中国移动集中管理在实践中体现成效

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    531

|高弋坤|2010-05-31

“您好,很高兴为您服务!”10086客服代表小白用统一化的服务用语接听着客户来电。

小白是中国移动浙江公司呼叫中心的一名客服代表,近年来,在全省10086/12580的集中化建设工作当中,浙江省已建成了大型集中化的呼叫中心,并探索出了具有浙江公司特色的大型集中化呼叫中心的创新管理经验。

呼叫中心的集中化只是中国移动众多集中管理的案例之一。在2009年7月召开的中央企业负责人会议上,中国移动介绍了《狠抓集中管理实现企业低成本高效运营》的经验,受到了国资委领导的高度认可。

中国移动在近几年的集中管理工作中取得了哪些成就,今后的发展道路如何,值得我们关注和研究。

浙江移动实施10086/12580集中化建设

早在2003年,中国移动浙江公司开始逐步实施全省10086/12580的集中化建设,至2004年年初完成。最终实现了依托同一平台,高效、分层的远程异地服务;建立了移动e通道,创新地提出了综合呼叫解决方案;并提供主动营销服务,实现了呼叫中心的战略转型。

经过一年多的建设和不断地优化、完善,浙江公司逐步完成了11个地市10086呼叫中心的全省集中,建设了一个统一的综合客户服务平台。

呼叫中心的集中化建设带来了企业管理的集约化。集中后的呼叫中心,一方面,实现了服务的标准化和统一化,有效提升了服务的效率和效益;另一方面,做到了科学实施话务均衡,有效控制了人员的增长速度。

同时,作为浙江公司最大的客户接触窗口和员工人数最多的部门之一,客服中心在“对外改进客户满意度、提升服务形象,对内带动和促进服务提升工作展开,创建优秀服务文化”两方面都起到了重要推动作用。

“逐年递增的客户满意度是我们集中化后实现高效运营的有力证明。”浙江移动客服部某员工信心满满地说。

四川移动建立一体化的BOSS系统

2001年以前,中国移动四川公司只建立了全省集中的计费采集、预处理及网间结算系统。包括营业服务、账务处理、客服热线等在内的综合营帐系统,仍以各市、州分公司为单位建立。但随着客户和业务的飞速发展,旧的系统在架构及功能上表现出了一定的不足。

首先,由分散系统的运营质量参差不齐,导致服务指标不统一,难以贯彻以客户为中心的公司战略;其次,多个系统分散设置,且各自信息相互独立,存在较大的运营管理风险;最后,整个系统的建设成本和运营投入成本较大。

为此,四川公司根据集中管理对原有计费、结算、账务、营业及客服热线等系统进行了集中化改造。随后,顺利完成了四川21个地市系统的集中化改造工作,建成了计费结算、营业账务及热线服务为一体的BOSS体系。

而集中管理带来的效益也是显而易见的。不但大幅改善客户服务质量,还增强了公司运营管理和规避风险的能力。同时,还降低了系统建设与运营的成本。

“原来账单处理是按月出账的,经常遭到客户的质疑,而集中化后的系统转化为按天甚至延时15分钟左右即可出费,客户满意度大幅提升。”四川移动业务运营支撑部某员工感叹道。

移动信息港即将诞生

除了在企业管理、IT支撑系统等方面的集中化外,中国移动在业务运营方面实施的集中管理同样取得了显著成效。

其中,全国范围内的八大业务基地备受瞩目。如浙江手机阅读基地,欲构建中国最大的无线图书发行平台;四川无线音乐基地,为中移动全网用户提供无线音乐产品;上海视频基地,专注于移动视频产品的开发建设和运营支撑;辽宁位置基地,提供手机地图优化、实时交通系统等具有移动通信功能的导航业务;湖南电子商务基地,实施手机小额支付、移动一卡通、移动电子商务等移动电子商务创新;广东南方基地则包括三大子基地,大力推动物联网研发;江苏游戏基地,负责中国移动游戏业务发展以及管理、规划、建设及运营等工作;福建手机动漫基地,负责推动手机动漫产品专业化研发及推广。

此外,4月27日,在“2010北京·昌平电子信息产业投资环境说明会”上,中国移动表示,移动信息港一期将于今年7月开工。

中国移动信息港是中国移动在全国集中建设两个现代化、具备世界一流水平的生产基地之一,中国移动打算提供建设成为一个节能环保、高度信息化的“绿色科技园区”。同时它还将作为中国移动全球IT支撑中心、新产品研发的前沿阵地和现代信息服务产业集群基地。

 

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