浅谈服务外包的“生存空间”和“发展空间”

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1442

客户世界|黄有权|2009-09-16

自从国家把服务外包作为一个重点扶持的行业后，中国的外包企业便如雨后春笋般蓬勃发展，一下子热闹起来了。但在这百花齐放的景象背后，又是怎样的一个情况呢？笔者在这里从不同的角度去探讨这个行业的-“生存空间”和“发展空间”-这两个课题，并和大家分享一下个人的看法。

从基本的角度出发，一个行业的形成，首先是要有“需求”和“供应”两个元素，才能持续发展。那现时中国对外包服务的需求，又是什么呢？为什么企业会把他们的服务外包呢？我相信大家能想到的第一个外包的原因是为了节省成本，第二个便是提高效率和服务水平了。

的确绝大部分的发包商，他们第一个想到的确实就是希望利用外包这一手段，来降低他们的经营成本。这个直接的想法，当然是无可厚非。但问题是当大家都把焦点完全放在这里时，便会把刚才提到的第二个外包原因，提高效率和服务水平，放到一个相对次要的位置。当这情况发生于极端时，是有可能导致整个外包项目失败的。

笔者在这里举一个例子，就是有一家信用卡公司把一个销售项目拿出来外包，这家公司从多个供应商那里收集到了为他们订制的建议书和报价后，他们的内部便有了两种不同的声音。第一个声音来自使用部门，他们挑了一家他们认为能力最强和经验最好的供应商作为他们的首选。但是财务部门却将价钱最低的供应商作为了首选。后来，是财务部主导决定把项目外包给了价钱最低的那家公司来做。项目结果出来了，只达到原来预期目标的60%。这个例子所带来的启示是：

（1）这家信用卡公司表面上是节省了20%的服务费，但只达到了60% 的目标。

（2）这家供应商因为要抢夺这项目而把价钱压至一个基本持平的水平，并且也耗了不少资源，最后还可能是微亏一点来完成这项目。故自身也不能足够盈利去支持水平的提升。导致每次也只用“价钱”这一道板斧去竞争，步入了一个恶性循环的境况。

（3）这家信用卡公司经过这次经验后的总结是：外包是不可行的，达不到他们要的效果。从此便不再考虑外包了。

（4）低价拿到这项目的外包商也再没有生意可做了。而发包商原来可以把一些工作外包从而令自身机构能更有效运作的机会，也随之消失，可谓是一个双输的结果。

这个很经典的例子就是笔者现时所见到的境况，若这情形一再持续更甚至恶化的话，服务外包这行业的前景，便会令人十分担心了。

事实上，从国外的服务外包的发展历史来看，发包商的观点和定位，的确可以作为国内发包商的一个参考。首先，他们是把节省成本和提高水平这两个目的放在了同一重要的位置。而且，他们会从一个正面的态度去看。当服务水平提高后，客户满意度和忠诚度也随之提高，从而业务也有所增长，故衡量投资和回报率（ROI）时，应把这些因素也考虑进去，而不像大部分的中国企业般，光从一个“消费”的角度去考量。

当发包商开始明白到这中间的因果关系时，他们更能聪明的去利用专业的外包商来完成目标并达到预期的效果。同时也节省内部资源的投入，这才是一个双赢的结果。

事实上，服务外包这概念和行为在中国是比较新的，所以大部分的发包商，是没有“外包商管理”这个经验，故从订出需求，设立目标，外包商选择，外包商监控等等环节上，还是处于一个不甚了解的状态。而从外包商这面看，有部分公司是由电讯，传呼公司转型而来，又或是在呼叫中心工作的创业者。故在理念，组织架构，灵活性和专业性等方面，都有改善的空间，才能具有专业的外包企业所应有的水平。总的来说，服务外包这个行业，绝对是有发展前途的。这行业的价值，已从美国和欧洲等国家的大比例服务外包的事实得到了证明。但中国在这服务外包发展的过程中，发包和外包商都需要一个成熟的过程。通过这过程，行业才会有生存的空间和健康的发展。

作者为飞翱集团董事局主席兼CEO。

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