延保服务：让家电老有所依

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1285

|赵放|2009-12-30

自从“家电下乡”政策在全国推广以来，在一定程度上起到了拉动消费的作用。商务部“家电下乡”信息系统显示，1~11月“家电下乡”产品累计销售金额为540亿元。据统计，截至12月15日，累计已销售“家电下乡”产品3430万件，已经累计发放补贴资金62.9亿元。上周，伴随着大幅度提高“家电下乡”产品的最高限价等旨在拉动内需、培养经济新增长点的国家政策的陆续出台，家电行业借势掀起售后服务升级的浪潮，不少业界领导品牌也在售后服务领域顺势推进。

家电网购试水延保如同为产品购买“商业险”，“家电延保”业务从去年开始陆续在各家电卖场亮相，并于今年开始引起消费者注意。事实上，国美自从2006年9月已正式开始实行名为‘家安保’延长保修服务，该项目涵盖了国美所售的全品类家电产品及部分品牌的手机数码产品。这些产品都有1年～5年的“延保”服务，费用根据所售商品的价格、故障率和特性来计算，从二十元至上千元不等。

与国美和第三方服务公司合作的模式不同，2008年9月，苏宁借临近国庆黄金周之机，推出自主研发的“阳光包”延保服务，较之前的“阳光保”却一字之差，但相去千里。“阳光包”具有全自营化的后台建设，如呼叫中心、维修换机网点等，这使得苏宁能够自主地根据市场延保的热点需求而制定相应的条款。苏宁推出的“家电延保”服务仍然是通过自营服务实现，苏宁一直不定期的会对特定产品推出超过保修期的“金卡”服务，旗下连锁店会在促销时期发放“8年金卡”，超出保修期的时间，售后服务由苏宁承担。

值得玩味的是，国美苏宁延保服务针对的产品并不是全品类，而是维修技术成熟的机电类家电，不包括寿命相对较短的消费电子产品。由于延保费用与卖场售价互成比例，而连锁卖场家电售价比家电网购企业平均高一成，故而其延保费用也相应比网购企业高出一成。考虑到低价因素，一部分消费者将目光转向了家电网购企业。近半年来，高端家电在网上持续热卖，预示延保服务将“大有作为”。高端家电迅猛的消费势头令人关注，这部分消费者表示对家电延保服务感兴趣，延保服务可消除后顾之忧，不必再因为产品故障出现在保修期后而感到尴尬。由于网购买家电产品的消费者大部分为高收入人群，他们希望主动“买单”，为平板电视、电脑、家用摄像机、数码相机等高端商品购买延保服务。今年下半年，世纪电器网宣布联手全球家电延保巨头美国美延集团，在北京、上海、深圳、广州、南京、厦门等6个城市，重磅推出名为“世纪保”的延保产品。该服务由世纪电器网提供，通过合作伙伴美国美延集团在后台为顾客操作延保管理细节。此前美延集团一直与国美苏宁等连锁店合作，尚未在家电网购领域开展合作，因此，此次美延集团与世纪电器两巨头的联手，实则是国际巨头对中国本土家电网购门户实力的肯定。

美延保修作为世界上最大的延期服务解决方案集成供应商之一，占据了美国市场的“半壁江山”。目前，延长保修服务在欧美及日本等国家已非常普及。据了解，延保服务在欧美和日本有40多年历史，在中国，消费者对这个“舶来商品”反应不一，但随着对家电环保、节约理念的日渐成熟，有偿延保服务开始被越来越多的家电消费者所接受。美延保修在美国的成功，也促使中国家电行业不断“复制”美国经验。作为国内家电领导企业的康佳同样与美资专业延保巨头强强联手，推出自主品牌———“易保通”，强化康佳多年推行的“大拇指”服务工程中的售后环节，力求将售后服务提升到新的高度。据悉，康佳“易保通”用户只需在购买延保服务时花小额的钱，即能为厂保后可能发生的产品故障节省大额维修费。例如，按照国家规定，液晶电视的三包期限是一年，在厂商保修期后，任何维修费用都由消费者自行承担。目前，中档的液晶电视售价在1万元左右，一年厂家保修期后，如果出现故障，液晶屏的维修费用在7000元左右，主板的维修费用在2000元左右，要是遇上电压不稳烧坏电源板，也需要掏1000多元来维修。但是按照家电产品类别和延保年限，延保服务的价格从几十元到上千元不等，一般是产品价格的5%～13%。如果购买了延保服务，厂商保修期结束后直接进入延保期，在延保期内，液晶电视出现的任何质量问题，消费者不需要承担任何维修费用。

