论电信服务的契约关系

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1315

||2005-06-28

论电信服务的契约关系

为用户提供公平的信息服务

作者： | | 2005-06-28

今年“5·17”世界电信日的主题是“行动起来，建立公平的信息社会”。这一主题将电信服务和公平的信息社会连结在一起，指出电信运营商应该担负起建设公平信息社会的社会职责。笔者认为，要建设一个公平的信息社会，电信运营商作为通信手段、信息内容和应用服务的提供者，有责任提供公平的信息服务，保证人们能够得到公平的信息消费；同时电信用户也有责任自觉维护公平的交易环境。本文从分析电信运营商与用户之间的各种契约关系入手，探讨电信运营商和用户之间的消费公平性问题，并提出相应的建议。

电信服务是一种无形的商品，其交易和消费过程不同于一般的有形商品。有形商品往往是一次性交易，而电信服务则是长期持续性的重复交易。一旦电信用户选择了一个电信运营商，实际上就签署了一个长期的服务合同。根据这个合同，电信运营商为该用户提供长期的、不间断的服务，而用户依据合同定期上交服务费用。由于合同规定条款的不同以及电信运营商和用户之间的信息不对称，在实际交易过程中就出现了各种各样的纠纷。2002年电信消费投诉为15876件；2003年为22354件，同比增长40.8%；2004年为41211件，同比增长54.52％。电信用户对于电信运营商的投诉主要集中在利用格式合同条款任意剥夺消费者权利、制造短信服务陷阱、不能主动承担违约责任、服务质量低下等方面，这些都与契约有关。目前，我国电信运营商相当重视网络的通信质量，但对于和用户之间契约关系中存在的问题却重视不够，以致出现大量纠纷，且这些纠纷对于电信运营商乃至电信产业的影响是非常重大的。

为解决上述问题，笔者经过认真分析，归纳总结出以下三种契约关系。

（一）先用后买

“先用后买”是指用户先行进行电信消费，电信运营商根据用户的实际消费进行计费和统计计算，并通知用户在规定的期限内进行缴费的一种契约关系，即通常电信运营商所言的后付费形式。电信用户应根据电信运营商出具的消费账单按期缴费。这种契约关系的前提是电信运营商对用户的充分信任以及电信用户的自觉履约。然而在现实中，由于电信运营商和用户双方存在的问题，导致出现一些违约行为。

用户违约行为的主要表现形式就是欠费。全世界包括我国在内的电信运营商普遍存在巨额的欠费损失。2001年，我国因盗用通信设施和用户恶意欠费的损失超过200亿元人民币，户均60元以上，损失比例占当年营业额的近7％；其中恶意欠费占欠费用户的30％－40％，其拖欠费用占85％以上，且这一欠费额度还在以每年20％的速度增长。

那么，究竟是什么原因导致用户欠费呢？

1．无意欠费

无意欠费是指用户由于各种各样的偶然因素（如因为出差或工作忙而遗忘等）没有按期缴纳费用。此种欠费用户通常过后会补交。尽管这种行为暂时会影响电信运营商的当期业务收入，但由于用户随后会补交，因此不会对电信运营商的收入造成很大影响。电信运营商出于对用户的信任和善意心理，一般经过及时提醒便可以解决这类问题。

2．争议欠费

计费争议是目前经常会发生的现象，主要指电信运营商的计费系统所确认的话费与用户所认可的话费之间有较大差距，以致用户怀疑电信计费系统的准确性，甚至怀疑电信运营商的职业道德，从而拒绝按照电信运营商的账单缴纳话费，从而产生计费纠纷。产生这种资费认同差异的主要原因是盗打、计费失准或用户计算失误等。

◇盗打。如果用户某段时期话费异常，有可能是电话被盗打。如固定电话被人在线路上并接话机，移动电话被人“子子机”，上网被人盗用用户名和密码等。这种现象实际上占的比例不大。

