呼叫中心专业术语：排班契合度

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2327

客户世界|CC-CMM |2009-02-09

中文词条名
排班契合度

英文词条名
Adherence to Schedule

名词解释
表明座席代表遵守排班表的程度的通用术语。包含以下两项指标：
1.在座席代表当班时有多少时间可以接受呼叫，这既包括花在处理呼叫上的时间，也包括等待呼入的时间（也称为利用率）；
2.座席代表在什么时间可以接受呼叫（也称为服从度或遵守度）。

计算公式
排班契合度 = (实际工作时间 – 上下班时间差的绝对值)/安排上班时间
比如一个座席应该9:00AM上班，11:30AM下班，但实际9:05分到达，11:35分下班，实际工作时长为2.5小时，其排班契合度为:[2.5小时(实际工作时间)-5分钟(晚上班的时间)-5分钟(晚下班的时间)）/[2.5小时](安排上班时间) = (2.5-10/60)/2.5 = 93.3%

应用范围
呼叫中心你通过排班契合度的数据分析来测量排班计划契合度，通过对照计划表去了解坐席的上岗与离岗时间，呼叫中心管理人员可以得出一系列的百分比作为参考数据。契合度严重偏小的情况下，将会影响实际运营效率和人员利用率，需要分析判人员没有达到预期的具体原因。

参考词条
人员利用率（Utilization）

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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