制造业建立全国呼叫中心的投资回报分析

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1059

客户世界||2009-03-16

呼叫中心是CRM整体概念中非常重要的一环,在制造型企业通过传统销售渠道销售其产品时,呼叫中心便成为企业与客户直接交流,收集客户信息的最重要窗口。本文讨论了中国制造性企业建立全国呼叫中心的意义,及建立全国呼叫中心的有形和无形投资回报。为所有曾经或将要购买企业产品的消费者提供集中的、个性化的一站式服务

全国呼叫中心的建立,首先为所有曾经或将要购买企业产品的消费者提供了集中的、个性化的一站式服务。呼叫中心的客户服务内容应包括售前咨询,售后咨询,维修请求,投诉处理等;服务产品应涵盖企业所有的产品及产品线。众多的服务内容和产品种类,突出了对一个有效的管理机制和一个强有力的CRM系统平台的需求。该CRM系统需完成产品知识的结构性组织及与各服务流程的紧密结合,并标准化服务流程以大幅度提升客户服务质量,从整体上提高整个呼叫中心的运行效率。

售前咨询

在全国呼叫中心的建立过程中,企业往往侧重于对客户售后咨询及维修请求的处理上,忽略了对售前咨询的支持力度。其实呼叫中心的售前咨询为企业产生的效益是最直接的。在我们为一财富500强企业实施CRM的案例中,该企业将原有的在中国按区域,按产品,按分公司的离散客户支持体系统一为一个全国呼叫中心。通过我们对售前咨询的优化设计,将客户售前咨询转为实际购买的比率由30%提升到60%。仅此一项,就为该企业每年增加销售额近一个亿。

加强企业对遍布全国的特约维修店的管理与合作

呼叫中心的建立,也加强了企业对遍布全国的特约维修店的管理与合作。一方面,呼叫中心与维修店运用CRM系统彼此有效地分工协作,共同处理和完成客户的各种维修请求;另一方面,呼叫中心对维修店的服务质量又起到了管理监督的作用,以保证消费者得到最好的售后服务。同时,服务质量好的维修店也可以不断发展壮大,实现客户、企业、维修店的多赢。

个性化服务

个性化服务是全国呼叫中心的另一个特点。通过对客户从售前咨询,购买到售后咨询等所有活动的记录,可以最大限度地避免客户的重复性叙述,并为客户提供最好的解决方案,也为交叉销售和向上销售提供了可能。同时,可以根据历史记录对客户进行分类,并区别对待。例如,对于企业的老客户,忠实客户可以发放贵宾卡,提供优先服务,销售打折,个性化关怀等优惠,以保留客户;对于企业的新客户,可以介绍企业的奖励积分政策,贵宾卡政策,提供个性化关怀等,以赢得客户。而只有集中式的呼叫中心,才能统一客户信息,使企业的个性化服务成为现实。

商务智能分析

建立全国呼叫中心还有一个更重要的意义,就是建立了企业与其消费者的直接对话窗口,用以获取大量的,第一手的用户反馈信息。在创建呼叫中心以前,企业只能通过其分销商,零售商等有限的渠道获得少量用户反馈信息,这样的信息是离散的,片断的,很难为企业决策提供帮助。而从呼叫中心收集的信息,全面完整地体现了企业消费者在售前、售后各个阶段的各种消费行为,为企业进行市场营销,市场预测,新产品开发及其它商务智能决策分析提供了大量的数据支持,这将对企业在中国的发展产生深远的,决定性的影响。

总之,服务客户,让客户满意只是呼叫中心最基本的任务。而在此基础上产生的企业销售额和利润的直接增长,企业决策分析的科学化将为企业带来丰厚的回报。

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