猫吞SIM卡怎么办 话务员遇纠缠电话是接是挂
|杨丽丽 王娟|2009-02-16
猫吞SIM卡怎么办 话务员遇纠缠电话是接是挂
-“猫吞手机SIM卡” 客户致电求助 -话务员耐心支招 引起争议如潮
作者：杨丽丽 王娟 | 来源：北京晨报 | 2009-02-16
调查背景
猫吞了手机SIM卡怎么办？不管是不是真的，南京移动1860客户服务中心话务员日前就接到了这样一个求助电话。对这位客户提出的系列刁钻古怪令人啼笑皆非的问题和要求，话务员均给予耐心回答和解释。该“爆笑电话”迅速成为众多论坛的热门帖子，并引起了广泛争议。
客服电话的领域越来越广，目前与大家关系密切的主要几家客服电话的服务态度如何？像猫吞了手机SIM卡这类客户电话算不算骚扰电话？记者进行了调查和采访。
事件回放 “猫吞了我的手机SIM卡”
近日，网络上流传着一段电话录音。通话双方分别是某市一位手机用户和当地移动1860客服中心的话务员。
客户反映，自己的手机SIM卡被猫吞吃，提问是否需要宰猫拿卡？话务员建议不用，“换卡只要40元”。
“可是买猫只花了30元。”客户表示，猫吃卡是因为卡做得太漂亮，并且猫起了动感地带的名字M-ZONE人。所以猫有不良反应，移动应该负责。
“即使这只猫叫周杰伦，移动也是没有办法处理的。”话务员耐心地解释道，卡的问题1860可以帮助解决，但猫出问题还是得到宠物医院。
“问题是猫吃的是移动的卡，肚子里有你们的卡，怎么和你们没有关系？”客户不满意话务员的解释，要求提供动感地带代言人周杰伦和移动董事长的电话，“找他解决猫的问题”。
这段对话持续了11分钟，当最后话务员请客户留下联系方法，由领导解决此事时，客户回答道，“我的卡猫吃了，去哪里留联系方式啊？你打电话到猫肚子里，我怎么接呀？”
在200多句对话中，此人提出了众多刁钻古怪令人啼笑皆非的问题和要求，话务员均耐心回答和解释。
记者核实 “猫吞卡”电话属实
目前，围绕着“猫吞了手机SIM卡”在客户和话务员之间展开的对话录音在网上广为流传，网友为其冠名“爆笑电话”，它迅速成为众多论坛的热门帖子。绝大多数网友都留言“批判”该客户“太无聊”，认为“客服人员的耐心、机智和专业素质令人佩服”。网友“冰”留言说，“这种行为严重影响了话务员的工作，完全属于骚扰电话，客服人员有理由不做解答。”尽管网上恶评如潮，但也有网友认为，客服热线本来就是为客户服务的，客户遇到问题，客服人员应当给予耐心的解释和帮助。
经查，这段对话录音来自南京移动1860客户服务中心今年4月份接到的一个电话。记者日前拨打南京移动1860求证，话务人员表示确有此事。话务人员告诉记者，由于公司规定不能主动挂断客户电话，所以当时只能尽力而为。当记者想了解拨打电话的用户情况时，客服人员表示，用户资料受到保护，不便透露。据悉，从声音判断，该客户是一名年轻男子，说话的态度并不急躁，甚至在对方停顿时，他还调侃道：“您慢点说，先喝口水”。
律师说法 通话不算骚扰电话
力行律师事务所的朱律师表示目前法律上对骚扰电话并没有明确的界定，但通话中如果涉及人身攻击、色情、侮辱等性质的言语则可基本认定属于骚扰电话范畴，依照治安管理处理条例应受到相应处罚。治安管理处罚条例规定，通过信件、电话、计算机信息网络或者其他途径传送淫秽、侮辱、恐吓或者其他骚扰信息，干扰他人正常生活的，将处5日以上10日以下的行政拘留，情节严重的，处10日以上15日以下的行政拘留；可以并处200元以上1000元以下的罚款。
朱律师说，拨打客服热线是客户的一项权利，由于“猫吞了SIM卡”的通话中并未涉及人身攻击、色情、侮辱等性质的言语，所以不构成骚扰电话，可以算作无理纠缠。
记者暗访 绝大多数服务热情
客服人员究竟应该如何对待这类电话？目前我市的客户服务热线状况如何？记者设计一些在实际生活中可能遇到的问题，以一名“不太礼貌”的客户身份，对部分客服热线进行了暗访。
北京移动1860：“有什么事情请您放宽心”
满意指数:★★★★★
记者：请您给我介绍一下动感地带的业务(语气生硬)
话务：(很具体的从头到尾介绍了一遍)
记者：我刚才和别人说话来着，没听见，你再说一遍。
话务：(又具体地说了一遍)
记者：我心情不好，能陪我聊聊吗？
话务：不好意思小姐，工作时间我们不能聊私人电话。
记者：就一会儿。
话务：实在不好意思，我们欢迎您咨询有关业务，另外有什么事情请您放宽心。
记者：那好吧。
话务：请您多提建议，祝您愉快。
社区服务96156：“我们会尽力帮助您”
满意指数:★★★★★
记者：有件事，你们要帮我解决?我家保姆闹网恋。
话务：您跟她谈过吗？
记者：当然说了，没用呀?
