结合邮储业务谈邮政客户服务中心的建设

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1203

||2005-06-23

一、客户服务中心与邮政储蓄现状

　　中国邮政目前开通的185客户服务中心（以上海邮政为例），主要提供四大类服务功能，即：邮政编码查询、邮政业务受理、业务咨询及投诉。其中邮政业务受理主要包括EMS揽收、邮政礼仪服务、订阅报刊、受理大宗服务用户、邮购、报刊、购书等几项业务，邮政业务咨询又分为特快专递查询、报刊目录查询、受理业务结果查询和业务咨询等。并且主要以电话接入为主。因此客户服务中心的潜能远远没有得到开发运用。

　　中国邮政储蓄，目前主要是通过面对面的方式为用户提供诸如：存取款、汇兑、绿卡、代收代付等业务，这种面对面的方式使邮政储蓄网点多、成本高、技改缓慢、用户使用不方便等。随着社会生活方式的变化，这种面对面的服务方式日益不适应用户多元化的需求。

　　中国邮政针对目前存在的问题，提出了开办电话银行业务。用户可以通过拨打电话方式，进行部分原营业厅的业务，如查询、指定帐户转账、某些缴费业务等。但是由于电话银行采用的技术较为简单，存在着不能对客户信息进行管理分析、不能对客户进行个性化服务，无法完成主动服务，手段单一、可伸缩性、可扩展性差等缺点。没能引起广大用户的使用热情。而随着金融业的竞争加剧，以及新技术的涌现，建设一个高效的与用户沟通（服务）的运营体系势在必行。

二、现代客户服务中心在邮政储蓄业务中的作用

　　前面介绍了客户呼叫中心的一些功能，就其开发利用到邮政储蓄业务中，它不是简单的电话银行，它比电话银行提供更多的、更先进的优质服务，典型作用有：

　　(l)、客户中心为邮政储蓄提供了各种与客户保持联系的便捷渠道，从最普通的电话、传真机到Internet、VolP、E-mail、WAP等，使邮储客户可以在任何情况下很方便的与邮储网点取得联系，并可以智能地在多种联系方式之间互转，实质上实现了网上银行、电子银行、移动银行等多种业务在统一的平台上完全融合。这是中国邮政开展电子商务的重要一环。

　　(2)、除提供了像电话银行机器语言应答的服务方式以外，还具有随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户的特别需求，进行业务处理。

　　(3)、邮政储蓄可以通过客户中心，系统的了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并可通过Internet，图文并茂地与用户进行业务沟通，使其业务推广的实际效果大大加强。

　　(4)、邮政储蓄可以通过客户服务中心产生的客户信息进行分析，了解客户需求，为市场营销提供决策支持，为客户提供个性化的优质服务。

　　(5)、提供完善的各种管理数据和统计报表。

　　(6)、模块化、标准化，结构方便，增加新业务。

　　(7)、进一步降低运营成本，提高邮储收益率。

　　(8)、树立中国邮政储蓄品牌新形象。

邮政客户中心在邮政储蓄业务方面有着很广泛的应用前景。

三、建设客户服务中心的几点建议

　　随着国家邮政局建设邮政客户中心的技术标准和业务需求的出台。各省（市）都要建设自己的客户服务中心。现结合邮储业务的特点提出以下几点建议：

　　1、随着金融机构的增多和竞争意识的增强，客户面临着更多的选择，也要求金融机构提供更加高效、快捷的服务，各专业银行也正积极建设自己的客户呼叫中心。储蓄业务作为中国邮政的支柱业务，也应该在建设185客户中心时纳入统筹考虑，并优先发展。

　　2、目前通过电话方式访问客户服务中心的用户数量远远大于通过其他方式的访问数，特别是在我国，因此首先考虑电话方式的接入，在此基础上逐步考虑其他方式的接入。

　　3、邮政客户中心作为用户与邮政的主要沟通渠道，在邮政储蓄上可以做除现金以外的其他业务如：帐户查询、信息咨询，个人转帐，申请挂失，绿卡客户管理和客户投诉等。但邮政客户中心作为邮政业务综合服务呼叫中心，它又要考虑到邮政储蓄的特殊性。如：安全性，保密性等特点。因此，客户服务中心在邮政储蓄业务中开发应用时，应采用较为成熟的技术和产品。

　　4、考虑到系统对新技术的平滑扩展，随着业务的增多和技术进步，应该在建设之初考虑到系统对Volp、E-mail、WAP、Internet新技术的融合和处理能力的平滑扩展。

　　5、客户服务中心既是“服务中心”也是“业务中心”。一方面，利用呼叫中心接受客户投诉、信息查询等。从侧面树立起行业的良好形象，另一方面，通过呼叫中心办理各类邮政业务，带来直接的经济效益。

来源：中国金融网

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