热点话题：关于呼叫中心7×24小时的工作形式
客户世界||2009-09-25
事件回放
故事一：朋友是个驾驶新手，且方位感较差，前一阵子半夜在从清远回广州，结果在进入市区后迷路了，半夜两点在路上瞎晃悠，怎么办呢？后来打了可以问自驾路线的电话12580，挺好，按照话务员指引终于到了熟悉的路段，顺利回到家了。结果就是第二天就去买了个GPS定位仪，不过在那个迷路的晚上，那个话务员的指引，她一直都没有忘记。
故事二：朋友在刚入职120的第二个夜班，因白天办了好多事，又累又困，猜想凌晨的时候不会有什么事情的，话务高峰大多都在12点以前吧，本想好好休息一下，可是凌晨5点，电话铃声便急促的响起，原来是两位老人，一位是肢体障碍，一位是呼吸困难，由于他们的年龄都较大，加上有病，又痛又急，话也说不清楚，费了很大的劲才说明白了住址，朋友便马上打电话给医院，院方立即前往两位老人家中将他们拉到医院进行抢救。一个小时后朋友又打电话给医院问了一下情况，当时医生说：这位91岁的老爷爷是为了照顾全身瘫痪的83岁的老奶奶，老爷爷是从下午4点开始就背着老奶奶床上床下的大小便，搞得他的降压药忘记吃了，所以就犯病了，且很严重，要不是抢救及时，老爷爷不一定能活过来呢。
小编说话：上述两个件事无疑是从正面来说明呼叫中心7×24小时工作的重要性和必要性。但对于一些小型呼叫中心来说，我们是否想过，在深夜里到底会有多少话务量呢？为了偶尔发生的话务量，我们要安排一个班组来这里“打更”，耗费大量的人力、物力、财力，对我们企业来说真的有必要吗？我们到底要如何来减少这一部分的损失呢？
目前，业内一些专家呼吁“以人为本”，那么在呼叫中心日益规范化、规模化、速度化发展的今天，“以人为本”已成为了呼叫中心探讨的管理模式，“以人为本”说到底是以人为“根本”，员工是企业最宝贵的资产，“三班倒”的工作制度或许会重新考虑。有些客户对呼叫中心工作的性质不是很了解，以为只要有7×24小时工作形式，服务就是完美的。殊不知，7×24小时工作时间节律性强、用户群体结构复杂、业务体系庞大这对那些大中型企业是有必要的，但对于那些小型呼叫中心企业则应该考虑怎样能即满足了一定量的业务需要，又能合理、科学地安排座席时间和座席员。
现在已有很多企业集中建设了大型的专业呼叫中心系统，并采取分租使用的方式，对于那些中小型企业来说完全可以根据自己的业务拓展程度及话务量的需要，租用不同数量的座席来使用。这些座席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或其他企业指定的地点，这样，企业便可以有效的利用更多的专业人员同时又节约了成本，岂不是一举两得的选择。
观点一：从经济效益角度来看， 7×24小时工作形式会导致经营成本的上升，也不符合“以人为本”的企业管理要求。而且24小时的便利最终还是消费者买单。所以在可能的情况下，呼叫中心应该考虑取消夜间作业或者采取分租使用的方式来降低成本。
但是，对于这个问题也应该综合思考，充分考虑到行业属性、业务范围、服务能力、顾客生活消费特点等多重因素。比如医药药店，“7×24小时”服务是绝对必要的，而且因为涉及专业性，分租未必是最好的选择。这也是为什么国家食品药品监督管理局签署的《药品经营许可证管理办法》规定，开办药品零售企业，必须能够保证24小时营业。
事实上，企业的商业模式必须围绕顾客的需求而设计，企业的任何工作形式都要服务于这个目标。所以我建议呼叫中心首先要充分了解顾客的诉求及业务属性，否则要么固步自封，要么形象工程。
观点二：7×24小时工作形式对于那些有离岸业务的企业当然重要，而对那些国内业务但不是公益性的小型呼叫中心就没有必要。当然不是说中小企业就完全用不着7X24小时了，呼叫中心的职能有很多种，目前多数企业把呼叫中心作为客户接触中心，只要你的企业有这样的业务需要就不能只考虑成本、损失，而是要考虑把他怎样安排的科学、合理，更有利于企业发展。可以说，呼叫中心对外是一个消音器，歧义可以通过呼叫中心去安抚客户;对内又是一个放大器，可以帮助管理者快速找出问题。
观点三：中小企业选择呼叫中心不像银行或者证券公司那样要求高，可以选择性价比高一点的，关键是要合适你公司的业务需求，系统稳定性一定放第一，找一个比较可靠的公司，有自己的技术，别到时候你要修改些数据他却半天做不出来。另外，看哪个公司呼叫中心的软件最符合自己企业的业务性质，也可以根据情况将呼叫中心外包出去或选择托管型呼叫中心啊，无需购买软硬件，只要支付使用费就可以享受呼叫中心几乎所有的功能，IVR，ACD排队、录音、crm等，成本又低效果也很不错。还有就是中小型呼叫中心毕竟业务不会很多，不见的非要采用7X24小时的工作形式，更用不着安排一个班组来值守，这样也就谈不上什么损失了。
