蓝客会:成就10万人的居住幸福

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    611

||2009-11-17

罗素认为,参差不齐乃是幸福的本源,在蓝光地产的词典里也是如此。每个业主的生活千姿百态,但是在蓝光居住的幸福感是一样的。

2004年,蓝光地产还没有正式进军住宅地产,一贯低调的蓝光却悄悄做着围绕客户关系的一系列动作,蓝光地产斥资3000万元,修建了中国房地产企业中第一个客户关系大楼CRM中心,在中国房地产企业中率先设立呼叫中心,同时成立了“蓝光客户俱乐部”。其实,自从蓝光地产成立以来,杨铿主席就给蓝光确立了“客户满意是我们的第一目标”的企业理念,并明确了将“为客户创造价值”作为企业使命。而2004年,在很多企业盯着钱的时候,蓝光地产却在做一件外人看来费力不讨好的事情,那就是把客户满意变成一套系统和流程,并且建立专门的组织和规范。“房地产企业没有几家做客户关系管理,不追求客户满意不是照样发财吗?”有人这样反问。蓝光地产给出的回答是:“我们不要发财,我们要发展。”

五年过去了,蓝光地产将客户满意在住宅领域中细化为一个词———幸福居住,在蓝光,这个词不是墙上挂挂嘴上喊喊而是贯穿于整个产品和服务的流程体系,所有的流程都指向这个目标。仅仅不到五年时间,蓝客会发展到10万人的会员,这其实侧面反映了蓝光地产在成都的市场占有率,五年时间拥有这么大的客户群,蓝光正在创造奇迹。一般来说,销售收入、销售面积对于房地产企业来说,都不是最重要的,决定一个企业能够走多远的指标只有一个———客户满意度。蓝光,作为幸福居住的选择,已经深入到10万蓝客会会员的心中,而这个数字正在以几何速度扩张着。

蓝光幸福居住:

中国企业追求客户满意的先行者

受访者:田同生,管理咨询专家、中国房地产CRM(客户关系管理)的推动者

田同生到现在依然认为,蓝光地产的企业目光非一般所及。他与蓝光地产有很深的交情,并且在客户管理上有过合作,“蓝光地产刚刚转型做住宅时的确是新生,但是这个企业的学习能力太强大了,在客户管理方面,蓝光地产的学习对象也在不停的优化。”田同生透露,刚开始蓝光地产南下深圳学习万科招商。但是随着对客户满意度的追求越来越深化,蓝光开始跨行业学习,航空业、通信业,哪个行业的服务标准最高蓝光地产就学哪家。

据田同生透露,蓝光地产每年围绕客户满意业主幸福会做大量的流程优化,这些优化已经让整个系统形成一种稳定的价值观———让客户满意,让业主幸福。这需要很多制度规范,需要很多标准化的流程,而且这个系统是不停更新、不断改善和优化的。蓝光地产能走这么快这么稳健,田同生认为没有别的窍门,核心机密就是蓝光地产围绕着客户满意做了大量的工作,客户群体越滚越大,市场口碑越来越好,自然能够快起来。田同生认为,蓝光地产很具备国际视野,这个企业从一开始就要“踢正步”,严格按照国际上最先进的管理理念来规范企业,这是蓝光地产能够在五年时间实现这么大的市场占有率,拥有这么大的客户群的原因。所有的行为都有一套标准,包括产品和服务,而且最重要的一点,蓝光地产能够根据客户的敏感点,不断校正产品的服务标准。

蓝客会:

为客户创造价值

幸福吸引十万人

以倡导“幸福居住”为主题的蓝客会成立于2004年,到现在虽然只有五年的时间,但已经形成了一种文化。蓝客会作为提升客户满意度,打造蓝光幸福居住的一个平台,持续为客户创造价值。在产品层面,以高性价比的方式向客户让渡部分价值,为客户预留升值空间,让客户以相对实惠的价格得到超越预期的产品,从而实现客户的高满意度和忠诚度。在服务层面,以细节服务为客户创造价值,一方面让客户住得幸福,同时通过服务再一次提升物业价值,让物业增值。同时,蓝客会作为与客户沟通的平台,为客户创造价值的载体,通过整合社会资源,组织各种专享活动,同时收获蓝客会会员的尊贵和荣誉感。

