独特经营模式的展现而带来的机遇。

在技术方面，不好的年景肯定会使得大家殚精竭虑，但所谓穷则变，变则通，大家感受到了压力，就可以将人的自主创造性逼迫到极点，而进行自主创造。如果是一个有心人就会发现在这个时间段，技术会有着突飞猛进的发展，甚至有可能会出现颠覆式的技术产生。用发展的眼光来看待技术的演进，这样就不会错过由实验室走向成熟的市场化应用的最佳点，因为只有你接触了最先进的技术，才能比别人预先考虑技术的应用，并进行静心的考虑，也才可能发现这项技术带来的变化，感受到技术演变的本质，而密切跟踪着技术的演变也才可能在最佳时机马上应用起来，而使得自己的呼叫中心装备最实用的技术，技术带来的机会是给有准备的人的。

在运营方面，不好的年景更是检验呼叫中心健康度的时代，一个有特色的、致力于服务某特定行业的呼叫中心，在对该行业服务的过程中，已经积累了很多的经营特色，真正的对于该行业能够提供很多帮助。在金融危机前，可能在服务价格上感受到了太多的竞争压力，但是在面对由于金融危机而使客户更为苛刻的时候，往往一枝独秀，多方位展示自己的实力，并最终赢得客户的尊重和认可。在这种环境中，完全可以打败那些滥竽充数，以关系作为基本生存方式的呼叫中心而获得发展。而在这个不景气的年景中走过的呼叫中心，更是锻造了自己的团队，提炼了自己的特色模式。在经济形势变好的时候，也正是大面积扩张的时候。并将该种模式复制，扩展到其他非自有主导行业，再次得到提升。

另外，我们还要看到，呼叫中心在中国的发展仅仅是一个十年的过程，从无到有，从单纯用于电信服务发展到呼入呼出的各种类型，并应用到各个行业，也才是近几年的事，在我们国家360行全面发展并逐渐完善的大环境下，有着太多的空白领域可以部署呼叫中心的业务，但如何服务与360行，增加企业客户的核心竞争力却是一个需要不断考虑的问题。从这个方面我们也有着太多的机会来进行挖掘，真正回归呼叫中心对于企业的作用。

反思与总结

从以上分析中可以看出，金融危机给整个呼叫中心带来了压力，但对于一些有所准备，平时苦练内功的呼叫中心企业则提供了更多的机会。在前一段各地都在大搞呼叫中心外包基地的热潮中，也让我们清醒的认识到了建设呼叫中心外包基地后的战略发展问题，在硬件环境可以与世界任何呼叫中心媲美的同时，我们更应该重视呼叫中心灵魂软环境的问题，这不但包括政策的优越性，更要注重人才的聚拢，甚至于可以说在一个大型外包基地，一定要配套有计划服务行业的真正行业精英智囊团，专门研究呼叫中心在行业的应用，并提出具体服务模式。同时还应该有一个技术研发团队，将更为先进的技术和行业模式挂接在一起，整体提升呼叫中心的服务能力。

那么再来审视一下那些没有达到上述技能的呼叫中心，在这个非常时期就应该维护已有客户，并收缩战略空间，选中一两个行业进行挖潜和内功的修炼，切不可盲目扩大，成为“肥胖的婴儿”而引发“病症”，或者嫁接有上述技能的呼叫中心，在嫁接中学习、补课和成长。相反具备上述技能的呼叫中心则正可以利用这段时间进行行业洗牌，大展拳脚稳步发展，广泛地内联外合进行扩张。

本文刊载于《客户世界》2009年1月刊；作者为东方金鸟教育科技（北京）有限公司山东分公司总经理。

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