◇计费失准。任何事情都不可能做到绝对准确。在信息产业部颁布的《电信服务标准》中，对电信计费的误差率作了严格限定。之所以要规定误差率，说明有可能存在误差。任何计量标准都会有误差，只不过要限定在一定的可以忽略的程度之内。2004年宁夏发生的白银事件引起了社会广泛关注，说明有必要建立权威性的检测机构，并对电信计费的准确性进行监管。近几年，电信发达国家已经注意到计费系统准确与否所产生的影响，纷纷通过相关的规范及计费管制条例，对电信运营商的计费系统进行有效的强制检定，以保护消费者的利益，同时减少电信运营商之间在进行网间结算时产生不必要的争执。

◇用户计算失误。出现计费账务差异，可能是企业的原因，也可能是用户的原因。一种是由于用户可能不清楚电信运营商的计费规则（当然电信运营商应该公布详细的计费规则），按照自己的理解估算话费，从而产生了话费差异；还有一种是由于用户自己的通话记录不全，有些话费不是用户本人产生的，而是家属或来访的亲戚朋友所为。在实际中经常有这种情况，由于家中有人拨打高资费的信息服务电话或使用手机上网等，从而产生话费异常。

为了防止上述计费纠纷，我国电信运营商采取了以下三项措施：

◆话费异常通知。《电信条例》中明确规定：“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。”实际上，目前电信运营商并没有等到5倍的异常就已经通知用户了。

◆超短话单不算。2000年信息产业部明确规定，通话时长短于3秒，电信运营商不得收取通信费。实际上，有些电信运营商放宽到5秒都不收取费用。

◆提供详细话单。《电信条例》第34条规定：“电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供”。目前，我国电信运营商已经可以提供固定长途通话详单和移动通信详单。由于我国固定本地电话交换机大多还不具备记录详单的能力，暂时还不能为用户提供市话详单。信息产业部和相关电信运营商已经在做努力，希望能够尽早解决提供市话详单的问题。实践证明，提供详细话单非常有助于解决计费纠纷。

3．用户恶意欠费

社会上有极个别的用户滥用电信运营商对用户的信任，钻空子，恶意欠费。这是一种典型的欺诈行为。这一问题的解决，一方面取决于用户素质和法律意识的提高；另一方面取决于社会信用体系的建立，加大欺诈成本和惩罚力度。

（二）先买后用

“先买后用”是指由用户先行向电信运营商预存一定数额的费用，电信运营商按照用户的实际话费支出从预付费用中扣除话费的一种契约关系，主要包括各种卡类业务，如磁卡、IC卡、IP卡、充值卡等。

电信运营商实施这种预付费方式，一方面是为了减少用户欠费，减少坏账损失，保护企业的利益；另一方面是为了迎合部分低端用户的需要，发展用户，扩大电信运营商的市场份额。这种契约关系对电信运营商有利，其实施的前提条件是用户对企业的信任。但在实际履约过程中也存在电信运营商滥用用户信任的行为，产生损害用户利益、造成用户损失的现象。

1．利息损失

大量的预付费为电信企业带来了大量的资金。严格地说，这些资金是用户预存在电信企业的，在用户消费之前不能归入电信运营商的实际收入。电信运营商将这些资金存入银行或者投入网络建设、业务运营，由此可以产生大量的效益，或统称为利息。电信运营商是否能够独占这部分利息？这个问题值得进一步探讨。有的电信运营商为此提出了一种补偿方案，如面值一百元的IP卡可以冲抵一百零几元的话费。

2．余额损失

一直以来，上述各类预付费卡都被电信运营商设定了使用期限，一旦超过使用期限，用户就无法继续使用;卡上所剩余额，尽管用户还没有消费，但也被电信运营商收入囊中。多年来，用户对此深表不满。为了缓和用户舆论，而且也确实缺乏余额收缴的法律依据，电信运营商对此做了一定的改进。例如，移动通信的充值卡到期以后，只要用户继续充值，余额便可以续计；但如果用户不继续充值，余额便视为自动放弃。尽管有所改进，但这种方式仍然侵犯了消费者的权益。何况其他大量的预付费卡还没有进行这种改进。这种电话卡中余额过期作废的方式，违背了电信企业应该遵守的职业道德。

