从“莆田系”医院的培训资料谈话术的价值

编辑：夕照寺 | 2018年6月29日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2160

朱慧卿/漫画

6月10日，《南国早报》刊发了一篇《招聘医生要求“复诊率高” 看患者衣着判断支付能力》的文章，一时间又把所谓的“莆田系”私立民营医疗机构推上了风口浪尖。整篇文章主要内容素材来源于 “莆田系”民营医院从业者曝光的内部医生培训资料，培训资料中可以随处可见“望闻问切”与经济利益挂钩的露骨内容，其中也不乏医生与患者沟通的相关话术。但值得思考的是，就是这些培训资料，让大家身边的这些“莆田系”民营医疗机构在很长一段时间被冠以服务最好医院，态度最优医院的民间口碑称号。所谓“人间真情留不住，唯有套路得人心”，而这些套路的呈现方式就是“话术”。

《南国早报》曝光的相关资料内容

《南国早报》文章显示的相关培训资料内容

从曝光的培训资料内容看，就是通过提高对病患行为、装扮的观察判断方法、沟通情景的营造能力、问询沟通的试探方式，来准确把控病患的心理变化和医疗服务预期，适度准确的调整患者医疗服务预期，达到增加医疗机构收入的目的，有人把这种行为称之为“过度医疗”，而在客户服务领域，我们看到的是通过话术来追求的非法利益最大化。

所以好的话术应该是为客户预期而服务的，是在服务客户预期的同时又要把控好客户满意度。作为民营医疗机构的培训资料内容，我们也可以发现，在任何行业中，追求服务满意度和利益最大化，是话术设计中的一项基本原则，只是在售后服务工作中，我们做“先抑后扬”的话术设计，而在售前服务工作中是做“先扬后抑”的话术设计罢了。“先扬后抑”就是通过话术尽可能的调高和超出客户的预期，然后再使用话术对于未达到的期望进行解释，“先抑后扬”则是先通过话术降低对方期望值，再不断的用话术技巧提高对方期望值水平。要问有什么样的作用，最简单的就是先告诉病患，他的病在这个医院是可以治愈的，然后再慢慢的解释为什么交了钱以后这么久治不好的合理原因。从上面曝光的话术可以看出，对于期望值管理是需要设计相应的话术进行匹配的，如果说，观察病患衣着可以判断患者购买服务的能力。那么，到位的话术设计的作用就是，可以让患者在购买服务前满足预期值，在购买服务后理解服务差，了解实际体验与期望值之间的差别，时刻维持对于医疗机构服务结果相匹配的满意度，减少患者的不满和可能产生的投诉，从而也体现出了话术设计在这里面呈现的作用和价值。

我们在资料中可以看到话术设计的一些原则和技巧，所谓优质的话术设计，必须是以满足客户期望值为前提的，并且通过话术的设计可以对于期望值与服务值之间的差进行合理解释与服务弥补的，始终保持服务值与期望值的对等。但是从话术设计的角度看，优质话术应该具备良好的语言习惯与理解性、专业的描述与体验感、还有就是对于客户预期的准确把握。

从曝光的话术部分内容就可以看到，所有的话术都具备了上述的特点。病患对于疾病治愈的预期是首要诉求，至于花费或时间只是第二个甚至第三个要考虑要素而已。所以你会看到，问题都是集中在如何做才能治愈病患的疾病，里面用到了说明法、引用法、举例法等话术设计方法，因为话术设计的目的就是解决和匹配客户的预期。而在专业描述和体验感方面，大家发现话术中用了“病菌感染”、“血管神经”和“感染复发”等专业名词，这也是话术设计的一个关键点，虽然我们以前一直在强调，话术的文字使用要通俗、简明和扼要，但适当非学名的专业术语运用可以增加病患在话术理解中对于医务人员专业度的评价和认知，从而提高了病患的依赖感与信任度。至于最后我们说的客户预期，在话术中的体现就是将客户可能表达的期望内容，有效的转化为问题，并通过话术进行提前的回答与解决。

其实在任何一个行业，客户消费过程中，话术所需要解决的问题就是客户预期的问题，单凭这一点，“莆田系”已经做在了很多行业之前，也是因为话术和服务方法的有效运营，才带来了其快速的盈利与发展。话术的设计，在服务的发展过程中一直起着关键性的作用，通过对于病患沟通话术的设计，准确的帮助医生把控了不同阶段患者的心理诉求，又有效的分解了医疗机构追求利益最大化的行为目标，结合科学的工作考核方式，进一步扩大了“过度医疗”的不合理行为，但是，这样的话术使用，还应该在很多行业引以为戒。

所谓“水能载舟亦能覆舟”，“莆田系”民营医疗机构就是覆舟的典型，就像在2016年媒体频繁报道的电信诈骗一样，话术之“水”承载了太多的利益，而无原则的利益追寻，是对话术的滥用。虽然它符合了追求利益最大化的诉求，但是它又违背了最基本法律道德底线。

我们无法限制无良的医疗机构再出现如此的培训内容，但是我们可以将这样的工作方法推广到不同的行业，让所有的企业在产品销售服务及售后服务中，可以更好的解决客户服务问题，从而提高企业销售成功概率，实现企业服务目标与销售目标的有机结合和相互促进。

本文作者赵孟季为客服管理与技能提升顾问，《客户世界》专栏作家。