接受与被接受的延保“家电延保”业务正在逐步被消费者了解，但市民对这种家电“保险”服务的认知度如何呢，上周末记者就此在数家家电卖场内随机采访了一些看家电、买家电的市民。在北京石景山区鲁谷社区附近的一家家电卖场内，记者看到在一台冰箱的价格牌旁边，又多出了一串价格：一年70元、两年120元、三年250元、四年400元，这类似的价格标识出现在了在店内每一个商品的价格牌旁边。面对这些兀自生出的价格标识，经过了前期培训的卖场销售人员，从容而清楚地给出了解答，“您是否想过，您的家电在过了保修期后坏掉了怎么办？自己为昂贵的维修费用掏钱，还是再花钱买新的？”家住永乐小区的杨先生正在挑选冰箱，他告诉记者决定尝试一下延保服务，他的理由是，世界上没有免费的午餐，我花了钱心里就踏实。“前两年，我买了一台微波炉，用了一年后就出现了问题，当时承诺是保修一年，只好自己出钱维修。每次维修都要几十块，修了2次后，我就不修了，买台新的微波炉也就四五百块钱，这样修下去，还不如买台新的。当时就在想，要是买一份延保就好了，我可以理直气壮地让他们来免费修。而且最好是屡修不好，还能给我换台新的。这次选中的冰箱的延保费用只需200多元，能免费修3次，还是挺划算的。”

记者走访调查发现，目前在京城各大家电卖场推出的家电延保模式主要有两种：一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所提供的延保服务，另一种则是专业延保机构与家电零售商合作的家电延保服务。记者发现，在延保具体执行环节，各商场并不统一。但仍有一些问题存在，例如有的卖场促销员在消费者不知情的情况下隐性搭售延保产品。这种做法侵犯了消费者的知情权，丢掉的不仅是眼下的生意，还有消费者的信任。

“我不是不愿意接受这种服务，但是不能稀里糊涂地被服务”记者在公主坟一家卖场内看到一位消费者拿着缴费单，在与某品牌的促销员理论。这位消费者告诉记者，他在这家家电卖场购买了两台洗衣机、两台冰箱和一台热水器等产品，总共花费2万多元。在缴费时，他被告知需分两次刷卡，一笔900多元，一笔2万多元。起初他以为这是同一笔款项只不过刷了两次。虽然有些纳闷但没多问。等在刷卡单上签字后才反应过来，额外的900多元并不包含在自己所购商品的总价之内。“卖场的促销员没有事先说过延长保修期的服务，更没有一个人告知过他购买了延保”。与这位消费者的被延保不同，陈女士不得不接受了卖场的延保服务。因为促销员告诉她，厂家可以给出的最低价格是3300元，但是必须购买一份延保，厂家的促销价格才能在销售系统里入账。实际上，优惠下来也相当于延保是白赠送的。但当陈女士和促销员商量能否直接优惠时，促销员无奈地说，这是卖场的规定。记者以消费者身份在卖场询问一款冰箱价格的时候，促销员表示，该款冰箱售价4380元，如果购买延保可以便宜180元，即相当于赠送了一份延保。但是如果消费者不要延保的话，就没法降低价格，因为无法通过卖场的录入系统。该促销员称，虽然他们是厂家促销员，但需要服从卖场管理，每销售1万元商品就要销售掉800元的配套延保产品。就她个人经验来看，这个任务不难完成。她说，还有一些消费者主动来问询购买延保。

