让客户心动的瞬间

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    600

|严省安|2009-11-17

不经历市场竞争的“烽火”,怎么见便捷优质的服务?服务人员可以说是帮助企业树立形象、守住存量、带来潜在用户的传播者,只有他们全身心地投入到服务中,才能真正打动客户,也许只在瞬间。

微笑的脸——亲和

“人无笑
脸不开店”。进入工作台,服务人员就应该收起带有个性的生活态度,习惯性转变为统一共性的工作态度:主动招呼,微笑引导,礼貌接待,耐心解答,客气送别。来去微笑如一,笑脸洋溢的氛围、身心愉悦的环境,方显亲和的热力,快乐是可以互相感染的。

真诚的心——善待

“将心比心,顽石成金。”只要用心、诚心,没有不能融化的“冰”。主动扮演客户的角色,站在用户的立场考虑,使客户受到尊重,关心他在使用产品、享受服务中的不满意,或者更高的期许,从新的出发点,找到解决问题的突破口,用真诚让客户的委屈和无奈荡然无存,把心留住。

竖起耳朵——倾听

倾听传递着互信。平和、耐心地倾听是服务职业的责任。客户谈问题、发泄不满,因为他最关心的是解决自己的问题。倾听中,客户感觉到重视和信赖,拉近了距离。卖产品固然重要,服务才是拥有众多持久而忠诚客户的秘诀,有时无声的倾听比竭力的推介和营销更奏效。

专业的嘴——沟通

“只有专家才是赢家”。满腔的热情辅之扎实的专业基本功,是消除沟通障碍的基础。一个手势、一句应答、一杯开水、一席探询,不去急于说服,让客户感到你的专业、你的讲理、你的诚心,交流中找出一起同意的观点、讨论双方都能够接受的方法。让客户不知不觉融入进来,有了参与感,此时你专业的“小喇叭”开始广播,沟通有效,解决问题事半功倍。

给足面子——帮助

“予人玫瑰,手有余香。”给足客户面子,取得信任与好感,是帮助自己、为企业获取利益而做事情,因而不能只关注“事”,而忽略“情”,必须在做好做对“事”的前提下,实在地帮助客户。千万不要吝惜自己的帮助,诚心实意为客户省钱、让客户体验消费中的舒服和方便,获得受欢迎、有用的信息,提供适合客户更好使用产品的点子等,这样客户感动后心动,心动就行动。

作者单位:湖北孝感联通。

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