网络直销+呼叫中心构建机票行业新版图

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1150

||2009-06-02

近日，有关国内机票价格涨价的问题被炒得沸沸扬扬。4月20日，中航信调整了机票销售系统，实行新的机票折扣计算公式，全国民航机票的最低折扣从0.4折上调至2.4折，航空公司联手涨价，由此引发了消费者普遍不满，各方激烈争论。

据了解，中航信的全称是中国民航信息网络股份有限公司。其公司最重要的一项业务是向航空公司、机场及旅行社提供订票系统及客票扫描系统，目前在国内拥有超过6500家旅行社及58000多台客票销售终端。当前国内航线订票和离港系统绝大部分由中航信控制，只有春秋航空等极少数航空公司不使用中航信系统。简单说，虽然各个航空公司卖的票是自己航线的票，但是订票系统却是要通过中航信的系统来实现的。而全国各地大大小小的机票分销商和代理商，也是在用中航信的订票系统来为客户出票的。不仅如此，如果各级机票代理商想要获得营业资格，也必须要使用中航信的系统。

在我国，航空公司的机票销售方式主要是通过中航信的分销代理渠道、航空公司直销和携程、E龙等电子商务平台三种来实现的，其中中航信的市场份额占到70%—80%。有分析人士指出：机票涨价始于航空公司对更高利润追求，中航信只是作为各大航空公司涨价同盟的执行者而站在了前台。对航空公司而言，一方面希望摆脱对中航信订票系统的依赖，一方面也想将由分销和代理商“分销”出去的利润更多的抓在自己手里。集体变相涨价是为了弥补航空业的巨额亏损，而其结果将导致几种机票销售模式重新划分市场的博弈。

对机票的买单者游客来说，不管何种方式，哪里有更低的价格，哪里提供的服务最方便最快捷，就去哪里买票。正因如此，网上直销模式以其更少的环节和更优惠价格优势获得快速发展。网络直销与代理分销商重新划分市场的博弈已经开始，随着机票网络直销模式的逐渐增多，在不久的将来，网络直销与代理分销的市场格局或将彻底改变。

2001年，携程、艺龙等旅游网通过“电子商务网站+呼叫中心”模式取得巨大的成功，也改变了人们购买机票的消费习惯。人们不再需要到门店购买，也不再需要一张纸介的机票，只是通过查阅相关票务网站，再打一个电话，直接下单订票，网上支付方式的发展也保证了信用卡或银行卡支付的方便快捷。正因如此，中文旅游搜索引擎“去哪儿”才如此火爆。

面对激烈的市场竞争和行业震荡，不仅催生了大量新兴的电子商务票务网站，原有的机票代理机构也在积极考虑转型，利用“电子商务+呼叫中心”的模式直面市场。淘票网就是其中的一个典型，淘票网是一个提供机票\酒店预订服务的网上大卖场，会员登陆网站之后，可以自助完成航班查询、预订、支付、出票工作。淘票网负责人强调：“机票作为一种特殊产品，电子商务网站更大的作用在于查询，特别是对于新客户而言，进一步的确认和下单必须依靠呼叫中心直接与客服人员联系。”

淘票网选用的是北京讯鸟软件有限公司（www.infobird.com）的SaaS型呼叫中心产品——启通宝，采用租用的方式，使用20个电脑座席接听客户来电。因为启通宝的运营平台归讯鸟公司维护，淘票网本身并不需要额外投入更多的硬件设备，只要配备可以上网的电脑和耳麦就可以了。讯鸟的启通宝运营平台已经在全国铺设好了硬件设备，服务全国的客户。平台拥有上千条电话中继线，即使在电话高峰期也不会出现占线的问题。如果客户电话打不进来，事后也可以及时查询出未接来电的信息，可以及时拨打回去，基本不会丢失客户，这一点在业务旺季非常重要，这样淘票网在奥运会、十一黄金周、春节期间都基本没有发声电话被打爆的现象，销售额也有很不错的提高。

据了解，目前像淘票网一样利用呼叫中心提高服务质量的票务公司占到绝大部份。随着机票网上直销市场不断发展，竞争也将日趋激烈，彼此之间价格差异不复存在，未来的竞争核心将转变为服务质量的竞争。谁最先树立自己的服务优势，培养出自己的固定客户群，谁就会在未来的竞争中立于不败之地。

另一方面，网络直销模式的增多和发展，必将重新构建票务行业的实力版图，包括各大航空公司和携程艺龙等分销商之间的博弈也将更加激烈。