瑞士旅游购物启示录

客户世界 | 2015年7月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1066

客户世界|谭小芳|2009-08-05

曾几何时，游客在国内旅游时“谈购色变”，旅游购物甚至成为“过街老鼠”。国内旅游购物发展为何步履艰难？旅游购物要素提升为何徘徊不前？瑞士旅游购物能够给我们很多很好的启示。

瑞士购物有三宝：钟表、军刀、巧克力。瑞士钟表价格从几十瑞士法郎（如SWATCH手表）至几万瑞士法郎不等（如伯爵表），是瑞士高档旅游商品的代表；瑞士军刀从十几瑞士法郎至几百瑞士法郎不等，是瑞士中档旅游商品的代表；而巧克力则是大众旅游商品的代表，价格从几个瑞士法郎至几十瑞士法郎不等。钟表、军刀、巧克力是几乎每个国际游客到瑞士必买的旅游商品。

除了“三宝”以外，瑞士的地方特色旅游商品也深受游客青睐：铜“牛铃”体现了瑞士传统畜牧生活习俗特色，根据铜牛铃大小不同，价格从几个瑞士法郎至几十瑞士法郎不等；瑞士奶酪，选用瑞士山区奶牛产的上等牛奶采用传统奶酪工艺制作；瑞士葡萄酒，选用瑞士南部葡萄园出产的优质葡萄制作而成，口味达到几十种之多；另外，几乎在所有购物商店，都有瑞士明信片专架，明信片内容包括瑞士的自然风光和人文古迹，向游客就地出口“瑞士最美的风景”。为什么说是超越期望的购物服务呢？

1、全球售后服务，解决后顾之忧

瑞士的各类品牌钟表高度重视售后服务。瑞士的品牌手表都提供2－3年不等的保修服务和终身维修服务，售后服务点遍及世界各个国家的主要城市，以笔者购买的SWISS MILITARY（瑞士军工）手表为例，在中国的北京、上海、广州、天津、武汉、长春、昆明、哈尔滨等8个城市有10个指定售后服务点，提供2年免费保修服务和终身维修服务。全球性的优质售货服务，解决了全球各个国家游客购物时的后顾之忧。

2、多种语言服务，消除语言障碍

为了服务好全世界各地的游客，消除异国他乡的语言障碍，瑞士大多数购物店都提供多种语言的导购服务。在瑞士第一大旅游城市卢赛恩的百年老店BUCHERER，大门口有一块21种文字的大标识牌，表明其可以提供多达21种语言的导购服务。在瑞士第二大旅游城市因特拉肯的大型购物店Kirchhofer’s Casino Gallery，导购员不但有瑞士人，还是日本人、韩国人、印度人、阿拉伯人、泰国人、中国人（包括中国内地人、台湾人、香港人），堪称“小联合国导购队”。

3、上帝般的服务，朋友式的服务

瑞士人的服务理念已经从“上帝般的服务”进一步提升至“朋友式的服务”，瑞士人以不卑不亢的心态，以朋友的角度，热情友好地欢迎游客，认真细致地介绍产品，专业温和地推荐购物，不但大大地提高了游客购物的成功率，而且让游客在购物中享受轻松和愉悦。

4、稳定价格

瑞士的商品除了质量可靠服务优质以外，其稳定的价格也是树立瑞士商品“物有所值”、“价格公道”的优质形象的重要因素。以VICTORINOX军刀为例，几乎在所有城市和景区的商品都有出售，一个醒目的VICTORINOX军刀转架上有各类军刀的图片和明码标价。不管是在城市商业街，还是在旅游景区，不管是在大城市如苏黎世，还是在小城镇或机场，VICTORINOX军刀的公开价格是完全一致的。游客可以随意选择购买地点，既不用担心因为在旅游区购买而挨宰，也不用担心因为错过某个购物店而后悔。钟表、巧克力、明信片等多数商品，在瑞士全国各地的价格相差无几。

