LG电子树立售后服务新标杆

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1129

||2009-03-11

买到满意的商品后能否享受到专业、优质的服务，是众多消费者关心的问题。中国家电协会副秘书长陈钢指出：服务是企业制胜市场的法宝。能否赢得消费者的信赖，售后服务环节至关重要，一些优秀的跨国企业在这方面已经走在前列。他们把国际先进的管理理念和管理方法结合中国的本地特色，树立起业界新的服务标杆，带给中国消费者更多实惠。

不断挑战向最高标准看齐

其实在LG优质服务的背后，是LG扎根中国，构建优质售后服务体系的不断努力。

“LG的售后服务宗旨是亲切、迅速、准确。”LG电子中国售后服务中心总经理全亮均对记者介绍说，“‘亲切’的含义是接待顾客的态度、语言、声音、表情等让顾客感到亲切；‘迅速’的含义是接到服务信息后要以最短的时间作出反应，快速的预约、上门、反馈结果；‘准确’的含义是准确无误的判断故障、记录信息、真实的结果录入。”

作为服务的窗口和信息反馈的源头，LG电子的“400热线”责任重大。热线中心接到信息后会迅速录入LG全国统一的售后管理系统之中，进而分配给相对应的维修网点，于2小时内与客户进行预约。在维修以后，还要进行分类系统录入，以便回馈给相关部门。回访组则通过回访来了解客户的满意程度。

除此之外，LG电子还在全国各地组织了多场维修工程师技术等级考试，通过考核技术知识和相关服务政策，根据不同等级确定不同的服务对象，逐级提高培训内容，形成了一套完整有效的技术人员体系。分布在全国各地的LG电子维修人员时刻严格要求自己，以过硬的技术和真诚的态度赢得消费者的信赖与口碑。

从2007年开始，将LG推行的售后服务理念定为“MOT（Moment Of Truth）”，即“瞬间感动”——在与顾客接触的每个环节都能够使之感动。LG的售后服务水平从一开始就在向行业最优看齐。最近几年，LG售后回访的客户满意度逐年上升，售后服务水准不断提高。

在客户满意度实现高水平之后，LG电子售后服务从2008年初开始强调“NPS（顾客推荐指数）”。NPS是更为严苛的一项评价标准，LG就是这样，不断向最好挑战，努力打造高端售后服务品牌。

瞬间累积创感动服务

对于LG电子来说，“为顾客创造价值”不仅仅是一句停留在字面上的经营理念，更是在实践中不断改进提高的根本动力。“瞬间感动”(Moment of Truth, MOT)正是LG电子在为顾客服务的实践中逐步形成的服务宗旨。

从07年开始，LG电子主要针对顾客满意度进行改善。为实现为顾客创造价值，以顾客为主体的经营服务目标， LG电子切实改善一线服务工程师的整体服务形象及服务理念，并推出了“MOT”活动，以“瞬间感动”为服务理念。要求工程师在为顾客服务过程中，以小节突出细致，以细微突出感动，使顾客在整个服务过程中感觉到一种享受。比如：在上门前与顾客电话预约时要亲切，进入顾客家中要主动穿戴鞋套，礼貌地做自我介绍并递送名片，检查产品时认真迅速，维修后主动进行清理等等。

由细节体现关爱，用瞬间累积感动。LG电子“瞬间感动”的售后服务宗旨从点滴做起，构筑起售后服务的温情网络。其实，客户服务体现的是一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，也是企业赢得价值客户的关键环节。在某种程度上，客户服务也是一种营销。产品售出之后，所承诺的服务就是一次营销的最后过程。售后服务的圆满完成，不但可以与客户建立起良好的关系，也往往意味着再次营销的开始，为下一次的服务增加了成功系数。LG电子对售后营销的高度重视，形成了“瞬间感动”的良好口碑，也使LG电子成为了消费者心中的放心品牌。

完善体系树行业新标

从2006年开始，LG在中国开始整合旗下的售后服务直营站，全面改组LG在中国的售后服务体系。2008年LG售后服务中心已经成为覆盖东北、华北、华东、华南和华西5大区,形成了运营5大客服区域中心，34个客服顾问分支机构以及3个热线中心的立体网络，触角遍及全国1,200多家特约维修站，基本覆盖了中国内地大部分的主要城市。这些由厂家直接管理的售后服务网点系统性强，覆盖率高，便于统一管理，为全国大范围的家电维修和服务提供了基础。

“今年虽然是经济危机形势比较严峻的一年，LG内部也在实施各种各样的减少开支、节约成本的措施，但是售后服务的水平坚决不能下滑”全总对记者表示，“无论LG电子在中国的发展策略怎样变化，对售后的要求一直比较稳定——追求高水平。”不仅如此，随着家电下乡项目的扩大实行，中国政府对中标家电企业的售后网点覆盖率也提出了要求，对此，LG电子在2009年的售后业务将把目标定在深入开拓三四级市场。

未来，LG电子将会通过更加专业、完善、人性化的售后服务体系，打造一流售后服务，为中国消费者营造一个健康和谐的消费环境，贡献出自己的力量。