吉林10060运营发展经验谈(1)

||2005-06-20

摘要：
Call Center这一概念对通信行业来说并不陌生，早已深入到通信服务的各个方面。面对激烈竞争的市场环境，为客户提供综合性的服务平台尤为重要。10060客户服务热线的开通，标志着吉林省通信公司客户服务职能从服务中心到营销服务中心的转变，完成了企业内部渠道建设与微观流程的衔接，形成统一号码、统一界面、统一功能、统一标准、统一品牌的“五统一”服务。随着用户规模的加大、竞争的加剧以及同行业的对比，原有的客服系统已远远不能满足客户的需求。

关键字：
通信、呼叫中心、培训、方便、快捷……

前言:
呼叫中心在现行服务行业中得到了快速发展，各行各业都建立起了自己行业的客户服务中心，以提升客户服务的质量和忠诚度。随着电信行业的发展和客户消费理念的不断转变，特别是客户的争夺已经成为各个运营商竞争的目标。企业要通过自己的客户服务系统来拉近与客户的关系，并满足客户的要求，从而确立和提高企业的竞争优势。

10060客户服务热线是向用户提供中国网通集团所开办的各种通信业务的受理、查询、咨询、申告、投诉等综合性服务窗口；是企业服务形象的展示台；是与客户沟通交流、关怀客户的平台；同时也是企业重要的营销渠道之一。

正是在这种市场大环境的需求下，按集团公司的统一部署，吉林省通信公司成立了10060客户服务系统。吉林省通信公司客户服务中心是网通公司唯一一家全省集中受理的综合性服务平台。从2004年5月份开始筹建省客服中心到10060客户服务热线的开通使用，仅仅用了5个月的时间，实现了全省业务的数据集中、受理集中，工期短、涉及业务范围之广，这在全国通信公司还是第一家。10060客户服务热线的开通，标志着吉林省通信公司客户服务职能从服务中心到营销服务中心的转变，完成了企业内部渠道建设与微观流程的衔接，形成统一号码、统一界面、统一功能、统一标准、统一品牌的“五统一”服务。目前,短号码整合，实行一个窗口对外，向客户提供一揽子服务，提高了企业服务水平和营销水平，并为不同客户群提供综合、方便、快捷、主动的分层服务，标志着我们吉林省通信公司的客户服务工作又向前迈进了一大步。10060客户服务热线要成为吉林省通信公司提供客户服务、拓展营销渠道、获取客户信息、树立企业形象的重要综合性服务窗口。逐渐实现客户足不出户即可使用通信公司的各类业务，真正实现“让客户放心地选择我”的服务理念，提升企业品牌的忠诚度。

一、加强文化建设，培养员工服务理念，树立以客户为中心的思想，强化竞争意识、敬业意识、服务意识，提高团队凝聚力。
客服中心成立后，组织开展了客服文化的建设，充分的尊重员工、理解员工、关心员工、信任员工；将“员工满意，客户才会满意”贯穿到中心的文化建设与管理工作中，培养和发挥呼叫中心员工的创新能力；营造高效沟通与协作的工作环境，增强中心的凝聚力、创造力和持久力。

吉林省通信公司客户服务中心是一支年轻、富有朝气的团队，在工作之余，开展了各种业余活动：踢毽子、跳绳、跳棋、羽毛球、卡啦OK比赛等健身活动。下一步将以小组为单位，组织形式多样的竞赛评比活动，提高员工的工作积极性和工作乐趣，减轻员工工作压力，从而提升客服中心的服务水平。

呼叫中心文化是一个综合体，包括呼叫中心成员的信仰、价值、道德习惯等，它是指呼叫中心长期形成的呼叫中心的企业精神、价值观念和行为规范。呼叫中心文化管理就是对呼叫中心文化的管理，它强调培育呼叫中心的企业精神、价值观念和塑造呼叫中心形象功能。呼叫中心文化管理要重视人的作用，注重在管理中要关心人、尊重人、信任人，创建一种和谐的呼叫中心文化环境，并以此激发呼叫中心员工的内在潜力，提高员工的自信心，增强员工的责任感，寻找精神激励的不竭源泉。呼叫中心文化管理使得中心成员产生共同的价值观念，这就增加了员工之间的共同语言。这是一种良好的润滑剂，可以减少中心内部成员之间的种种摩擦，使呼叫中心的内部管理更加有效。

