让客户心动的瞬间
|严省安|2009-11-17
不经历市场竞争的“烽火”，怎么见便捷优质的服务？服务人员可以说是帮助企业树立形象、守住存量、带来潜在用户的传播者，只有他们全身心地投入到服务中，才能真正打动客户，也许只在瞬间。
微笑的脸——亲和
“人无笑
脸不开店”。进入工作台，服务人员就应该收起带有个性的生活态度，习惯性转变为统一共性的工作态度：主动招呼，微笑引导，礼貌接待，耐心解答，客气送别。来去微笑如一，笑脸洋溢的氛围、身心愉悦的环境，方显亲和的热力，快乐是可以互相感染的。
真诚的心——善待
“将心比心，顽石成金。”只要用心、诚心，没有不能融化的“冰”。主动扮演客户的角色，站在用户的立场考虑，使客户受到尊重，关心他在使用产品、享受服务中的不满意，或者更高的期许，从新的出发点，找到解决问题的突破口，用真诚让客户的委屈和无奈荡然无存，把心留住。
竖起耳朵——倾听
倾听传递着互信。平和、耐心地倾听是服务职业的责任。客户谈问题、发泄不满，因为他最关心的是解决自己的问题。倾听中，客户感觉到重视和信赖，拉近了距离。卖产品固然重要，服务才是拥有众多持久而忠诚客户的秘诀，有时无声的倾听比竭力的推介和营销更奏效。
专业的嘴——沟通
“只有专家才是赢家”。满腔的热情辅之扎实的专业基本功，是消除沟通障碍的基础。一个手势、一句应答、一杯开水、一席探询，不去急于说服，让客户感到你的专业、你的讲理、你的诚心，交流中找出一起同意的观点、讨论双方都能够接受的方法。让客户不知不觉融入进来，有了参与感，此时你专业的“小喇叭”开始广播，沟通有效，解决问题事半功倍。
给足面子——帮助
“予人玫瑰，手有余香。”给足客户面子，取得信任与好感，是帮助自己、为企业获取利益而做事情，因而不能只关注“事”，而忽略“情”，必须在做好做对“事”的前提下，实在地帮助客户。千万不要吝惜自己的帮助，诚心实意为客户省钱、让客户体验消费中的舒服和方便，获得受欢迎、有用的信息，提供适合客户更好使用产品的点子等，这样客户感动后心动，心动就行动。
作者单位：湖北孝感联通。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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