In-bound和out-bound

    |     2015年7月12日   |   会议会展   |     0 条评论   |    378

||2009-05-22

接入和呼出是呼叫中心(callcenter)的两个基本功能,从80年代初至今,大部分的呼叫中心仍然保持着呼叫中心只做客户服务,也就是只做接入(In-bound)的工作,当然也有一部分企业已经在进行呼叫中心改革,将呼叫中心从成本中心的深渊中拉出来,不断向利润中心攀登。

那么,我们是不是一定要把整个呼叫中心分为两个部分呢?一定要分成两个部分,因为接入和呼出时两个不同的工作,那么,我们来讲营销在接入中的作用还有什么意义。举一个例子:

一个人搬着一台电视到你家敲你的门,告诉你这个电视是他们公司最近的优惠产品,比市场价低20%。想一想,你会要吗?如果会,证明你们家刚进入温饱,还没有看上电视,正好需要,但是这样的家庭还有几个?而且你肯定会对这个电视的来路和质量抱有疑问。

一个人站在商场柜台前遇到了来买电视的你,告诉你这个电视是他们公司最近的优惠产品,比其他产品价低20%。并告诉你很多这个电视的特点,我认为你动心的可能性是100%。

一个有需求的人和一个没有需求的人的购买欲望是不同的,也就决定着双方谁处于主动地位,一个是你辛辛苦苦的抱着电视来回跑,一个是你站在空调房间为客户介绍,两者的差别就是In-bound和out-bound的营销区别。

In-bound和营销的关系

通过上面的举例,很容易的就明白了在呼入型呼叫中心提倡营销技巧的重要。

呼叫中心的三大职能中有一条就是企业营销中心职能,利润是企业追求的目标,并且是无止境的目标,作为企业的任何一个部门都要考虑公司利益,一切从利润出发,企业在为客户提供优质、周到、快捷的服务方面已经游刃有余,但是只提供服务在开发新客户方面是不利的,面对那么多有潜在需求的客户,我们怎么能视而不见,每一位咨询的客户都表明了他有或多或少的购买欲望,在于我们能不能把握这种服务关系。

1、 In-bound中的营销满足了客户的需求

2、 In-bound中的营销使得销售方占有主动地位

3、 In-bound中的营销更加贴进客户,容易形成共鸣

4、In-bound中的营销在树立企业形象方面的作用没有负面影响

营销在In-bound中的运用

纯粹性的业务解释工作已经不能够满足现代企业对呼叫中心的要求了,在客户服务方面,呼叫中心的作用是每一个企业管理者都有目共睹的,充分的人力资源利用,便捷的客户体验,企业客户管理的成本降低,这些都是呼叫中心的带给企业的种种优势,可这些优势都是在为企业维持客户,企业通过各种宣传渠道和营销活动,积累了众多的潜在目标客户群体,当他们有所需求的时候通过电话的咨询可能就会成为企业的客户,那么关键就是电话接入之后了。

1、明确客户购买欲望,正确判断客户的需求

沟通就是一种交互的猜测对方和适应对方的过程,我们通过沟通了解更多信息和让人家
来了解自己,但是还会有矛盾出现,因为每个人都不愿意将自己“赤裸裸”的展现在旁人面前,都不希望别人一见面就很了解自己。作为第一次和客户接触的坐席人员使用同理心等技巧可以消除客户的防备心理。
我们从客户的语言中了解客户可能存在的需要,从提问中明白客户的购买意向,

在通过同理心来促进交易的成功,这样的一个步骤是我们在电话营销中必须要掌握的。

事例:

客户需要买一台电脑,她告诉你她的朋友都有电脑,自己想买,而且对电脑的配置有针对性的要求,那么就证明客户购买电脑最基本的需求有两条,一:客户虚荣心较强,二:客户购买电脑有工作和娱乐方面的要求。

针对这两点,我们应该主动去给他朋友的电脑进行比较,突出自己产品的优势,但是要切记不要对其朋友的电脑妄加评论,因为你不知道她和那位朋友的关系,甚至你要不时地夸奖一下其朋友电脑的特点,可我们要记得在夸奖后,要找到时机给她说明我们的产品更优于它。

2、服务中注重业务产品特点和优势的介绍

我们说过在电话营销之前的工作,资料的准备是很重要的,那么在接入营销的环境中资料的准备又处在怎么样的一个位置呢?其实资料的准备是信心的积累,是服务热情的基石。当客户花着钱来咨询你的时候,你给他的只有不知道,那么失望时难免的。

我们在服务中要熟练掌握各种产品信息和资料,不但要掌握,还要灵活运用。用自己的话,甚至“客户的话”,便于对方理解。

3、提出客户使用中的便利

随着市场经济的发展,生产资料的私有化,产品的本省价值越来越来接近,质量越来越接近。你甚至很难选择自己所要的产品,不是因为都不好,是因为都太好了,挑花了眼睛。推陈出新是企业营销中关键,服务中也是一样,要在服务当中随时体现企业的文化和客户的关系,体现产品或者服务的便捷,以志取胜。
  
客户可能怀着一种试探的心态来咨询,可能他已经咨询了好几个公司,如果我们不能突出特点和方面,结果只有两个,要么客户选择第一家公司,要么客户选择最后一家公司。你的成功性取决于你的位置,这样就太可怕了,违背了我们所说的主动营销的目的。

4、?使用技巧性的语言带动客户情绪

购买是什么?很多人都会说是一种冲动。我也经常后悔自己为什么买了一样东西,很多女孩子都爱比较自己买的和别人买的东西。

购买是一种不理智的冲动行为,很少有人能做到理智的购买,因为市场是不可能达到所有人都了解的。决定购买行为的因素在于你是不是能促使客户产生强烈的购买欲望,或者说能不能将客户的购买欲望达到极致。

煽动性的演说家都能够在政治界有所成就,那么煽动性的销售人员当然也能成为销售界的明星。用语言、语气、说话的方式和自信的态度来激励客户的购买情绪。我们这里说煽动完全是褒义的,没有欺骗客户的意思,在正常的销售行为的基础上加上情绪的煽动,可以提升我们的销售效果。

通过整个营销知识的学习,相信大家已经对如何进行营销和什么是好的营销有所了解,服务行业的迅速发展导致了客户需求的不断提升,产品的丰富使得销售渠道拓宽,电话营销作为一种成本最低,效率最高,效果最好的销售手段,正一步步地受到各个企业的亲睐。优秀的电话营销可以直接给企业带来可观的效益,作为客户服务的呼叫中心,越来越向营销只能倾斜,为了满足市场的需要,所有的客户服务人员都要掌握专业的营销常识,培养自己的营销意识。提供服务是服务人员之本,在服务中彰显营销是服务的提升。

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