易宝通讯于7月9-10日举办呼叫中心服务外包管理公开课

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    270

客户世界|易宝通讯 |2009-06-05

课程背景

随着我国呼叫中心行业的高速发展, 呼叫中心服务在国内已被大众普遍接受并初步形成了产业规模,服务和管理水平已迈向新的台阶。在新劳动法推出,产业竞争更加激烈,特别是在目前的经济环境下,通过业务流程外包(BPO)来提高运营效率、减低运营成本,稳定客户服务水平,提高客户满意度,不失为优化现有资源、提升成本效益的最佳选择之一。

此外,通过呼叫中心业务流程外包策略,企业外包非核心呼叫中心业务流程已成为了许多先进企业的未来主要管理策略之一,日益受到企业的重视。

而哪些业务流程需要外包出去?外包出去的业务流程如何跟自己原有的业务部门结合?如果接洽、甄选潜在的外包商?如何评估外包供应商的服务质量?如何有效推动外包业务流程的效益等诸多问题也逐步受到呼叫中心管理者和发包企业的重视。

培训目标

全面认识呼叫中心的业务流程外包管理
学习各种先进的外包管理模式与经验,树立正确的业务流程外包管理理念
了解服务外包项目管理的环节及重点
学习如何推动外包业务的优秀表现
提升外包管理团队项目的管控能力

培训对象

外包项目管理组成员、与外包项目管理相关的其它部门(比如市场部、质量管控部门、投诉处理部门、后台支撑等)

培训内容

第一天 第二天

呼叫中心服务外包(Call Center BPO

l         什么是“BPO

l         呼叫中心服务外包的驱动因素

l         呼叫中心服务外包的发展趋势及机遇

l         呼叫中心服务外包的原则

l         服务外包的价值观(6大法则)

 

服务外包生命周期管理(LCM)一

l         外包策略评估

Ø         业务价值评估

Ø         运营评估

Ø         项目成本评估

Ø         风险评估

l         外包需求分析

l         制定外包项目工作范围(SOW

l         外包商的评估

l         合同的制定

l         制定价格的模式

l         合同内容的组成

l         项目启动与过渡

l         项目管理团队的职能定位

l         SLAs及业务管理流程的制定

外包商考核机制

BPO生命周期管理(LCM)二

l         外包协作关系的管理

Ø         沟通机制

Ø         知识管理

Ø         人事管理

l         持续性改进

Ø         外包管理成熟模型(OMMM

l         服务外包的结束

 

如何推动外包商的优秀表现

l         外包项目的质量管理

l         外包项目的投诉管理

l         外包项目的信息安全管理

l         服务表现的报告和评估

l         外包团队的辅导和培育

 

如何减低呼叫中心服务外包的风险

 

高效能外包呼叫中心的7个习惯

 

课程总结

案例分析/模拟练习

培训讲师

潘美慧 (Ms. Joyce Poon)
潘女士为香港易宝通讯集团中国区总经理及咨询管理首席顾问。潘女士持有香港中文大学商学院商业管理文凭、英国HULL大学MBA学位。
潘女士现为香港客户中心协会执行委员会委员, 中国客户世界研究院顾问专家、ICMI中国客席讲师。2009年被CTI论坛评为“2008年度中国呼叫中心亮点人物”,在2007年获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(China Call-Center & CRM Association),简称- CNCCA,颁发”中国呼叫中心十年”杰出成就奖。曾被评为2005及2007年度中国呼叫中心十大最具影响力培训导师。
主要负责国内外包客户接触中心及顾问培训业务的发展。潘女士累积了超过15年的呼叫中心实战管理经验,并长期致力于客户服务体系发展趋势的研究,在客户中心外包管理、客户体验管理、呼叫中心运营效益提升、电话营销体系、人才管理等方面有独到的建树,研究的课题包括呼叫中心外包管理模型、呼叫中心能力提升模型、电话营销项目管理体系模型、动态差异化服务标准体系、以及IVR价值提升模型等等,形成了专业科学理论与实践高度结合的管理体系。近十多年来,潘女士亲力主持了近百个香港及国内的移动、电信、联通、银行、制造等行业的企业与易宝合作的呼叫中心战略规划与建设项目、呼叫中心运营管理与电话营销项目管理的顾问及培训项目以及大型外包项目,得到各个客户高度的认可和赞赏,其中包括中国移动、中国电信、中国联通、广发证券、东亚银行、深发展银行、招商银行、中国银行、平安保险、TCL、顺丰速递等等。潘女士将坚持不懈地积极推动香港与国内呼叫中心服务的创新、管理水平和产业的发展,为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

关于易宝
易宝通讯是一家呼叫中心外包全面解决方案提供商。目前,在香港和广州共设有超过1300个呼叫中心外包座席,1600位客服代表。易宝凭借自身多年丰富的呼叫中心外包运营管理经验,自1998年进入国内市场,为国内各行业的Contact Center提供专业顾问培训服务以及Contact Center运营管理全方位解决方案,从而为推动中国Contact Center的产业发展提供有力的支持。在超过10年的研究、探索和服务过程中,易宝已形成了一套兼具理论性和实操性,集规范化、系统化和专业化为一体的Contact Center运营管理模式,并透过与国内各行业Contact Center的紧密合作和不断的实践,佳绩斐然,博得业界的普遍赞誉。

联系人:孔庆丽

电话:0755-82997266 0134-80839785

E-mail:Alina-kong@eprotel.com.hk

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