从够用到好用：一线支撑系统界面设计的演进之路

客户世界 | 2017年9月11日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 3479

一、界面设计，视觉元素的简单组合？

界面（UI）是人与机器进行交互的操作平台，即用户与机器相互传递信息的媒介。界面设计指的是对软件的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计，包含视觉呈现形式，以及用户与界面的交互关系，后者被认为是决定设计好坏的关键。

衡量界面设计的标准称为用户体验（UE），强调的是人机交互的过程，用户行为反应与期待值误差越小，越符合界面设计的原则。传统呼叫中心的界面设计，关注更多的是功能是否能够支撑生产，设计者与一线员工缺少直接交流，往往依据文件指示或反馈意见就启动开发，结果造成“功能够用但不好用”，员工需要耗费大量精力记忆功能的位置，在多界面间来回切换，看似用户操作系统，实则被系统“牵着鼻子走”。

二、界面设计，提效降压的有力武器

相对于以功能堆砌为主的界面，友好的操作界面就如同穿衣服一样，得体舒适的搭配能给人耳目一新的感觉；下面结合在呼叫中心工作经验，通过两个案例来分析界面设计对生产运营的影响。

（一）场景聚合式界面设计：提升一线工作效率

场景聚合界面设计注重员工的期望值，充分考虑人机交互的过程。需求的制定涉及业务、系统、一线等多方意见，主要经历3个阶段：

1、收集诉求：通过旁观记录、一线访谈、上机等手段剖析用户核心诉求为“一个页面解决客户问题”；

2、策划思路：打破传统“查询”、“办理”等模块之间的联系，重新定义热点业务作为界面第一入口（如图1话费场景专区，包含账户信息、近期消费趋势、本月消费情况及业务办理等），功能布局从烟囱式转为向网状式；

3、反复论证：设计出的业务场景专区，至少可覆盖70%以上的场景诉求。

经论证，场景聚合式的业务界面设计大幅降低了操作的费力度，减少50%的页面跳转、29%鼠标点击，合理缩短了人均通话时长，提升了工作效率。

图1 客户需求聚合场景式界面设计

（二）流量类业务专区设计：降低员工工作压力

以往的流量服务界面，数据分散且只呈现单点结果，一线需要在多界面进行切换和二次理解、统计，耗时费力。核心原因是界面设计与客户实际诉求不符，只有从客户最关心的问题出发进行设计，才能提供客户满意、员工操作轻松的服务。结合客户需求“我有多少流量→流量去了哪→如何能更优惠”的逻辑，颠覆设计流量业务场景专区（如图2，客户致电咨询流量使用情况——员工线通过“卡片式”结构直接获取流量组成和使用情况——发现流量超出，结合数据模型自动推送结果，推荐更适合的套餐）

整体交互逻辑顺理成章、视觉简洁美观；同时，可自动生成服务口径，节省员工组织语言时间，大大降低员工压力，同时有利于客户问题的快速解决。

图2 流量业务场景专区界面设计

三、界面优化，演进之路的探索思考

（一）从“以员工为中心”到“以客户为中心”

日常工作中，做到每个需求都有一线员工参与已属不易，一线的意见经层层传递易造成信息失真。而想达到理想的设计效果，不仅需要注重一线的诉求，由上文案例可见，更需要从服务的对象和目的入手，即客户以及解决客户问题。

因此，设计的理念需要进行转变，从“以员工为中心”到“以客户为中心”，从“我能实现什么功能”到“我能满足怎样的使用场景”。以流量专区设计为例，通过真实客户调研深入分析客户诉求，形成需求场景逻辑图，作为界面设计的基础。

图3 设计理念的转变

（二）从“面面俱到大而全”到“轻重分明抓重点”

呼叫中心经历了一个业务从简单到复杂的时期，在支撑系统性能越来越好的同时，功能也越上越多。大家恨不得把所有功能都往里塞，成就一个无所不能的界面，但伴随而来的问题也逐渐明显：功能分散、堆积累赘等问题，使得员工查找难度大、操作费力，核心则是“界面不友好”。

解决界面不友好的关键，我认为是学会取舍，在眼花缭乱的功能池里抓重点，尽量保持简单。扩大功能和保持简单其实是相互矛盾的，一个合理有效的设计，应该在两者之间做到平衡。扩大功能无需累述，保持简单有两点建议：

1、清晰的交互逻辑：有良好的直觉特征，允许用户利用认知或隐喻，更容易地学会交互。隐喻强调的，是凭借自身的经验而不是记忆，例如员工记起一个与熟悉业务相关联的按键，远比记起一个特定命令的名称要容易得多；

2、少即是多的原则：以使用频次为基础，客户需求为主线，优先解决重点业务需求；针对细节设计，注意将信息的展示，减少到进行交流所需要的最少信息；此外，对于有限的空间，可进行教导式的设计（侧滑或下滑等），实现从表格式平铺数据到场景化的信息收纳布放。

（三）从“功能上线即终止”到“闭环式持续体验”

界面设计流程主要包括“策划、需求、开发、测试上线和维护”，其中“维护”一般只在出现问题的时候才发挥作用。可以说，功能上线即是任务的终点。而良好的界面设计，生命周期远不止于此，上线正是检验设计优劣、持续改善的起点，通过不断循环、持续迭代的闭环式检验，使界面交互更加接近用户期望。做好闭环式持续体验，有以下三点建议：

1、制定衡量设计优劣的标准，保持持续改善的能力。坚信界面设计“没有最好、只有更好”，可以通过访谈、上机操作等手段不断推动界面优化。衡量指标依具体行业或业务需求而定，比如使用量、访问增量、时间节省比例、用户求助电话减少等；

2、建立体验优化的闭环机制，让更多角色参与进来。通常用户是极少参与界面设计的，并且用户自己对需求的理解和描述不一定相符，而开发团队也很难完全以用户的角度去测试。所以需求上线后，需要召集多线条，通过闭环机制对设计成果进行反复检验；

图4 体验优化闭环机制

3、培养一支界面设计体验团队。现在用户更加注重界面“好用”而不止“够用”，不但要求界面布局合理降低记忆难度、操作便捷符合人性，还期望视觉舒适。这些要求对于传统的业务员、研发团队有较大挑战。为提升效率，需考虑培养界面优化的专岗人才，适应界面设计演进的要求。当然，如果架构缺少这类配置，聘请一名交互（体验）设计师也是一个不错的选择。

综上，界面设计历经了从纯粹功能累加，到融入人机交互、用户感知的过程，参与的角色越来越多，汇聚更多资源和智慧得来的界面必定更加合理和高效。放眼未来，在技术革命的大潮中，设计和开发者们头衔和职责会进一步融合，而不断演进的界面更加令人期许，也许最好的用户界面就是没有界面。

作者：黄晓航

作者单位为中移在线广东分公司