话务：您考虑过跟她的服务商联系吗?
记者：熟人介绍的?我怎么说。你不能帮我找个保姆吗？
话务：我们可以帮助您，我们会和服务商联系，提供家政服务。您可以留下联系电话吗？
记者：留电话有什么用，保姆老上网，我留了电话你能打得通吗？
话务：没关系，您也可以在周日拨打我们的心理咨询热线，和小保姆谈。
记者：为什么非得我再打电话，你不能找她谈吗？
话务：因为我们不专业，怕不能更好地帮助您。
记者：你们是干什么的，我是不是什么事都可以打电话给你？你真的不烦？
话务：（详细介绍成立时间和业务范围)您可以随时给我们打电话，我们会尽力帮助您。
工行95588：“您可以再打过来吗”
满意指数:★★★★☆
话务：您好。
记者：等一下，待会和你说。
话务：(等)
记者：我要问你房贷的事。
话务：(详细解答)
记者：电话是免费的吗？我还有事，你等着，别挂，我10分钟再过来。
话务：对不起，您可以再打过来吗？
记者：为什么不能等？
话务：我们是24小时服务，您随时可以打过来咨询，好吗？
114查号台：“不能只解答您一个人”
满意指数:★★★☆☆
记者：帮我查银行的客服。
话务：请问您要哪个银行的？
记者：要“广发”，还有其他银行的。
话务：广发95508，请问您还要什么银行的？
记者：建行。
话务：建行95533，请问您还要什么银行的？
记者：都要，所有的，一个一个说。
话务：对不起，现在业务有点忙，告诉您最后一个，工行，可以吗？请记录，95588(挂断)。
记者：(再次拨打)我要银行的电话，为什么她们只说几个就挂断，我还没问完呢。你告诉我一共有多少个银行？
话务：有很多。我们的业务比较繁忙，不能只解答您一个人，对不起。按规定，只能一次向您提供3部电话，您先试着。
记者：那我要问所有银行的电话，要一遍一遍给你们打电话？
话务：是这样的。
链接·业内态度 不能主动挂电话
前一段时间网络上曾流行过另一段通话录音。一位客户致电某品牌电脑客服热线，称自己正在投诉一家电信运营商，希望对方能“发扬人道主义精神”提供一台笔记本电脑，以帮助他“维护法律的尊严”。
某品牌电脑售后服务热线话务员刘先生告诉记者，“这样的情况我就遇到过，解释了半天对方还是不满意。我们有规定，不能主动挂电话，所以对付这样的电话，只能靠耐心和技巧。”
95%来电有明确诉求
某国有银行话务员王小姐在采访中向记者讲述了一件事。一位客户致电后，要求换另一位接线员，因为“她的声音更好听，我相信她”。对此，王小姐解释说，由于接线任务由电脑随机分配，所以“很抱歉，这次通话只能由我为您服务”。
王小姐告诉记者，日常接到的电话，95%以上的客户都有明确的服务诉求。“纠缠性的通话很少，骚扰电话更少。”
话务员不仅是接电话
某股份制银行的客服中心主管张经理在采访中表示，对话务员的要求绝不仅仅是“接电话”。“我们的话务员全部是大学文化，上岗前后的业务培训中，服务技巧和规定占很大比重。”另外，还建立了严格的服务流程规定和绩效考核制度，一旦出现服务事故，要进行严格的处理。
链接·呼叫服务
国内：人数超过20万
据不完全统计，我国各类呼叫中心的座席员已达20多万个，从事呼叫服务的人员已经达到百万以上，主要分布在金融、保险、电信等大型企业以及社会保障服务部门。目前，我国的呼叫中心仍以每年20%的速度递增。自从呼叫中心座席员的国家职业标准出台后，相关的职业培训和鉴定已开展，专业咨询或培训公司也开始引进国外的专业人才培训课程。
