维系高价值客户关系 安徽移动建立电话经理队伍

||2005-04-08

　　近日，安徽移动拟建立电话经理队伍，旨在通过客服外呼平台，对全球通高价值客户进行“客户关怀”、“服务营 销”和“客户挽留”工作，提高客户忠诚度。

　　电话经理是通过电话主动呼出服务，为全球通高价值客户提供关怀、营销、离网挽留等工作的特定服务人员。电话经理服务工作将在岗位设置的标准化、服务内容的标准化、外呼脚本的标准化及良好的系统支撑四个原则的基础上开展。通过四个层次的标准化建设，实现全球通高价值客户在网的长效性，提升客户满意度和忠诚度。电话经理有六项主要职责。完善客户资料：以亲情关注的电话访问形式做好客户联系资料、个性化资料的完善工作，为有效锁定客户打好基础。客户关怀：为全球通高价值客户提供实时的话费预警、话费跟踪、业务到期提醒服务；提供有价值的服务（生日祝贺短信，节日祝贺等）；提供适当的延伸服务（积分兑付通知，机场绿色通道等）。服务营销：在服务中体现营销，不强迫定制业务。离网挽留：通过BOSS系统，对客户状态进行监控，对出现话费异常和停机客户进行电话访问，了解原因，进行挽留。实现客户群动态管理：客户月均话费达到VIP客户标准后，即将这部分客户资料移交大客户经理负责关注。服务脚本编写：根据外呼内容编写外呼脚本并定期汇总上报省公司，由省公司客户服务部整理后形成不同类型的脚本规范。

人民邮电报

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