五步走让CRM ROI不再遥远

||2009-05-06

有过实施经验的公司都知道，从前期部署到后期维护，在一套CRM解决方案上所倾注的成本是巨大的。许多没有经验的企业，总是会低估CRM所需要的TCO(总体拥有成本)。有的企业因为前期投入太高，因此急于看到回报，从而导致对CRM抱有过高的期望，结果当然是造成在CRM的ROI(投资回报)测量上的混乱。

倘若你无法正确估算出需要投入到CRM实施上的直接和间接成本，那么到最终你会发现，自己原有的资源和项目预算，都会在不同程度上“缩水”。

有哪些方法能帮助公司实现CRM的ROI最大化?归结起来有这么五条：

1.预算设定要精确

CRM战略会耗费大量的投资在应用、硬件、软件、通信和内外部人力资源上。如果不能预先正确规划好这些成本开支，那么在项目进入到尾声，甚至半途的时候，你会发现自己已处于捉襟见肘的窘境。计划外的成本上升会大幅降低CRM的ROI，同时造成财务部门与CRM实施者之间的矛盾，影响双方的信任。

2.目标要贴合实际

不少项目实施团队，为了能在一开始让企业管理层批准预算，而过度夸大了CRM的ROI。

要确保你所承诺的ROI的兑现，无论是提高销售业绩、降低运营成本，还是改善关键流程，前提就是目标设定要贴合公司的实际情况。只凭一时痛快，拍脑袋做出的承诺，只会让你的项目渐行渐远。

3.流程测量要严格

建立完善地追踪、分析目标达成度的流程，以体现出CRM管理实施的价值。

让销售、市场、服务团队的主管共同参与关键绩效指标的制定工作(比如要减少多少百分比的客户投诉，提高多少百分比的纵向与横向销售业绩，加强多少百分比的市场响应率，降低多少百分比的服务响应时间等)，然后汇总起来，建立一套结构化的计划，对这些指标进行长期的测量。

测量结果应当被定期报送给相关部门负责人和公司管理层，让他们掌握CRMROI的动态发展方向。

4.岗位划分要清楚

每一个成功的CRM实施，都离不开在工作及其它流程上做出正确的变革，无论是部门之内，还是部门之间。

确保每个关联商业单元的经理都能各司其职地去控制CRM相关开支对企业整体盈利和运营预算所造成的影响。与此同时，必须保证在正确的环节使用正确的流程，去满足预期收益的实现。

将绩效度量与奖励制度挂钩不失为一个好方法，它可以调动参与者对成功实施CRM项目的兴趣与积极性。

5.最小化总体拥有成本

除了硬件、软件与其它技术相关的成本之外，不要忘记与人力资源有关的支出。站在TCO的角度来计量整个流程的成本结构。

另外你还需要一份正式的计划来持续维护、强化你的CRM解决方案，控制、处理任何预期外的成本产生。此消彼长，只有将TCO最小化，才能加速CRM的ROI的实现。

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