浅谈电话卡的障碍申告处理

||2005-06-15

历经十几年的发展，中国网通北京分公司的电话卡业务从最初的磁卡、200、300电话卡、IC卡到现在的17908IP卡、201电话卡、固定电话充值卡、17909IP手机伴侣卡、网通橙卡。从最早只能打电话，到现在即能打电话又可用来上网，可以为固定电话、小灵通充值，还可持卡到一些国家和地区漫游。多功能的开发越来越贴进百姓的生活，电话卡已逐渐成为人们通信生活之必需。作为电信企业的一项增值业务，它的发展已经给企业带来了一定的社会效益和经济效益。

然而电话卡在发展过程中，由于使用人员层次的不同，宣传力度的不够，设备上存在的弊端造成电话卡在使用过程中出现了一些问题，引起了用户的申告，一张卡虽小，但如果我们的服务不完善，将会给用户带来没必要的麻烦。在市场激烈竞争的今天，用户可以去选择更方便的卡，甚至对我们整个公司的服务产生质疑，影响的不仅是我们电信公司的信誉，更会影响企业的效益。因此有必要对电话卡的各种障碍进行分析，从而找出问题的原因，提出合理的解决方案，以减少电话卡的投诉，不断完善电话卡业务，提升电话卡的品牌服务。

下面我从几个方面进行论述：

一、电话卡业务的发展及社会效益、经济效益
改革开放后，我国的国民经济不断突飞猛进的发展，人民的生活水平有了很大的提高，家庭电话的普及率更是直线上升。随着经济的发展，越来越多的外地人来到北京，加入到首都的各行各业。经济的发展，需要信息的快速传递，而电话卡具有随身携带，随处可用的优势，满足了人们信息传递多元化的需求，即赢得了良好的社会效益，也取得了一定的经济效益。

满足客户需求是企业服务的目标，技术品牌、市场份额、企业利润最大化对企业而言固然重要，但对客户来讲，他们所关注的是我们的产品，能否满足自己的愿望，从而决定物有所值的投资对象。作为企业的一个新的业务增长点，电话卡满足了不同层次、不同需求的人的使用。如：17908IP卡打长途话费便宜，适合经常打长途电话的人群；201电话卡，功能多样，适合具有多种通信需求的客户使用；固定电话充值卡，一卡多用，不仅可以对多种业务进行充值，加上先天方便快捷的交费方式，即节省时间，又省力。尤其是10060客户服务中心全方位、24小时不间断的为客户进行各类电话卡的咨询和障碍受理，中国网通北京分公司电话卡在不断的完善和发展中，不仅给广大用户带来了信息上的方便，更为企业创造了可观的经济效益。目前仅中国网通北京分公司的各类电话卡的年销售张数已达到1500万张，2003年电话卡的收入达到3.58亿元。

电信产品的价值是通过服务来体现的，良好的服务为企业创造了可观的经济效益，也赢得了良好社会效益。随着网络硬件设施的投入使用，智能化的业务平台不断完善，电话卡的使用变得越来越方便快捷，现已有了相当大的客户群。2002年9月和2003年非典期间，中国网通北京分公司向首都高校和抗击非典的一线战士赠送了价值600万余元的201电话卡，提升了电话卡的知名度，引起了良好的社会反响。

随着生活节奏和工作节奏的加快，客户对电话卡的需求量也在不断的增加。因此，客户对电话卡的通信质量、服务功能也越来越关注，咨询量越来越大。身为客户服务中心卡类业务培训老师，有必要对电话卡的障碍现象加以分析研究，归纳总结，找出相应的解决办法，将其传授给学员，使学员能够将所学的知识运用到工作中去，以便更好地服务于广大电话卡客户。

二、电话卡障碍申告的分析及处理
分析目前各类电话卡的障碍现象，可分为两种：一种是用户对卡的性质、使用方法了解不够，在使用中造成错误操作，影响用户正常使用，这与我公司的宣传有直接的关系；另一种是电话卡系统确实存在问题，语音提示不明确，平台与帐务接口经常出现问题，需要进一步完善智能平台，减少卡类障碍，优化语音导航，提高电话卡的服务质量。

下面对我公司发展的几种主要电话卡业务及其故障申告情况分析如下：

（一）目前我公司发展的几种主要电话卡产品介绍
目前中国网通北京分公司发行的电话卡有二类。一类是建立在智能平台上，以密码自动记帐方式的电话卡业务，它可以拨打市内电话、长途电话、可上网、可充值、可持卡到港澳台及部分国家漫游。如200卡、201电话卡、固定电话充值卡、网通橙卡等；另一类是IP电话卡，它只能拨打国际、国内长途电话，如：17908IP卡、国际IP专项卡。

