呼叫中心转型与电话营销中心精细化管理高级研修班

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1712

客户世界||2009-12-21

主办单位：客户世界机构 CCMWorld Group
培训时间：2010年4月13-14日
培训地点：北京永安宾馆

前言

国内资深的客户管理与互动营销管理专家曾智辉老师，结合12年的中外呼叫中心与电话营销中心的管理经验和对30家行业领先企业的研究成果，与中国企业服务与营销管理人员分享全球化背景下呼叫中心渠道转型与电话营销中心精细化管理的核心方法与经典实践！

随着中国企业对呼叫中心应用的逐步深入，呼叫中心在企业中扮演的渠道必然需要发生改变，从服务导向->营销导向->客户导向的转型是金融、电信、航空、高科技等企业流行的话题。如何在保证呼叫中心原有服务水平的情况下顺利进行业务再造？把呼叫中心建立成一个营销渠道需要从何着手？需要把握些关键点？如何运营一个世界级的电话营销呼叫中心？本课程重点解答这些问题。

课程目标

本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例，与您分享国内领先的呼叫中心和电话营销中心的战略与运营经验。通过培训，您将会学习：

呼叫中心发展演进路径；
B2C呼叫中心与B2B呼叫中心如何在企业中找到更好的定位；
呼叫中心渠道转型成功的关键因素和实施经验；
服务型呼叫中心向营销型呼叫中心的转型路径；
服务型呼叫中心向电话营销中心的转型的关键点；
电话营销中心的合理的组织架构与岗位设置；
电话营销中心的人员管理经验；
电话营销中心运营管理经验；
电话营销项目管理经验等

培训对象

总经理、市场总监、销售总监、客户服务总监、呼叫中心总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、客户服务经理等。

课程内容

第一天: 呼叫中心向服务营销中心的转型
呼叫中心的价值定位与渠道定位	l 企业战略与呼叫中心的重新定位
	l B2C呼叫中心的价值定位与渠道定位
	l B2B呼叫中心的价值定位与渠道定位
呼叫中心的渠道转型	l 呼叫中心渠道转型面临的典型问题
	l 呼叫中心再造要思考的19个关键点
	l 呼叫中心由服务渠道向服务营销一体化渠道转型的案例分析与讨论
呼叫中心转型的实施	l 如何进行客户信息规划
	l 如何进行技术平台再造
	l 如何进行分步骤的实施
第二天：电话营销中心精细化管理
电话营销中心的组织架构与岗位设置	l 电话营销中心结构和功能
	l 电话营销中心的关键岗位设置
	l 电话营销的重要岗位职责绩效评估标准
电话营销中心的招聘与培训	l 结构化的招聘流程——如何找到最合适的人？
	l 如何进行TSR的培训与能力培养
	l 电话营销中心培训管理
电话营销中心人员管理	l 人员辅导的管理与流程
	l 团队激励与人员激励方法
	l 如何建立一个完善的品质管理体系
电话营销中心绩效管理	l 电话营销中心的绩效管理体系
	l 各层级管理的平衡计分卡
	l 电话营销主要指标的分析
电话营销中心的项目管理	l 电话营销项目管理的整体流程
	l 电话营销项目成功的关键点
	l 案例与演练：如何实施一个成功的电话营销项目？

讲师介绍

曾智辉先生

国内知名的客户管理与互动营销管理专家。是中国最早从事客户联络中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，同时，也是中国最早从事忠诚度营销研究和推广的专业人士。曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、忠诚度营销、客户关系管理、客户联系中心（呼叫中心）的运营管理、电话营销管理和电子化营销的管理经验。同时，兼任亚太客户管理研究中心（APCMRC）中国区首席专家、清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。

课程费用

收费标准：4800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)

优惠方案：
2010年3月5日以前报名者享受 9折优惠，三人或以上团体报名享受 9折优惠。
如同时参与“2010呼叫中心价值创造与营销创新高级研讨会”，四天会议及培训的优惠价为5800元/人

权威认证：
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。