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客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 927

|赵东|2009-04-16

世界是平的

当下，“世界是平的”这句口号在服务外包行业中体会的越来越深刻，中国服务外包的地位大幅度上升，逐渐有与印度服务外包业务分庭抗礼的态势，这一变化体现在全球服务外包订单向中国的分流上，印度最大的业务流程外包公司Genpact首席执行官前不久曾公开表示：“中国(对印度IT业集团)是一个巨大的威胁。长远来看，这是我们(印度人)面临的唯一真正的威胁。”中国的服务外包业务在全球的扩展将进一步开展出去。

事实上，全球金融风暴对于整体市场影响巨大，各行业企业纷纷采取降低成本的方式以渡过危机，虽然短时间内对于服务外包行业还是产生了一些负面影响的，但是也正是因为企业用户纷纷寻求降低成本的新方式帮助企业渡过难关的需求才成就了服务外包行业新的增长点的出现。不确定的经济形势加上全球市场的结构变化，对大部分企业来说，这是一个极具挑战性的时刻。在这一大趋势下，众多借助外包，甩掉各种包袱与非核心业务的现代“轻公司”脱颖而出。这些公司机构简单，规模不大，运行灵活，但可调动和控制的资源丰富，并能创造高额利润，非常适应现在竞争中要求灵活多变、创新进取的潮流，其秘密武器就是引入了多种灵活的IT外包。

据有关数据显示，2007年全球国际服务外包市场潜在规模达5000亿美元，当年实现600亿美元，

尚有88%的市场空间。2008年1至9月，在全球金融风暴的影响下，全球外包业务量下降70亿美元，但是，服务外包尤其是金融服务外包业务却在增长。截至2008年底，我国承接国际服务外包业务的企业达到3300家，从业人员52.7万人，合同执行金额46.9亿美元。中国正处于加快发展服务外包业务的关键时期，尽管面临诸多挑战，但中国独有的优势决定了发展服务外包的潜力很大，有望成为全球重要的服务外包目的地。

机遇下的挑战

花开两朵，各表一枝。

近年来，在商务部等部委的大力推动下，服务外包业务迅速发展，但是，我国服务外包业务尚处于起步阶段。麦肯锡今年1月发布的一份白皮书指出，中国服务外包业务近年来增长明显，但发展速度仍不够快，低于印度的增长速度。印度是全球服务外包业务的主要承接目的地，2008年承接服务外包金额422亿美元，是中国的9倍，直接从业人员超过200万，是中国的4倍。为了增加中国服务外包行业的竞争力，我国政府正采取一系列措施促进服务外包业发展。今年2月初，经国务院批准，北京等20个城市被确定为服务外包示范城市，国家将在试点城市实行税收优惠、财政资金支持、金融支持、知识产权保护等鼓励和支持措施。与此同时，政府着重建立服务外包人才培养培训体系，提出力争在5年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业，实现2013年承接国际服务外包业务300亿美元的目标。

当然，新机遇同时也对外包企业内部沟通和管理规范提出了新的更加严格的要求，中国服务外包企业也应该从自身下手，更需要在加强团队协作和提高工作效率上狠下功夫，提高企业服务的竞争力。

中国服务外包企业的发展存在几大绊脚石，首当其冲的就是项目管理的规范性和紧凑性问题。事

实上，服务外包行业办公分散性比较强，对于移动办公的需求很大。“公司从1996年建立便开始使用企业邮箱，但都还只是停留在邮件收发的使用状态，传统的邮箱很难解决我们移动办公的需要。虽然现在笔记本电脑的随身携带、无线网络的大范围铺设可以解决之前必须是台式机及有线网络才能实现的邮件收发，但是由于工作性质和内容决定，员工经常需要出差，或者在途中无法有无线网络的支持，邮件的及时收发便给我们带来了很大的困扰。另外，从整个公司的性质来讲，员工的工作状态大部分是在全国各地提供支持和服务，而且大部分的员工都长期处于这种状态之下，要么是在做客户的开发，要么是在做售后服务，基本上是不在办公室里。对于任何员工来讲，一种不间断的联系方式是非常重要的，东南融通的员工经常参加项目研发，基本不办公室，而受限于外部网络环境，使很多员工不能及时接收邮件。在这种情况下，如何让我们的员工接收到公司的邮件呢？东南融通现在的开发人员近2000人，售后服务的人员近1000多人，这些员工怎么能够获取到公司的信息？”东南融通运营总监张伟杰提出了以上管理难题。东南融通是提供金融软件和IT服务综合解决方案提供商，为银行、保险、基金、证券等金融行业、大型企业财务公司提供整体解决方案和软件产品，业务范围涵盖了规划咨询、软件开发实施、技术服务、IT外包与运营服务、系统集成及系统维护服务等。

针对以上情况，东南融通进行了移动办公产品的选型，最终选择由上海和辰信息技术有限公司提供支持，上马了基于Microsoft Hosted Exchange 2007的睿邮产品，最大限度的实现了员工外出的移动办公，只要服务人员的手机能够收到信号，就能够实现联系人，日历，任务等协作办公信息的共享和沟通。此外，对于东南融通而言，睿邮不单局限于企业邮局功能，目前与企业内部OA系统已经进行了有效的结合，像会议的协同安排，都可以通过睿邮的会议邀约功能很快实现人员与会的协调与确认，而不需要逐个进行电话沟通，然后再进行安排，现在协同办公的功能也是东南融通使用睿邮功能的一个主要方面。

