COPC 供应商管理组织公开课(VMO)

    |     2015年7月13日   |   文库   |     0 条评论   |    367

客户世界|阳光雨露 |2009-08-06

顾客联络中心行业正在全球蓬勃发展,该行业的外包业务也越来越广泛和更加客户导向。而外包的根本原因——“基于顾客更加满意的服务成本”却并没有像大多数外包购买者想象的那样低廉,或者服务更加优质和专业。这其中原因涉及外包运营商的运营水平,同时我们发现很多外包购买者并不真正理解自己的业务流程、无力预测业务量的变化、或者给予了外包商过多的错误要求。如何选择合适的外包商?如何才能真正有效地管理外包商呢?

Customer Operation performance Center Inc. (COPC Inc.)和COPC?标准家族作为世界引领运营管理和绩效改善方面的权威,在服务业全球化发展的趋势下把服务与当今市场变化的需求结合,创造了一个全球性绩效管理框架,发布了全球第一个针对BPO服务提供商管理的标准COPC-2000?VMO(Vender Management Organization)标准。

COPC-2000?VMO标准是业内第一个供应商服务买方的绩效管理及认证系统,在目前是最严格的可以在提高顾客满意度、服务和质量的同时降低成本的高绩效全球最佳实践做法和绩效衡量标准。COPC?绩效管理系统可以为企业提供持续的运营改善,横跨联络中心和业务流程外包领域。标准涵盖:外包战略、供应商管理组织设计和执行、企业资源策略,顾客服务提供商生命周期管理,供应商管理组织设计和执行、供应商管理组织的绩效测量系统与其顾客服务提供商的匹配,这对取得全球一致的绩效至关重要。

COPC-2000VMO标准提供了外包管理的方法和国际基准,该标准从领导与规划、关键流程(业务流程和支持流程)、关键人员流程、绩效这四个方面对外包管理者提出了一套系统、完整的管理要求和管理做法。

为期五天的《COPC-2000VMO注册协调员培训》课程是顾客联络中心行业人士了解COPC供应商管理组织应该如何工作的必读课程;它将通过对COPC-2000VMO标准以及最佳实践做法的学习,使学员掌握世界级、高绩效的外包服务管理技巧。COPC-2000?供应商管理组织标准帮助您成为一个精明的供应商服务的购买方,课程将帮助您设计一个完整的供应商管理组织,这个组织将供应商管理同您的指标相匹配,共同降低成本和收购、管理以及过渡到外包服务过程中的风险。

 

培训对象

  • 顾客联络中心的运营者和服务购买者;
  • 具体负责管理顾客联络中心的总裁、副总裁、总经理、总监、总经理助理、运营主管、项目经理、人事部经理、质量监控人员、客户联络员、考核人员等;
  • 支持顾客联络中心项目的IT人员、集成商、关键软件和硬件产品提供商项目经理;
  • 从事顾客联络中心管理咨询工作的顾问人员;

获得“COPC-2000?VMO注册协调员”资格是对其个人专业能力的有效证明。公司可以一次组织1至4人一起参加此培训。(公司资深主管、经理也可以只选择旁听课程以获取客户服务管理的知识,而不以参加考试和获取证书为目的。)

课程目标

  • 在组织中有效执行COPC-2000?VMO 标准 ;
  • 如何在购买方组织一个团队负责将某个地点的顾客联络中心服务业务进行外包;
  • 优化购买方的运营管理绩效;
  • 提升购买方的供应商选择和管理能力;
  • 通过第三方服务提供商的服务来达到高水平的客户和终端用户满意度,并使这一过程获益最大化;
  • 驱动服务提供商的运营绩效和效率;
  • 提升内部客户对外包需求的理解并将其转化为对第三方服务提供商的运营目标;

课程内容概要
 本课程提供给学员必要的技巧和工具,使其在运营一个高绩效的供应商管理组织中知识和方法更加丰富,在供应商管理中避免出现一些常见的错误,提升提供商的运营绩效,为其在各自的机构公司实施COPC-2000? VMO标准带来方便。
 
课程包括:

  • 实施COPC-2000?VMO标准的背景和益处;
  • COPC-2000?VMO标准中每一个类别和条目的目的和要求;
  • 用优秀的、以及有缺陷的VMO实践的例子帮助学员在实际工作中应用标准的要求、学习最好的做法和避免出现失误;
  • 理解顾客联络中心的“最佳实践”和常见错误;
  • 促进实施COPC-2000?VMO标准的技巧;
  • 最佳范列体验的评比和示范;
  • 如何为绩效提高提供评估手段和分析数据;
  • 通过案例分析进行实际应用;
  • 如何运用工具加快实施和适用评估;

采用小班的教学方式可以确保参加者个人的知识需求得到满足。同时也会采用小组讨论和案例分析的方式使得参加者不仅可以从导师这里学到知识,同时也从其他学员那里得到知识。整个学习不但可以获得知识,更重要的是学员会有热情把学到的东西融会到他们的实践中。来自全球的公司把他们的员工送来COPC培训几乎都迅速地从中获益。这是由于学员在返回工作单位以后都变得更有经验和专住于他的工作。

责编:zlmjx

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