1、200电话卡：200电话卡业务是一种自动密码记账长途直拨电话业务，利用此卡可在本市公网的双音频话机上拨打本地、国内、国际长途电话。目前此卡已不在发行，只是还有一部分长期卡在用户手中，可随时蓄费，用户对此卡的障碍投诉较少。

2、201电话卡：201电话卡业务是集计算机与通信技术为一体的一种先进的通信方式，它可以通过密码识别，使话费自动从卡中扣除，实现了使用同一部电话，话费分别计入持卡人帐户的合理收费。201电话卡可以拨打本地、国内、国际长途电话，还可以拨号上网。同时201电话卡还具有IP功能，客户只需在被叫号码前加拨17909，即可享受IP电话的经济价格，通话费从卡中扣除。201电话卡还可以与主叫电话绑定。将客户的本机电话与201卡进行绑定，客户在使用201卡时，便会获得快捷操作。

3、 固定电话充值卡：固定电话充值卡是具有一定面值、但本身不具备通信功能的卡，可以为201储值卡充值，可以交纳各种电信业务使用费。目前可以为201储值卡、小灵通手机充值，为预付费电话充值，为固定电话缴费、充值。

4、 网通橙卡：网通橙卡业务是中国网通集团在全国骨干智能网上开放的多功能卡业务，可向用户提供本地、直拨长途、IP长途、国内和国际漫游电话多种服务。

5、 17908IP卡： 17908IP卡业务是中国网通北京分公司利用IP技术为客户提供的一种自动密码记帐长途直拨电话业务。与传统的长途直拨电话相比，具有明显的价格优势，使用更为方便灵活。可拨打国际、国内长途电话，具有与主叫绑定功能，解决了用户拨打电话时要拨冗长的卡号、密码问题。目前17908IP卡可以与固定电话、小灵通进行绑定；可以进行余额转移，即使卡到期仍有三个月的保留期，只要在三个月内将卡内余额转到新卡上，仍可继续使用。

6、 IP国际专项卡：IP国际专项卡业务是一种在原17908IP卡的基础上屏蔽了国内长途，定向、有选择地开通了所拨叫国家和地区的国际IP卡业务。目前首批推出了为英国、日本、韩国专向卡和美国、加拿大专向卡两种。

（二）常见电话卡障碍问题及原因分析
目前，10060受理的卡类电话障碍问题最多的有201电话卡、固定电话充值卡、17908IP卡。（其它电话卡使用的人不多，障碍问题较少，在这里就不一一赘述了）主要障碍现象有：“此卡正在使用”；“卡号不正确”；“卡号被锁上黑名单”；“密码不正确”四类问题，占卡类总投诉量的90％以上。而最近几个月由于17908增加了与固定电话和小灵通绑定功能，固定电话充值卡可以为固话、小灵通充值缴费，为预付费电话充值，从而又引发了一系列新的问题，而且在逞上升趋势。下面我就逐一加以分析：

1、“此卡正在使用”：障碍现象是用户拨完卡号、密码后，语音提示“此卡正在使用”。分析原因有两种情况：一是电话卡实际确实正在使用；另一种情况是系统忙时，用户通话后虽挂断了电话，但系统未复原。处理这类问题，首先要查询用户电话卡的通话记录，若通话时间正是当前时刻，则可判断此卡是正在使用状态。若查询通话记录显示较早时间，则可判断此卡是由于系统忙未复位造成。对于卡确实在使用的障碍申告，要询问用户是否多人使用此卡，告之目前此卡的状态，并向用户说明一张卡不能多人同时使用。对于系统未复位导致的障碍申告，要询问用户前次通话时间，核实与系统通话记录时间是否相符，而后通知机房为此卡做复位处理。

2、“卡号不正确”此类提示的出现主要有以下几种情况。一是用户卡内金额已用完，卡内余额为零时，出现此种提示。可通过终端查实后回复用户即可。二是电话卡已到期，用户使用时忽略了卡的截止日期，再使用时会出现此提示，通过终端查明后通知用户，如卡内有余额并未超过三个月的保留期，可引导用户买张新卡进行转卡操作，将卡的余额转入新卡中。三是用户使用方法不正确，将电话卡提供的受话号码缩位功能用在了为卡号和密码缩位，出现错误，系统也将出现此种提示。处理时要注重宣传卡的这一功能，引导用户正确使用。