三堂会审
江以仁（远传技术公司副总裁，首席咨询顾问）
一些规模型的呼叫中心，也在尝试考虑建立Soho座席，通过科技手段的支撑，员工以住家座席的方式，可以解决很多实际的问题
关于呼叫中心7 x 24小时的工作形式考虑，其实最主要还是来自于您企业的业务项目是否需要，如公众型的服务产业，如果不选择7×24小时服务模式时，在服务时间的空窗期间所造成客户的损失，变成了您企业的客诉或麻烦后送处理案件时，您岂不是得多花更多时间、人力来处理这些问题；而在某些电子商务公司中，如果不提供7×24小时服务模式，可能也意味着潜在商业机会的丧失，所以一般会利用闲时外呼的方法弥补服务能力的不足。
从“人本管理”的角度出发，被安排为大夜班值守的人力，一般不会去做接话能力拟合的，原因一则是大夜班服务毕竟不是常态的服务；二则这些班务的人性化怎么做总是有所欠缺。需要考虑安全的问题，因为呼叫中心客服代表多为女生，需要考虑上下班安全和现场的安全。还要考虑现场的管理，当话务很少的时候，也要注意员工配对，最少安排两位员工上班等等。当然，还要考虑员工的技能和历史绩效，需要安排技能成熟而且绩效稳定的员工，个中意思不言自明。一些规模型的呼叫中心，也在尝试考虑建立Soho座席，通过科技手段的支撑，员工以住家座席的方式，可以解决很多实际的问题。
就很多中小企业来说，花几十万甚至更多成本来建设一个5－10个规模的呼叫中心，是非常不实际的，但又因客户的服务需求必须被满足的情形下，还是强烈建议评估一个好的外包呼叫中心，承租其呼叫中心座席、系统、甚至人力，但就管理人员的部分仍是需要由企业派人来进行管理，一方面可以保证质量；另一方面可以进行数据分析、汇整或管理。
王旭光 (中国人寿北京电销中心总经理)
从成本和效益角度来看，如果客户需求充盈的话，它是一种比较节省的运营模式，至少节省了场地租金和管理人力成本；如果客户需求不充盈，那是无效成本开支
“呼叫中心是否需要7X24小时轮值服务取决于行业服务性质。有些行业，特别是提供意外、事故、医疗紧急救援和离岸服务的行业，需要全方位的7X24小时服务；服务、车险服务、航空公司、夜间药店等行业需要有限的7X24小时服务；而那些满足非紧急需求的行业，比如地板保养、家具售后服务则不需要7X24小时服务。从成本和效益角度来看，如果客户需求充盈的话，它是一种比较节省的运营模式，至少节省了场地租金和管理人力成本；如果客户需求不充盈，那是无效成本开支，除了品牌需求之外，没有任何意义。”
史红新（中信银行信用卡中心客户服务部副总经理）
7×24小时只是一种服务形式，不代表着一种标志，如果认为只有提供7×24小时服务才是最能满足客户需求，那么就将服务的内涵拘泥于形式中了
7×24小时只是一种服务形式，不代表着一种标志，如果认为只有提供7×24小时服务才是最能满足客户需求，那么就将服务的内涵拘泥于形式中了。至于企业是否要采用7×24小时服务的形式，完全要看这个企业客户的需求与服务内容的特性而决定。
对于关键紧急性的服务，如急救中心、银行等，增加了24小时的服务标准，带来的不仅是夜班的人力成本，包括间接运营成本，是非常高的一笔投入，但这笔投入带来的是客户问题得到最直接、最快捷的解决，短期看是成本的投入，从长期来看，是客户对企业粘性的加强，是一种长期附加值的体现。
对于一些非关键紧急的业务，则可以考虑利用呼叫中心的一些先进技术，在非工作时间提供给客户问题反馈渠道，在工作时间内，按照一定的回复标准使客户问题得以快速解决。
已决定采用7×24小时支持方式的企业，选择内营还是外包，要看业务规模，如果规模非常小，可以借助专业外包商提供服务，在非正常工作时间内的信息反馈与支持，要有完善的流程与应急机制支持。对于内营的7×24小时运营商，在提供满意服务的前提下，要在员工安全与运营成本之间寻求一个平衡点。这对管理者的考量不仅是运营能力，更是考量是否在“用心”地关注与关怀员工。
本文刊载于《客户世界》2009年09月刊。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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