李卫明是蓝光富丽城一期的业主,也是蓝光地产蓝客会的第一批会员,在这五年时间里,他见证了蓝光地产服务的提升———最初,蓝光地产的服务是热情周到,而现在蓝光地产的服务是越来越规范,也越来越注重细节。业主的幸福都来自蓝光地产对幸福居住的践行。蓝光CRM(客户关系管理中心)负责人告诉记者,如今,从成本领先战略到集中化战略,再到产品差异化创新,前期营销和后期服务,CRM的管理理念无时无刻不在渗透。他举了个例子,蓝光集团前段时间正在进行机构调整和人员整合,将营销、策划和客户服务管理融为一体,建立一个以客户为中心的业务体系,形成真正的信息有效沟通,及时掌握来自客户的声音。这一来,不仅使服务客户的效率加快,而且彻底杜绝了部门之间踢皮球的现象。由于程序的精简,使得蓝光在与生意伙伴的交流中少了许多屏障,也从一定程度上节约了成本。可以说,CRM理念开始让蓝光的各个团队及其合作伙伴和客户之间变得互流互通。

蓝客会:

如何让10万人幸福居住

蓝光地产是如何做到的,伴随着蓝光地产转型住宅的五年,这种疑问始终相随。蓝光地产始终以一个又一个行动和业绩,让市场产生新的疑问。其实,没有别的窍门,所有的企业都要追求盈利,有的看重眼前利益,有的看重长远利益,而蓝光地产选择和客户一起成长。

蓝光地产在成都第一个推出“透明工地放心房”,让业主走进工地,所有的施工环节都让业主看的明明白白。蓝光地产相关负责人表示,这是蓝光使命:为客户提供高品质的产品和服务;用稳健和创新推动企业不断发展,从而为所有利益相关方面创造持续的价值;尊重社会人文及自然环境,传承文明,建筑美好生活空间。在产品层面,蓝光地产提供成都一流的住宅开发产品,在住宅开发上不仅只是建筑上的堆砌,更是一种蓝光幸福居文化的塑造,蓝光地产在每一个项目的选地、项目规划、产品研发、园林景观、新技术运用、物业管理理念等开发流程中,始终贯穿着蓝光地产的“用心建筑生活”理念。在蓝光的社区里,幸福就是充满人性的尊重和自我价值的实现,同时增进社区交流,增进幸福感。

蓝客会就是一个专门为业主幸福而运营的机构,除了业主活动本身之外,它更重视会员文化及精神层面的幸福需求,是应需求而生的。“举办这些活动,是我们的工作,虽然很辛苦,但是我们也在过程中与客户一起分享着快乐和幸福,这是长期以来蓝光的企业价值观。”俱乐部负责人如此表示。

蓝客会:

幸福生活就是

快乐、健康、时尚的分享

幸福是参差不齐的,所有蓝客会在组织业主活动增进社区幸福感时,也力求丰富。蓝光地产本身因为在商业地产领域驰骋多年,所以基本上与各个领域的领军企业都签订了合作协议,包括四川航空、太平洋电影院线、时代百盛、劲浪等等。凭借蓝光地产出众的资源整合能力,蓝客会每年都会举办多次针对业主的活动,不但给业主实惠,更能让业主在组织的活动互动中增加邻里交流,提高居住幸福感。

在今年蓝客会即将五周年的纪念活动中,蓝客会将举办五次主题活动,包括免费包场电影、十元看电影、时代百盛蓝客会专场团购、爱康国宾体检休闲、蓝光艺术节等活动,这有可能是成都房地产周期最长、活动次数和规模最大的业主活动。

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