在现已出台的《全国呼叫中心运营绩效标准》中，对呼叫中心提出了具体要求，“呼叫中心应有详尽完善的客户投诉管理机制，要重点关注客户投诉解决的及时性和有效性以及客户投诉问题的汇总、分析、反馈和改善。”
北京大学工商管理硕士刘先生告诉记者，我国的客户服务质量正在逐步上升中。但由于行业在国内的发展时间短，管理模式有待完善，和西方发达国家相比，仍有很大差距。
美国：客户索要总统照
一位在美国生活多年的朋友谈到国外客服座席服务质量时说，美国的社会服务热线常常会接到市民索要总统照片，要求与总统共进晚餐的诉求。“他们思路敏捷，态度非常友好，并不认为这是恶作剧，有时不但能尽力帮助市民达成心愿，还能和对方成为好朋友。市民也非常尊重他们的工作。”
专家点评 忌讳用语不该出口
客服人员的专业程度直接影响企业服务水准和公众形象
专家告诉记者，这些为客户提供电话咨询服务的人员被称为呼叫中心座席员。从对记者暗访的回答可以看出，座席员基本上做到了语气亲切，用词委婉，体现了服务技巧和应对能力。但有一些座席员仍然显得热情和耐心不足，甚至在对话中出现了一些行业内需要规避的言辞，如“我们业务繁忙”、“不能只解答您一个人”等。
“客户的常见心态就是求发泄、求尊重、求补偿。所以拨打热线电话，实际是对提供服务者的重视和信任。而客户服务人员的专业程度直接影响企业服务水准和公众形象，对市场营销、推广有重要影响。”
专家分析说，国内目前还没有专门培养客户服务人才的学校。市场上成熟人才少，从业者水平参差不齐。调查显示，电信、保险等大型集团公司的座席员服务质量相对较高，原因在于企业在这方面投入的时间早，且有成熟技术可借鉴，体系经过充分培育，流程规则已经健全。
同时，需要我们反思的是，作为社会成员，我们既是各种服务的对象，同时也在服务于别人。珍惜别人的劳动成果，做一个自觉的文明“客户”，于己于人都有益。
骚扰电话·对策
电话给录音列入黑名单
北京移动客户服务中心总经理潘惠告诉记者：“对于极其恶劣的骚扰电话，允许座席代表挂断电话。”
许多座席代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力，而困难客户又可以细分为以下三种：1.投诉的客户2.脾气、性格特别的客户3.骚扰客户。
对于一些确属恶意骚扰的客户，移动公司自己也有相应的办法来对其进行防范，如：在午夜12点至凌晨这段时间骚扰电话发生频率较高时段，1860客服热线会加设一个录音通知，告诉客户“您的通话过程将被全程录音”，以此施加压力，一些人会收敛许多；再如某个客户经常性地拨打1860客服热线，并在电话中恶意谩骂座席代表，甚至说出更不堪入耳的话语，移动公司会把此人的电话加入黑名单，该客户还可以继续享受1860客服热线的业务咨询、业务受理、投诉等自动问询业务，但不再享受人工语音咨询服务；此外，由于拨打骚扰电话有固定人群和固定电话，座席代表之间也会相互交流，提高警惕。
移动公司严格规定座席代表不能主动挂断客户的咨询电话，但也有两种例外：一是客户反复咨询同一业务，时间超过1小时；二是客户拨打的是性质极其恶劣的骚扰电话。座席代表挂机后，有些客户会进行投诉，移动公司在处理投诉意见时会专门调出当时的通话录音来确定投诉是否成立，以保护座席代表的权益。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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