5、退税鼓励

瑞士旅游购物之所以兴旺发达，国家的购物退税政策也功不可没。瑞士的购物退税政策规定：外国游客在单个商店一次性购物（专门针对钟表、军刀等热门旅游购物商品，巧克力、饮料等食品不包括在内）满400瑞士法郎（允许同团旅游者拼凑合计），游客可以享受购物退税的优惠政策，具体标准为购物满400瑞士法郎退税21法郎，400法郎以上退税额度逐步增加，平均退税比例约为商品售价的5％。游客购物满400瑞士法郎后，商店导购会填写一个退税单，游客在离境时凭退税单可以到海关退税处（CASH REFUND OFFICE）领取退税现金。退税优惠政策只适用于外国游客，瑞士本国居民则不能享受该政策。无形中，游客在瑞士享受了瑞士人没有的购物优惠特权，游客“受尊重的需求”得到了极大的满足，购物的欲望被大大激发。

退税政策在各个购物商店都严格执行，游客可以在瑞士全境购物时享受退税优惠政策。而且，为了进一步便利游客购物，减少海关退税手续，这几年瑞士的购物企业积极给予游客直接退税，而将海关退税手续由商家自己去办理，直接减少了游客的退税手续和购物成本，进一步促进了游客的购物行为。

6、伯尔尼美食

伯尔尼是界于德语区与法语区之间的一座美丽城市，是瑞士的首都。这里弥漫着市井的快乐气息，狭窄的街道两边开设着许多咖啡馆和酒吧，各种小商小贩不规则地出现在城市的主要街道上。

各具特色的美食吸引了来自各国的游客，为伯尔尼带来了大量的客流，餐饮业格外红火，营业额占到了产业总收入40％的惊人数字。一是法国式的餐馆。在主要的街道上，特别是比较有情调的休闲区，随处可见法语品牌的小餐馆，里面的葡萄酒价格非常昂贵，所以最好选择一些现做的饮料或啤酒。干酪火锅和乳酪制成的菜肴(全球品牌网)是其特色，不过用当地的原料制成后的口味不如法国本土那么浓烈，但多了几分清雅，中性的风格更加适合来自全球各地的食客。二是德国式的酒吧。在经典的建筑群落和水畔景区，看到最多的就是这种德国品牌的酒吧。这里的啤酒更为清纯，品种也非常多，香肠、烤肉、土豆、风干牛肉片等各式美食都是对德国传统食品的一种改良。三是本地的风味小吃。在街道两边和路口，有许多本地特色小店，这是由阿里马尼人经营的传统美食，有果酱面包、烤鱼、瑞士卷等，随来随吃。

7、精品巧克力

在瑞士境内，最好的旅游类食品就是巧克力了。由于制作工艺的精良和用料配方的独特，伯尔尼所产的巧克力深受游客的欢迎。在口味上，普通型有德国巧克力的清苦醇和，又有荷兰巧克力的奶味十足，而且在系列产品中拥有各种类型的口感，非常丰富。通常，除了在超市和食品专卖店内进行销售外，主要是通过几家实力雄厚的品牌生产商组建的巧克力连锁专卖店经营。BACCELE和ICCER是伯尔尼较大的品牌，它们所经营的专卖店仅仅十多平方米，以“化整为零”的方式，散布于瑞士境内的许多地方，例如飞机场、酒店、酒吧、咖啡馆、休闲场所、百货商店等。虽然门店的经营规模小，但销售的品种却超过了100个，而且提供免费的口味品尝和礼品包装服务项目，让人感到格外亲切。当然，其中不乏精品。用玻璃瓶装的船形巧克力和彩色的雪人巧克力售价相对昂贵，但就是受到顾客的青睐，有时还会出现供不应求的场面。

作者认为，总的来说，瑞士的土地资源和工业资源并不深厚，甚至在某些方面是比较贫瘠的。但是，在政府的指导和统揽下，瑞士的工商业相互协作，在产业的协同发展中，用袖珍型的商业精益经营把各种产业中的企业联系在一起，进一步引导来瑞士从事金融业务、参加会议、观光旅游、滑雪运动的人们进行追加消费，把他们身上的消费潜力发挥到了极致，从而获得了丰厚的商业利润。

作者为交广商学院首席培训讲师。

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