顾客是老板——如何得到你想要的东西
|约翰·舍尔|2009-09-27
你新买的DVD机出问题了，你把它包装好然后拿回商店里去，在店里，年轻的店员告诉你他也没有办法，除非你肯出钱修理它。
"但是它出了问题也不是我的错啊，"你告诉他说，"我不应该自己出钱来修理它，我刚刚才买了三个月而已。"店员说那也不是他的错，你可以出钱来修理它，或者再买一个新的DVD机。
如果你在这种情况下，你会怎么做呢？当你买的东西并不像你想象的那样，或者说根本是大相径庭，那你该怎么办呢？就像生活中遇到的其他情况一样，处理这种问题需要一些计划和组织。
不断地投诉直到你得到了你应得的服务，这说起来也是一门艺术。你可以用一种沉着平静，有理有据，并且有效的方式对恶劣的服务提出质疑，使你摆脱那种无助的感觉。如果你有正当的理由，并且能恰当地表示你不满的情绪，投诉也是可以提倡的。
我的第一个建议是：不要总是对投诉感到内疚。你应该得到好的服务，这是因为你已经为优质服务付过费了。从这个角度来看的话，如果每次你都对差的服务置之不管，那你无意中就是助长了差服务。我们有太多的人就默默接受了差服务，就当它是一种正常的现象，而没有做点什么来纠正它。
简而言之，好的服务不仅是对顾客负责，也是对企业负责。从利他主义的角度来看，你不断对美国公司表示不满，直到他们提供给顾客应得的那份服务，这同时也是为他们公司提供了一个极大的服务。
你如何能做到呢？请看以下九个步骤：
1．准备。把你所有的销售清单，无效的支票，产品标签，说明或质量保证书，保养单，保修单，回执给公司的一些信件，甚至是公司广告。这些资料都是你投诉的基础。
2. 只与那些能帮助你的人沟通联系。从来不要与任何没有权力给你你所要的东西的人交谈和书信来往。同时，不要与那些不会给你他或她的姓名和职位的人有所瓜葛。
3. 保持冷静。冗长激烈的言辞不会给你带来你所需要的东西，它只会扩大局势，使与你交谈的人戒心十足。
4. 保留一份工作日志。当你与一家公司的代表人亲自或通过电话，书信或电子邮件联系时，记录下时间，日期和讨论内容，以及你联系的人的姓名。一份工作日志是有关情况的所有事实，姓名和主题概要的叙述。它也应该包括引起你投诉的详细情况说明。
5. 对你所想得到的要了如指掌。需要一个详细的赔偿方法。这也许要包括调换次品，要求帐单赊购或者要求态度恶劣的店员赔礼道歉。
6. 制定一个合情合理的时间界限。凭经验估计，10个工作日差不多。
7. 扩大投诉范围。如果你反复致电主管和客户服务中心却没有回应，那就写信给公司的总裁。通常总裁会将你的投诉转发给合适的人，你可以猜想当那个人收到你的信后，由于是由总裁转寄过来的，他或她会根据你的投诉，快速采取措施的。
8. 对所有你寄出的信件都保留备份。那些信应该很明确地记录了问题，用事实来支持你的投诉，要求得到一个详细明确的解决方法，并定好最后期限。
9. 将其公布于众。如果写信给公司总裁后，对你碰到的问题你还是没有得到满意的答复，你还是可以有选择的。你可以与一个消费群体或者监督与你有纠纷的公司的政府代理处联系。大多数当地电视台也有消费者权益拥护者，这些人会调查你的投诉并公布于众，帮助你来解决它。对于一个公司来讲，负面的宣传是解决消费者问题的一个强有力的刺激因素。
作为消费者，你应得，并且你应该要求好的服务。你是否能得到优质服务常常取决于你。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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