华商晨报96128是这样为您服务的

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||2009-05-22

华商晨报96128是这样为您服务的


96128话务员的分工详细 除了记录读者需求的服务外还要对服务进行回访


| 来源:华商晨报 | 2009-05-22

96128话务员以良好的精神状态为读者服务■本报记者 纪力元 摄

晨报讯(记者 赵矫健)3天里,本报读者服务热线96128的呼入量一路攀升!

除了拨打热线报料新闻、寻求各种便民服务以外,许多人对于96128的“幕后工作”充满好奇。

昨日,记者走进96128呼叫中心,体验新号码是如何为广大读者服务的。

耐心倾听

7分钟让老人乐呵呵

5月18日零时,本报96128读者服务热线正式对外运营。

目前,96128共有话务员数十人,人员分布在新闻中心和发行中心两个地点。

昨日,记者走进呼叫中心时,第一个感受就是忙碌!

101号话务员声音柔和地问:“您好!有什么可以帮助您的吗?”

随即,话务员迅速地打字,将读者反映的情况发布到“添加新闻”内容里。

原来,对方是一位老人,反映的问题是“数字电视不会使,两个遥控器得轮换着用……”

由于老人的表述不太清楚,101号话务员反复询问,“大爷,别着急,您慢点说……”

7分钟的“聊天”,话务员送给老人一个好办法:“大爷,您只要找个年轻人帮忙看看说明,帮您把原来遥控器的功能复制到新遥控器上。”话务员的一番话,让老人挺乐呵。

101号话务员告诉记者,她的回答并非工作范畴,但是为了让读者觉得这电话打得值,她多靠日常积累来解答各式问题。

话务员说:“读者的问题五花八门,所以就要求我们是‘万事通’,比如打听虎跃快客的电话,药监局怎么走……我们都得有问就答。”

贴心服务

除了“派单”还要回访

96128话务员分工详细,您拨打96128后会提示您:“新闻报料及便民服务请按1,报纸发行图书及商品配送请按2!”

188号话务员就是负责“便民服务”的。

自从热线升级为96128后,188号话务员除了要记录读者需求服务项目外,还要“派单”,最终还要对读者进行回访。

接听细则这样承诺:10分钟内服务人员与读者取得快速沟通;上门检修不收费,对维修和服务不满意的,服务商可再去修或换人修;如果对配件价格有疑义,客户可自行买件,服务商仅收维修费。

记者采访时,188号话务员正在给读者张女士做回访。同时,将回访内容录入到服务系统里。

188号话务员说:“张女士对我们的服务很满意,她修了一台冰箱,又充了氟,换了一个件,总共花了150元,服务商是11时18分修完的。我必须详细记录,才算完成回访。”

方便市民

按正常市话标准计费

对于广大读者关心的话费贵不贵的问题,96128呼叫中心的负责人介绍:“拨打96128的通话费,与普通电话的通话费一样,每分钟按正常市话标准计费,0.20元/3分钟!”

六大主题活动等你参加

征集96128形象语

征集要求:朗朗上口,通俗易记。体现出本报的办报宗旨、新闻理念和服务意识,让大家能快速识记号码。

参与方式:

1.拨打读者热线96128

2.发短信,编辑“形象语内容”,移动、联通、小灵通编辑短信内容发送至106666668636(本信息免费,不含通信费)

征集时间:5月18日~6月14日

奖项设置:一等奖1000元(1名),二等奖500元(2名),三等奖200元(3名),热心参与奖100元(10名)(现金或等值奖品)。

拨通96128,每天见报的重大新闻线索的提供者,均有机会赢取大奖。

本报将在每周中,选出一条重大独家新闻线索,予以千元奖励。

在一个月的时间里,周周都有大奖等着您!

奖品设置:每周一名,奖励1000元(或等值奖品)。

对于每日独家重大新闻的线索提供者,本报记者会敲锣打鼓地把线索费或奖品送到您家中或单位、居住的社区。

每周末,本报还将派出吉祥物“晨晨”,上演街头“考问”,只要您能回答出本报更新的热线号码,就有机会获得小礼物。

5月25日~6月5日,本报将(周一至周五)推出一项96128的免费体验服务。

当天预约该服务的前3名读者可以免费体验96128的金牌服务。

服务内容有:

周一、家电维修(免收服务费,配件自备或成本价采购);

周二、法律面询(免收律师当面咨询费);

周三、电脑维修(免收服务费,配件自备或成本价采购);

周四、家政服务(免收介绍费);

周五、修锁开锁(免收服务费,配件自备或成本价采购)。

在活动期间,凡预约并接受本报96128便民服务的,本报每周将抽取3名幸运读者,并有公证处人员现场公证。

奖项设置:抽奖共分4周进行,每周均设一、二、三等奖。

一等奖300元(1名),二等奖200元(1名),三等奖100元(1名)(或等值奖品)。

5月23日至6月14日,每个周末,本报将开设公益性的“金牌大讲堂”。

讲堂有法律、心理、育婴、电脑等方面的内容,欢迎广大读者参与。

活动参与热线:96128。

家政服务、家电维修、电脑维修、现代办公设备维修、开锁修锁、心理咨询、法律咨询、搬家服务、代驾服务、家装团购、驾驶培训。

有奖征集形象语

“大兵”也“整”了两句

截至昨日,本报已收到96128形象语近600条。

在回访中,记者留意到,这些发来形象语的读者中,不仅有中老年人,还有大学生。

昨日,搞笑“大兵”也通过短信,给本报96128“整”了两句形象语华商晨报人人夸,热线改为96128!新闻报料属专长,便民更是顶呱呱!

形象语选登:

读者程丽华:96128,拨打真畅通,新闻报线索,便民真实惠!

读者刘女士:96128,我们都爱它,百科路路通,一问OK啦!

读者王纳新:96128,伴您闻天下、楼市一枝花、就业好管家、股市带您发、方便你我他、读者中意它、包揽全天下、车市领航家!

读者石佩田:热线服务一把手,96128好朋友!

读者邵帅:96128,华商服务你我他!96128华商进万家!96128新闻华商家!96128有事就找它!96128华商为大家!

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