胜任特征模型与呼叫中心人力资源管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1356

客户世界||2009-07-24

胜任特征模型与呼叫中心人力资源管理

——CCCE中国呼叫中心高峰论坛“年度培训”专题

| 来源：客户世界 | 2009-07-24

主办单位：客户世界机构（CCMworld Group）

时间：2009年9月10日（星期四）

地点：北京新云南皇冠假日酒店

课程内容：

1. 呼叫中心发展趋势

2. 呼叫中心面临的人力资源问题评点

3. 胜任特征模型对呼叫中心人员管理的有效支撑

4. 座席代表的胜任特征模型

☆岗位职责

☆岗位技能要求

☆胜任特征的定义

（1）、特点一：深层次特征

（2）、特点二：因果关联

（3）、特点三：参照效标

☆胜任特征的类型

（1）、通用性胜任特征的指标系统

（2）、适用各职务的鉴别性胜任特征

☆胜任特征模型的定义

（1）、第一阶段组织核心竞争力分析

（2）、第二阶段确定流程变化带来的新要求

（3）、第三阶段：胜任特征模型的形成

☆胜任特征模型在呼叫中心中的应用：

（1）、建立以胜任力为核心的人力资源管理体系

（2）、胜任力作为管理工具的内在价值（经营绩效）

（3）、基于胜任力的战略人力资源规划

（4）、基于胜任力的人才评价与员工选用

（5）、基于胜任力的培训体系设计

（6）、基于胜任力的人才梯队建设

（7）、基于胜任力的绩效管理与薪酬设计

（8）、基于胜任力的组织变革与文化建设

主讲专家：时勘教授

中国科学院研究生院社会与组织行为研究中心主任，中国社会心理学会副会长，管理学院教授、博士生导师，国家人力资源管理人员职业资格鉴定专家委员会副主任委员，国家自然科学基金委员会管理学部学科评议专家组成员，北京市人民政府专家咨询团专家，北京奥组委志愿者工作协调办公室咨询专家。时勘博士先后承担了多项国家自然科学基金、国家科技部和国家教育部等国家级研究项目，已正式发表学术论文210余篇，获得多项国家部委级和中国人民解放军科技进步奖。

时勘博士是中国科学院心理所培养的第一位心理学理学博士。研究兴趣集中于领导行为、基于胜任特征模型的人力资源开发和EAP员工援助计划。他提出的“智能模拟培训法”被亚太经合组织推荐为“亚洲地区样板培训模式”，研制开发的人力资源管理评价系统在政府各级领导干部、企业的高层管理者、飞行员、航天员的选拔、培训和绩效评价中得到了广泛应用。近年来，他根据我国社会经济转型时期的特殊要求，提出了和谐社会中建设“健康型组织”（Healthy Organization）的构想，强调在组织行为学和人力资源开发研究中探索和谐健康的劳动关系、成功的胜任特征模型和创新的组织文化的心理学规律和管理对策。他提出的危机突发事件中民众的风险认知的预测模型及其对策，以及开展我国行为金融学的理论基础研究的思想，得到了学术界的广泛关注，并且为政府提出多项管理对策建议。

在公益性实践服务方面，时勘博士多次深入灾区从事调查和心理援助服务，根据调研结果发表多篇学术论文，并通过接受《中国政府网》的专访和在中国教育电视台讲授《地震灾难心理应对》，来宣传和普及这些理论成果，产生了较大的社会影响。时勘博士主编的《志愿者服务心理指南》被2008年北京奥组委列为志愿者工作读本，并通过《人民网》接受采访和北京电视台的奥运专题节目予以宣传，使心理学的理论和方法在民众中得到了更好的普及。

同期分享：

分享内容一：九型人格与座席人员的选拔任用

九型人格 Enneagram，又名性格型态学。近十几年来已风行欧美学术界及工商界。全球500强企业的管理阶层均有研习九型性格，并以此培训员工，建立团队，提高执行力。九型人格学是一把破译性格密码的钥匙，也是一个有效团队建设的工具，了解自己，能够清楚如何扬长避短以及取长补短。了解别人，每一种风格的人都呼吸着独有的精神氧气，也都有可以让其愉悦并能发挥特长的工作环境与之相匹配。如何选拔下属，如何用下属所长，如何激励、发展自己的下属。它探索人类潜意识深层的期待与渴望,目前在性格分析学术当中具有权威性的地位。当前九型人格学的热潮正席卷欧美，并传入港台。许多著名学府列为教材，成为热门叫座的心理研究课程斯坦福大学MBA、中央情报局（CIA）情报员更将九型人格学作为必修课，用于了解各国商界、政界领袖的行为，誉为知人、知己的利器。许多各行业的精英人士，如心理学家、精神分析家、企业家、管理顾问、培训师、律师、心灵导师等等，都在工作中广泛有效地运用九型人格学。

分享嘉宾：陈云青先生

原某公司人力资源总监、商学院院长；HR Bar（国内知名民间人力资源专业人士实名俱乐部）发起人。

拥有10年多的人力资源管理及企业管理经验。历任北京华夏新达软件有限公司工程部经理、研发部经理、人力资源部经理、总经理助理；北京汇众益智科技有限公司人力资源总监；北京汉铭信通科技有限公司人力资源总监；北京东方通科技发展有限公司公司人力资源总监；东方通商学院院长。

在战略绩效管理、任职资格等人力资源管理体系建设方面有丰富的实战经验。对不同的企业文化及工作风格有实际经历和深刻的感悟，在《中国经济时报》、《人力资本》、《中外管理》、《首席人才官》等多家报刊、杂志接受专访并有文章、评论发表。

分享内容二：呼叫中心员工情绪管理

随着服务型经济时代的到来，作为有别于传统体力劳动和智力劳动的一种新的劳动类型——情绪劳动正日益受到广泛关注。情绪劳动是呼叫中心典型的劳动方式，即呼叫中心话务员在工作中要努力表达正向情绪、克制负向情绪, 还要处理他人（客户）的负向情绪，这需要比较强的情绪管理能力，对于年轻的话务员来说，无疑是一个不小的挑战。研究证实，情绪管理能力直接关系到服务满意度、员工身心健康以及员工流失率以及绩效，因此需要呼叫中心采取有效措施，有效提升员工个人情绪调节能力，并从组织层面对员工积极情绪给予有力支持

分享嘉宾：杨泳波女士北京正业宏通管理咨询有限公司EAP技术总监

毕业于北京广播学院（现中国传媒大学）获新闻传播学硕士、中国科学院心理研究所医学心理与心理咨询硕士生、2005年获得劳动部心理咨询师资格认证二级心理咨询师
▪ 曾任某广播电台记者、某大型广告公司创意总监、创意总部总经理等职务。
▪ 曾任北京易普斯咨询有限责任公司培训与宣传促进总监、北京市青少年法律与心理咨询中心心理咨询师
▪ 曾为广东公司、北京公司、陕西公司、内蒙古公司等十数家中国移动系统省级公司、广州分公司等分公司及北京外税局、国家开发银行、西门子等机构的整体EAP服务，从事项目研发、心理培训、宣传促进、员工心理咨询、团体辅导等工作。
▪ 曾经培训课程：压力管理、情绪调节、管理者的压力管理、面对变革、人际沟通、青年员工的个人成长等等。
▪ 参与策划、撰写《带着快乐去上班——职业心理健康实用手册》（中信出版社出版）

参会费用：

参加费用：RMB 2,000元（含培训费、午餐费、资料费）

8月20日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折；客户世界会员享受8折优惠.

参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。