美加客户需要什么样的服务
||2009-02-04
在市场经济高度发达的北美地区，越来越完善的客户服务体系已经成为市场营销中重要的一部分。在商品流通过程中客户服务所占的份量差不多和质优价廉一样。
所以在向客户供应自己的产品之前，可能就要先准备如何向客户提供售后服务的解决方案。美加当今大零售商通行的做法是，在规定的时间内，对售出的商品客人凭原始发票无条件可以退换。对所销售的产品提供一定期限的质量保证。而零售商提供的这种售后服务实际上多是以供应商来垫底的。客人退换的开封商品， 过季没卖掉的积压部分很多都需要供应商自行取回处理。而产品的质量保证技术支持部分就更要供应商来承担。
如产品质量比较敏感的电子产品，不管是几千快的大件而是几块钱的小东西，产品使用说明书上，一个免费的客户服务电话一般是少不了的。碰到什么自己解决不了的问题， 可以直接打电话去查询。
这部分的服务，是转给经销/分销商去做，还是自己直接设立技术支持客户服务部门，也要根据每种产品的特点和在市场上的销售情况而定。
“FLAWLESS” ，是很多采购商对供应商的营运要求。美加客户的忠诚度相对来说还是比较高的。一旦能被纳入采购系统， 常常意味着坐地收钱的持久稳定生意。 可要真正想坐地收钱， 还必须具备提供完善有效的客户服务的能力。保证定时定量的供货是最基本的要求。 所以在开发出来客户以后，按时保值保量的供货就成为客户服务的最重要的一部分。如发生什么品质包装破损问题，应及时替换处理， 并查找出问题的原因，以便改进避免日后重新出现同样的问题。 采用ISO质量管理体系的工业厂商一般也会这样要求供应商。
对客户的问题查询，应尽量予以及时答复。能前一个小时回复的就不要拖到后一个小时，能第一天答复的绝不要拖到第二天，要确认最后对客户有个下文交代。不然，再多几个对不起都很难抵消客户的信心动摇。引用6-SIGMA的现代管理理念，检讨自己和相关合作方的工作流程和程序， 根据自己经营的特点， 建立起有效的运行管理体系， 尽量减少人为出错的机率。保持和采购主管的经常沟通，从客户的反馈那里，能及时发现经营中存在的问题并加以改进。客户那边有什么变化， 动向也比较容易把握。
经营中出现的问题， 尽量争取在第一时间内找出问题的所在， 并采取相关的措施。 在没有确认是己方的责任或是客户还是第三方的问题之前， 先不要推卸或遮掩问题。 可以对客户实话相告。 然后去了解问题的真相。 回过头来再理论。
用户是上帝，这是西方商场上的一句术语。 客户固然重要， 但这也并不是说客户永远都是正确的。 在和客户的往来中， 掌握尺度， 拿捏得当还是比较重要的。 在小事情和不损害自己太大利益的时候，最好避免和客户太较真， 以维持一个比较良好的交往气氛。 但在一些事关原则性的问题上， 如果确认不是己方的错误， 那么一定要和客户据理论争，当然 ，这里说的争不是那种脸红耳赤， 情绪激动的交锋， 心平气和， 摆事实， 讲道理的君子风范总是能赢得客户多一分的尊重。 为什么要据理力争那？欺软怕硬，大概是人性的又一铁律。 明明是对方的问题， 如果你好心息事宁人的自己背了，有 一次， 就会有第二次，以后， 很可能就会条件反射变成习惯性的了。 而这和你的产品 的信誉和市场价值都是密切相关的。 观念印象里的定位低了， 市场上的价值又怎么会高那？ 和客户的关系，如果始终处于被动不利的地位，那么， 在讨价还价的谈判桌上还有多少有份量的要价筹码那？
作为供应商， 能够入选采购商“ THE SUPPLIER OF THE YEAR”的时候， 供应商的名字也就开始成为一个品牌。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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