漳州“电力小广播”做客95598呼叫中心
客户世界||2009-12-07
12月3日，20多位“电力小广播”走进福建漳州电业局95598呼叫中心，了解95598服务的美丽嬗变过程，并与座席员零距离沟通、交流。
这些“电力小广播”，就是漳州市区一些主要社区的物业主任或电工。据了解，2006年，经过不断探索和实践，漳州电业局在福建率先建立起了“一栏三网”社区电力服务体系，包括：通过和社区物业管理单位互动,建立“电力爱心宣传栏”;通过聘请热心社区电力公益事业人员作为社区电力信息员,建立“社区电力信息员网络”；通过聘请具有电工资质并热心社区电力公益事业人员作为社区电工,建立“社区电工联络网”；选择一些有代表性的社区开发商电力负责人,建立“社区开发商电力负责人联络网”。
“建立‘一栏三网’社区电力服务体系，缩短了供电部门服务客户的距离。”2006年11月，这一做法开始在福建省供电系统推广。得益于这一服务体系的建立与普及，3年多以来，由20多位社区物业主任、电工组成的“电力小广播”，在供电部门计划停电检修、台风暴雨侵袭等特殊时刻，有效地搭建起供电部门与居民之间密切联系与沟通的桥梁。漳州电业局党委副书记蔡艺华评价说，2008年，该局赢得了“人民满意供电单位”称号，并摘取漳州市行风评议“四连冠”，应给“电力小广播”们“记下一功”。
“现在，我们95598服务系统已日趋完善。当电网发生突发性故障而停电时，我们就是通过系统中的短信平台与‘电力小广播’展开即时联系的。”漳州电业局95598呼叫中心负责人洪素云介绍说，社区的“电力小广播”接到95598发出的短信后，会在第一时间做出反应，即通过社区公告、现场通知等方式发布相关信息，并及时与社区居民进行“零距离”交流，这就缓解了95598的话务量，确保了热线的畅通。
在3日当天的观摩中，漳州电业局95598呼叫中心座席员向“电力小广播”们介绍并直观演示了95598话务分流体系。当了解到目前漳州电力95598已建立起“同网异地”话务分流、停电信息在线温馨提示等多种分流渠道时，他们不住地点头称赞：“这些做法很好，━━看得出，你们做服务很用心！”
“通过推行全程服务质量管控体系，创新五种团队建设模式，实施N种客户关怀服务体系，营造争创‘金耳麦、金话筒、活地图、活沟图’的良性氛围，有效提高座席员‘听、说、熟、巧’水平……”95598座席代表的介绍，引起了“电力小广播”们的高度关注。得知“金耳麦”联创活动系统提升了漳州市、县95598服务热线的水平，且这一做法得到上级的褒扬与表彰时，漳州悦华新区的物业管理人员不禁竖起了大拇指：“通过自我加压，你们的服务水平不断提升，让人感动！”而当座席员主动请求他们为95598服务“把脉问诊”时，“电力小广播”方女士认真地在意见调查表上写下了八个字：“名副其实的金耳麦”。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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