呼叫中心数字化管理及现场管理绩效提升专题研讨班
客户世界|客世培训 |2009-04-15
主办单位：工信部呼叫中心职业标准指导委员会
承办单位：客户世界机构（CCMWorld Group）
培训时间：2009年5月21-22日
培训地点：北京 福建大厦(朝阳区安贞西里三区11号)
培训内容：
呼叫中心的管理是绩效的管理与数字的管理，我们在追求满意度不断提升，运营成本不断下降的同时，如何通过运营管理体系进行有效的控制，并在数据中不断地挖掘出绩效，提升产出呢？两天的课程，会从国际通用的指标体系入手，从数据中洞察问题，解决问题，不断通过现场管理、指标管理，从数据中挖掘绩效。
培训收获：
◆ 学会设立呼叫中心合理的指标和目标体系
◆ 掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法
◆ 学习如何分析和综合提升绩效水平
◆ 如何提升主管的现场管理能力
◆ 通过现场管理提升绩效的方法
适合对象：
◆呼叫中心管理者
◆绩效分析人员
◆现场主管
课程内容：
| 第一天：呼叫中心数字化管理 | ||
| 模块 | 子模块 | 时间安排 |
| 引言 | 1.引言 | 30m |
| 1.1 数字管理为什么 | ||
| 1.2 平衡的数字管理工具 | ||
| 绩效指标的设立原则 | 2.绩效指标的设立 | 90m |
| 2.1 绩效指标的设立原则 | ||
| 2.2 呼叫中心整体的绩效指标体系 | ||
| 2.3 呼叫中心员工的绩效指标体系 | ||
| 绩效目标的设立 | 3.绩效目标的设立 | 60m |
| 3.1 目标设立的原则与方法 | ||
| 3.2 卡诺模型——合理目标设定的指导原则 | ||
| 有效进行数据收集管理 | 4.有效进行数据收集与管理 | 60m |
| 4.1 数据收集的原则 | ||
| 4.2 让所有人了解数据的含义 | ||
| 4.3 常用的几个基础报表 | ||
| 绩效分析方法 | 5.绩效分析方法 | 90m |
| 5.1 趋势分析法 | ||
| 5.2 对比分析法 | ||
| 5.3 关联分析法 | ||
| 5.4 根源分析法 | ||
| 案例分析 | 利用工具进行实际案例分析 | 90m |
| 第二天：现场管理助力绩效提升 | ||
| 模块 | 子模块 | 时间安排 |
| 清晰的角色定位 | 1.清晰的角色定位 | |
| 1.1 理解管理与管理者 | 30m | |
| 1.2 现场管理的主要职责 | 30m | |
| 1.2.1 人员管理 | ||
| 1.2.2 业务指导 | ||
| 1.2.3 绩效管理 | ||
| 1.2.4 流程执行管理 | ||
| 1.3 现场管理者的关键特性 | 60m | |
| 1.3.1 养成良好的职业习惯 | ||
| 1.3.2 与一线员工的良好沟通力 | ||
| 1.3.3员工的有效指导力和激励 | ||
| 快速的意识转变 | 2.快速的意识转变 | 60m |
| 2.1 态度与意识 | ||
| 2.1 激情是出色主管的制胜法宝 | ||
| 2.2 主管在意识转变中可能存在的误区 | ||
| 2.3 六种心态的调整 | ||
| 关键的能力要素 | 3.关键的能力要素 | |
| 3.1 脑勤——现场绩效管理 | 90m | |
| 3.1.1 如何管理小组绩效 | ||
| 3.1.2 如何管理个人绩效 | ||
| 3.1.3 业绩改善的六个步骤 | ||
| 3.1.4 个人绩效改善方案 | ||
| 3.1.5 案例分析 | ||
| 3.2 嘴勤——现场质量管理 | 60m | |
| 3.2.1 业务监控的四个角色 | ||
| 3.2.2 质量监控的核心点 | ||
| 3.3.3 质量监控的异常点 | ||
| 3.3 腿勤——现场状态管理 | 60m | |
| 3.3.1 明确的考勤规定 | ||
| 3.3.2 排班遵守管理 | ||
| 3.3.3 如何利用信息系统进行工作状态管理 | ||
| 全面的技术技巧 | 4.全面的技术技巧 | |
| 4.1 有效激励来自内心的赞美 | 90m | |
| 4.2 有效指导包括什么？ | ||
| 4.2.1 有效指导五要素 | ||
| 4.2.2 有效指导的几种形式 | ||
| 角色演练：班后会 | ||
主讲专家：
史红新 女士98年加入联想集团，肩负建立并运营联想集团呼叫中心的重任。在史红新女士的带领下，联想呼叫中心从一个规模只有十几人，服务模式相对单一的服务团队发展成为今天已拥有660坐席、700余人的颇具规模与实力、为客户提供联想全线产品，双品牌（Think，Lenovo）售前、售中、售后全面服务的国际化呼叫中心。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。
多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时，同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准的特聘顾问，通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。
2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。
参会费用：
参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）
4月30日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折；客户世界会员可享受8折。
参训学员经考核，合格者由工信部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。
报名咨询信息：
联系人:董 薇
咨询电话：4007797070-104/15711015675/msn:weiwei7523@hotmail.com
传真:4007797070–4
电子邮箱：dongwei@www.ccmw.net
官方网站：www.www.ccmw.net
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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