3、“卡号被锁上黑名单”：此类问题是由于密码错误输入30次，系统主动锁卡。它是系统提供的一项保护电话卡的措施，是通信公司为了维护消费者的合法权益，保护卡的正常安全使用，防止盗卡现象的出现。密码错误输入的原因有以下两种情况：

 用户在修改密码时，自己忘记了或修改密码时操作不正确，应输入两遍新密码确认，而用户只输入了一遍，所以造成多次输入，错误输入的密码超过了30次，系统将卡锁住，提示此卡已上黑名单。

 一些别有用心的人偶然得到卡号后，反复试拨，盗用别人的密码，错误拨叫超过
30次，造成系统将卡锁住，提示此卡已上黑名单。

处理此类问题不同的卡有不同的处理方法：针对17908IP卡，当卡被锁住后，系统24小时会自动解锁，用户过24小时以后，输入正确密码即可使用。如用户着急使用，可请用户带有效证件和实物卡到营业厅验卡，营业员受理后传机房为用户做密码初始，恢复用户正常使用。针对201电话卡。处理时通过电话与用户核实末次使用情况与所查数据相符（201终端），直接在终端上为用户做密码复位操作，用户重新输入正确密码即可使用。若仍然提示不正确，则考虑请用户带卡和有效证件到营业厅做密码初始（但必须是全额卡）。

4、“密码不正确”：在电话卡障碍受理中此类问题出现的最多，原因也比较复杂，用户投诉占总投诉量的50％——60％。此类问题出现的原因： 

一是用户将卡号密码刮坏，使用时输入了错误的卡号或密码，系统出现此提示，处理时要核对卡的序号相符，金额与卡面面值相符时，可通知用户带有效证件到营业厅验卡，营业员受理后联系机房做密码初始，后告之电话卡的密码并请用户立即修改。

二是用户修改密码后忘记了或操作不正确，使用时输入了与系统不相符的密码，系统就会出现此提示，处理时要查询卡的通话记录和电话卡余额与用户所说相符后，通知用户带有效证件到营业厅验卡，营业员受理后联系机房做密码初始，后告之电话卡的密码并请用户立即修改。

三是用户新买的卡，或买了一段时间一直未用，刮开密码后第一次输入便提示密码不正确。在查询时发现电话卡已有通话记录，金额已减少。这时可向用户提示电话卡的基本信息，请用户与家人或朋友核实的确未使用过，可判断此卡是被别人盗打了。处理时提示用户电话卡是一次性的卡，不记名、不挂失，用户购卡后应立即修改密码，防止被盗，同时请用户带有效证件和电话卡到营业厅验卡，进行密码初始化。（只针对17908IP卡，如是201电话卡，只有是在卡全额的情况下才可验卡，进行密码初始）
四是用户使用多张卡，自己把密码记混了，输入了错误的密码，系统出现此提示。查询电话卡数据发现，用户的通话记录与数据完全相符。这时可询问用户是否使用多张电话卡，有可能将密码记串了，请用户自己再回忆一下，若用户确实记不起来了，可请用户带卡和有效证件到营业厅验卡，进行密码初始。

5、17908与固定电话、小灵通绑定后引发的问题
   之一：用户用17908IP卡与固话或小灵通绑定后，误认为是充值，故将卡随手仍掉，当卡到期时想要将旧卡的钱并到新卡上，却不知道卡号了，造成无法正常使用。此时，可根据用户提供的绑定信息（与哪部电话或小灵通绑定），利用终端为用户查询卡号，进行密码初始，恢复卡的正常使用。

   之二：绑定后旧卡已到期，再买新卡并卡时，由于操作有误，造成将新卡并到到期卡中，无法正常使用。同样，根据用户提供的绑定信息，利用终端为用户查询卡号，并进行密码初始，同时告之用户正确的操作方法，买一张新卡再重新进行并卡。

       产生以上两种情况的主要原因：用户对卡的性质及操作方法不了解，主要还是我们的宣传力度不够，用户在经销商处买卡时无法了解卡的相关使用说明，而卡的语音提示系统也不完善，没能及时提醒用户卡到期，应将到期卡的钱转到新卡当中，造成用户肓目的转卡。此类投诉在最近两月已占到整个17908IP卡障碍的50％左右。

6、201充值卡为固话和小灵通充值、为预付费电话充值后出现的问题
 用户为固话、预付费电话充值或缴费后，电话仍无法正常使用，经查用户转卡信息，用户选错选项了，为固话交费错为预付费充值，应为预付费电话充值错充到固话里了，主要原因一是用户对我们的业务不了解，不知道还有预付费固定电话这一项业务，所以在选项时不注意认真听，肓目选择造成选错，而我们的语音系统也有不完善的地方，处理此类问题，因关系到钱的问题，只能受理投诉转帐务中心进行调帐，而对于已欠费停机需马上复机又不能复机的用户意见很大，造成用户投诉。