今年“3·15”之前，北京、天津、上海、重庆四地消费者协会联手与中国内地四大电信运营商进行沟通，为民讨“钱”，指出经营者随意侵吞电信卡内余额构成不当得利。

在今年3月15日召开的“2005年电信服务研讨会”上，中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通共同出台了电话卡余额问题解决办法，推出了低面值充值卡和电话卡，提出了原话费余额自动转存、话费保留期内做被叫服务和余额转移等解决方式。

为什么电信运营商不同意现金退还，而采取余额转存或低面值卡退还？主要原因在于目前市场上很多电话卡都存在随意打折的现象，有的电话卡甚至打到3－4折，电信运营商根本无法掌握电话卡的实际销售价格。如果实施现金退还，电信用户先打折买卡，到期后按照卡面价值便可多得一部分退还的现金。照此道理，电话卡的零售商们也不用销售了，先从电信运营商手中按照折扣的批发价购进，到期再按卡面的价值要电信运营商购回，这岂不成为笑话。但这个问题的根源还在于电信运营商自己，在于电信运营商和零售商之间的批发和零售关系，在于不当的批发价格和监督约束机制。

3．不退货损失

这里还存在一种特例，不是余额，而是用户购买后根本就没有使用，能否退货？

2001年发生的用户要求退换电话磁卡现金的事件就是最为典型的案例。由于技术的更新换代，原来的磁卡电话逐渐退出了历史舞台，用户要求将手中还未使用过的磁卡退换现金。最后的解决方案是由电信运营商用IC卡给予置换。

2004年在北京高校，由于校园卡无法打其他公司的IP卡电话，学生要求退IP卡的事件则是又一个案例。

（三）契约陷阱

除去“先用后买”和“先买后用”这两种正规的契约关系外，在现实生活中还存在一种“契约陷阱”。2004年发生的“短信陷阱”就是一个典型的案例。它没有正式的契约形式，是合同的一方单方面建立的不明确的契约关系，是一种契约的诱骗行为，属于强制契约。这种契约是某些电信运营商通过一定的手段，诱骗用户做出了错误的判定，用户并没有明确肯定，就判定用户默认，从而强行定制的行为。

“短信陷阱”中和契约相关的主要表现形式包括：冒名申请包月服务、难以取消已定服务、取消服务照常收费、免费服务悄悄收费、循环短信等等，通过这种“契约陷阱”，蒙骗了大量用户的费用。

包括短信业务在内的增值电信业务是在基础电信运营商的通信平台上开通的业务，很多时候没有明示。用户在申请某些增值电信业务时，并不清楚是谁提供了这些增值服务，往往就认为是基础电信业务运营商提供的。而某些缺乏商业道德的增值业务运营商正是滥用了用户的信任，也滥用了基础电信运营商对其的信任，结果损害了电信用户和基础电信运营商的利益，实际上最终也损害了他自己的利益。在信息产业部的明确要求下，我国的基础电信运营商都迅速采取了较为严格的措施，规范短信市场的契约行为。今年3月4日，中国移动与两百多个合作SP签署自律公约，明确要求短信业务订制必须进行二次确认，坚决杜绝强行订制、退订难和群发现象。

我国《合同法》规定，契约合同应当基于双方意思的真实表示，经过契约双方平等协商订立；契约任何一方都不得将自己的意志强加给他方。基础电信运营商、增值电信运营商和用户应该共同努力，遵守职业道德和社会信用，构建公平的契约关系，既要维护自身的合同权利，也要严格履行各自的合同义务。只有这样，才能创建一个公平的信息服务社会。

（作者单位：北京邮电大学经济管理学院）

来源：通信企业管理

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