“我好像得了‘手机依赖症’。” 张伟杰开玩笑地说，“睿邮的日历提醒对我的工作也起到了重要的协助功能，比如今天的会议，到会议开始前的十五分钟，与电脑同步的手机便对我进行了工作提醒，这样的功能在一定程度上推动了我们工作的进行，这是传统的邮局系统完全不能实现的功能。”据张伟杰说，患这种“依赖症”已经不只是他一个人，公司不少员工或多或少都出现了这种症状，同时，员工之间的沟通协作以及管理者对于项目的可控性都得到了很好的提高。-

成功案例

作为金融IT综合服务提供商，东南融通为银行、保险、基金、证券等金融行业、大型企业财务公司提供整体解决方案和软件产品，业务范围涵盖了规划咨询、软件开发实施、技术服务、IT外包与运营服务、系统集成及系统维护服务等，2007年公司进一步加大了海外业务拓展的力度。

目前，东南融通业务遍及国内全国各地和美国、加拿大、香港等地区，对于涉及海外或全国各地重大合作的项目，由于相关部门的同事经常需要外派配合客户进行系统定制和开发，但是以前使用的邮局并不能实现对外出人员的管理和项目进展的及时跟进，往往外出人员的工作汇报不能及时送达总部，造成了信息脱节，员工的协同办公效率很低，使用基于Microsoft Hosted Exchange 2007睿邮协作邮后，通过手机Pushmail功能，可以使手机同步收发邮件，外出人员可以通过手机实现邮件的接收、阅读、回复、转发、撰写和发送，而且附件可以通过手机在线浏览和下载。

员工还能够通过手机统筹安排时间，提高工作效率。每位员工通过每天更新自己的日程和工作信息，工作安排会及时提醒，使员工不会遗漏任何重要行程和工作会议。另外，通过查看日历上的详细日程安排，也可以随时了解和掌控是否还有未完成或需要解决的工作。除此之外，业务人员改变了传统的通过“电话+邮件”拜访和邀约客户的形式，现在他们通过企业邮局的“邀约功能”就可以设置客户邀约和约会提醒，睿邮的这些功能帮助我们的员工更好的统筹安排时间。这项协作功能不仅增加了员工之间、员工与客户之间的协作和快速响应能力，而且大大降低了人力成本，提高了工作效率。以睿邮邮局为主要功能的办公平台成为东南融通与外出员工有效沟通和交流的一个重要工具。

当然，对于经常出差在外的人来说，手机邮件功能必不可少。但是，此时手机作为与公司沟通联系的重要工具，如果手机丢失或者被盗，那么涉及重要商业机密的邮件信息，将面临泄密危险。睿邮具有数据远程擦除功能，通过邮局所在服务器可以轻松擦除手机上的所有信息，避免了公司机密泄露和客户流失的危机，对公司的信息安全起到了保障作用。

员工个人的移动办公大大提高了工作效率和团队协作能力，企业管理者同时也加强了管理的规范性和有效性。东南融通总部设在厦门，整个运营团队部门众多，召集会议，需要专门指派人员一个个电话通知和口头传达，是一件非常头痛的事情。通过该邮局平台只需发起一个“会议邀约”请求，添加需要参加会议的联系人，与会人员也可以根据自己的日程安排和会议重要程度选择接受、暂定、谢绝、建议新时间等项目请求。就这样，不到几分钟的时间里，会议发起人就能快速得到大家的反馈信息，会议邀约可以轻松搞定。

此外，项目管理层总负责人只需要共享各子项目负责人的邮箱信息，通过快速的浏览和重点查看就可以获取需要的信息，并掌握开发项目的进展，这些对于做出及时正确的决策有着至关重要的作用。东南融通高级运营总监张伟杰表示，“通过睿邮，我们外派配合客户进行系统定制和开发的外出人员实现了与公司实时的联系，以睿邮为主要功能的办公平台成为我们沟通和交流的一个很重要的渠道。”

方案推荐

方案一：中小型服务外包企业移动办公解决方案

产品支持：企业邮

终端支持：主流配置PC、笔记本电脑、具有ActiveSync的手机

推荐理由：企业邮为广大中小规模企业提供安全稳定的邮件收发服务，每个用户200M的空间可以满足日常邮件需求。附带反垃圾和防病毒功能，以及海外转发技术，确保所有重要信件绝不遗漏。

方案二：中型服务外包企业移动办公解决方案

产品支持：商务G邮

终端支持：主流配置PC、笔记本电脑、具有ActiveSync的手机

推荐理由：商务G邮为广大中型规模企业提供安全稳定的邮件收发服务，每个用户1G的空间并且可发100M的大附件。反垃圾和防病毒功能，以及海外转发技术，确保所有重要信件绝不遗漏。

方案三：集团型服务外包企业移动办公解决方案

产品支持：协作邮

终端支持：主流配置PC、笔记本电脑、具有ActiveSync的手机

推荐理由：协作邮是专为集团企业打造的组织型邮局。为满足企业沟通管理需要，单用户空间不限，再也没有邮箱爆满的忧患。不仅如此，协同工作的功能更可以让用户通过Outlook客户端、Web浏览器、手机、普通电话、POP3或者IMAP4客户端来访问和管理自己的邮件、日程安排、任务和联系人，通过快速导航在不同的功能目录中切换，任务，邮件，日历，联系人等。睿邮账户的邮件，任务，日程，联系人信息都可以通过PC端连接同步到用户的手机，同时睿邮服务器端的最新数据备份保证了联系人，日历，任务等协作办公信息在用户的办公电脑，手机，PDA端保持同步更新。时间提醒功能保证用户不会错过每一个约会及会议，通过睿邮的Pushmail功能同步到用户的手机上，24小时保证日程安排充满条理。这不仅为用户提供了良好的使用体验，同时也减轻了企业的系统维护和管理人员的培训工作量。