 用户充值后无法准时到帐，造成用户欠费停机或欠费充值后无法正常复机。主要原因是一部分人仍愿意赶在帐期的最后几天交费，所以每月20日到25日左右是交费高峰，由于帐务系统忙，而201平台又不稳定，因为用固定电话充值卡交费免去了用户跑营业厅、到银行排队的烦恼，故已受到广大客户的欢迎，越来越多的用户采取了这种方便的交费方式，而小灵通、预付费电话的发展也给智能平台造成了很大的压力（此两种业务均都由固定电话充值卡充值），所以出现此种障碍。处理此类问题只能是与智能平台和帐务部门联系，尽快更新设备，为用户解决实际问题，如遇问题反映集中，需报上级部门为用户延长交费期。

三、对如何减少电话卡障碍申告的建议
1、通过多年来对电话卡障碍现象的分析和处理，可以看到有很大一部分电话卡障碍申告是由于用户对电话卡的性质、使用方法不了解，在使用过程中出现了错误操作造成。为减少此类申告，我认为首先要加大对电话卡性能及使用方法的宣传。不仅要宣传卡的优越性，还要宣传卡的使用方法，使用户通过宣传，不管在什么地方、通过什么渠道买的卡都可以及时的了解电话卡的相关规定和注意事项，减少错误操作。可以采取以下方法：

 加大广告的宣传力度，利用公交车厢广告栏和街头的宣传栏，将卡的业务功能及操作方法介绍祥细清楚。
 随卡附上一张使用说明书，让买卡的人随时参照使用。
 定期举办培训班，对经销商进行培训，使其成为我们的业务宣传员。

2、加强营业前台和窗口人员的培训工作，对本公司发行的各种卡，各有什么特点、如何使用、应注意的问题做到心中有数，用户无论咨询到哪，我们的营业人员、窗口咨询员都能给予准确的解答与指导。尤其是每发行一种新卡，都应对相关人员进行培训，并制定相应的考核制度。

3、在提高服务质量的同时，还要加强硬件设备管理，不断对技术进行改进，根据业务需求合理更改应用软件。“以人为本”，使语音提示更趋合理。因为使用我们中国网通北京分公司电话卡的人群层次不同，相当一部分人员文化水平不高，他们所需要的服务就是越简单、越明确越好，电话语音菜单级别不能太多，使用户只通过简单的操作就能达到自己所需要的查询、使用和相关服务。

4、建立信息反馈制度，卡室、技术部门与客服要密切配合，对每一种卡从发行到使用，从用户的反响到使用中的问题，客服都可以从用户的障碍申告中得到，应及时反馈到卡室，卡室再反映到相关部门进行改进，以趋各种卡的使用更加合理，让用户感觉到我们的服务是完善的。

5、固定电话充值卡从2002年就已推出，但在当时仅具备为201储值卡进行充值的功能，随着中国网通北京分各产品的不断完善，新的固定电话充值卡所具备的功能也得到了进一步的丰富。目前不仅是中国网通北京分公司旗下600万固定电话用户可以通过固定电话充值卡进行充值缴费，上百万的小灵通同样可以通过这一方式进行相关业务的续费及缴费充值，而对于类似于大学生这样的201用户群体，该充值卡仍旧可以为201储值卡进行充值。业务范围在不断的扩大，技术设备也应相应的提高，因此，必须加强平台的建设，不断完善技术水平，从而更加完善对用户的服务。

四、结论
　　通过以上的分析论述，我们可以看到，电话卡的市场发展潜力是巨大的，我们的用户群也在不断的扩大，而我们的服务还有很大的差距，离用户的要求还相差很远，必须不断改进、不断完善，才能不断扩大市场，为企业创造出更多的效益。

　　满意的服务是体现在多方面的，一张卡虽小，但如果我们的服务不完善，将会给用户带来没必要的麻烦，用户可以去选择更加方便的卡，甚至对我们整个公司的服务产生质疑，影响的不仅是我们的信誉，更会影响企业效益。在市场竞争日益激烈的今天，谁赢得了客户谁就赢得了市场，有了市场才能谈发展。因此，只有一切从客户的利益出发，一切为了企业效益，才能搞好各项工作，发展电话卡业务也是如此。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位为北京通信公司客户服务中心培训部。