二、完善基础管理，建立健全现场运营管理、质量监控与培训管理制度，提高客服中心的运营效率。
加强质量监控与辅导，建立了客服代表质量档案，对中心各业务的服务质量及员工的工作表现进行有效监控，并制定了在每天通报服务质量的早会制度，每周有投诉分析周报，及时将质检过程中发现的问题进行总结、通报并提出改进措施。通过对服务工作中出现问题的及时发现、及时改进和有效跟踪，以及考核与辅导、激励相结合，促进了客服代表各项技能与素质的提升。

“10060”客服热线要树品牌，提高员工的业务能力及服务水平是关键。尤其是客服热线刚开通，正处于打基础的阶段，因此要加强员工的培训，全面提升各级员工的素质和学习能力。根据在实际工作中发现的问题，针对管理人员和客服代表在业务知识需求方面设置了不同的培训课程。从培训需求分析开始设计培训方案，从制定培训目标到培训方法的选择以最终制定了一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案甄于完善。培训方案的测评从三个维度来考察。从培训方案本身角度考察，将其细化为三个指标来进行：

一、内容效度，看培训方案的各组成部分是否合理、系统化，是从培训方案的本身来说的，分析其是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是最优选择；

二、反应效度，看受训者反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受训者的需要，如果否，找出原因；

三、学习效度，以此方案来培训，看传授的信息是否能被受训者吸收，如果否，则要考虑到传授的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素来加以改进。

从受训者的角度来考察，看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致，如果不一致，则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会，还是由于习惯影响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。最后，从培训实际效果来考察，即培训的成本收益比来分析。培训的成本应包括培训需求分析费用，培训方案的设计费用，培训方案实施费用，受训者在培训期间的工资及福利。培训方案的收益则包括显性收益和隐性收益两部分，显性收益是指产量的提高，废品、次品的减少，采用更省原材料的生产方式的节药，生产事故的减少等可测量的收益；隐性收益则是指个企业团队精神的生成，企业形象的提高等不可量化测量收益。成本低于收益才证明此方案具有可行性，成本高于收益则证明此方案破产，应找出失败原因所在，设计更优的方案。

在当今的市场经济下，对培训工作的研究愈来愈多，但如何培训，却是各抒己见，至目前并没有一个统一的定义，下面摘录一些供研究参考。

培训：指各组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计划的培养和训练，使其适应新的要求不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更能胜任现职工作，及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化。

培训：指向员工传授工作所需知识和技能的任何活动，是与工作有关的任何形式的教育。①

培训：指创造一个环境，使员工能够在这一环境中获得或学习特定的与工作要求密切相关的知识、技能、能力和态度。②

培训：指给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所改需的基本技能的过程。③

总之现代培训指的是员工通过学习，使其在知识、技能、态度上不断提高，最大限度地便员工的职能与现任或预期的职务相匹配，进而提高客服代表现在和将来的工作绩效。

了解当今的培训发展趋势，使培训工作与时代同步，当今世界的培训发展趋势可以简要归纳为以下几点：

其一，员工培训的全员性。培训的对象上至领导下至普通的员工，这样通过全员性的职工培训极大地提高了组织员工的整体素质水平，有效地推动了组织的发展。同时，管理者不仅有责任要说明学习应符合战略目标，要收获成果，而且也有责任来指导评估和加强被管理人员的学习。另外，培训的内容包括现场培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环节。

其二，员工培训的终身性。单凭学校正规教育所获得的一点知识不能迎接社会的挑战，必需实行终身教育，不断补充新知识、新技术、新经营理论。

其三，员工培训的多样性。就是培训的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训、有社会组织的业余培训、有大学为企业开办的各类培训班。

其四，员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内，在组织内设有职工培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者为吉林省通信公司客户服务中心培训总监。