记者走访多家卖场后发现，在管理较规范的卖场，消费者购买家电产品后，促销员都会推荐一下延保产品，但不会强求。而一些产品购买延保成为可以获得优惠的门槛，这让消费者不得不松动立场。

谁在为延保保驾对于新买的家电，消费者大多都惜之如命，额外缴纳一笔费用购买延保服务，以求得在厂家保修期过后也不用担心质量问题，自然是顺理成章的事情。再者，在厂商质量范围之外，延保服务还包括了意外跌落、液体泼溅、受热受潮、电压不稳、灰尘和磨损等意外损坏。一旦出现故障或意外，消费者也不用为“应该花重金修理，还是再添一笔钱买个新的”而头痛，只需要致电延保公司的呼叫中心即可，这还省去了与维修商的讨价还价。很容易就能想清楚，一般家电卖场的各品牌产品上千种。这是多么庞大多么专业的维修团队，才能承担得起如此五花八门的维修任务。不单是传统家电卖场，电子商务领域的售后环节一直为消费者所诟病，国内的几大家电网购平台都推出了自己的延保服务，其实他们背后，是一个第三方的专业延保服务商。目前，国内家电卖场和网购平台的延保服务合作方都是跨国企业。在与中国最大的家电零售商国美的合作中，新可安和美延两家公司各有斩获。美延占据了国美系优质的长三角地区门店，以及华北地区的国美系大中电器的门店。新可安则瓜分了国美及国美系的其他区域。

自2006年9月进入中国市场以来，新可安已经签下了近万个维修网点，其中绝大部分是厂家授权的维修商。新安可已与永乐电器、百安居、光大通信、山姆会员店、华润万家等国内企业签订了零售延保服务合作，在国内170多个城市的1200家零售门店为消费者提供产品购买保障服务计划。通过新可安的呼叫中心，消费者可以联系与之最近的维修网点。对于这些厂家授权的维修商来说，新可安无疑在厂商保修期后为他们留住了稳定的客源，而他们也为消费者提供了来自原厂商的零配件更换，使维修质量得到保证。在此过程中，厂商也能从零配件的更换中获得收益。“我们是把对保修服务的消费权还给消费者，”美延中国区总裁谢晓辛解释道。“相比美国市场，中国的延保服务市场商机更是巨大。”新可安中国销售及市场总经理利·米勒告诉记者，新可安在进入中国市场前进行了充分的市场调研。根据北美家电零售市场延保销售金额上可达到商品销售的1%~3%甚至5%的现状(即每卖出价值100元的电器，可卖出1~5元的延保收入)，结合中国电器商品的销售现状和发展空间，新可安预测中国延保服务市场潜力巨大。“现在中国的消费者开始愿意购买一些更高档的产品，如消费类电子产品、家电、移动电话等，我们相信这正是把我们的客户服务计划拓展到中国来的大好时机。现在消费者在我们的合作商处购物，便可以享受到延保维修及置换的服务。”

其实，两个中国家电业的新宠儿、延保服务的同路人，其跑法迥然不同。新可安公司将自己的身份定位在延保合同管理商，而美延则是延保服务一揽子提供商。这两者的最大区别就在于：美延保修集团拥有自己下属的保险公司，延保合同全部由自己的保险公司担保。而新可安则是交给其他保险公司。

家电该不该买延保？

目前，国内家电延保服务主要有两种模式，一种是制造商延保，另一种是专业延保机构与家电零售商合作，如苏宁推出的“阳光包”，它独立于制造企业或国家规定的产品保修期之外的服务产品。凡购买“阳光包”的顾客，延保期内若发生产品故障，苏宁将免费上门维修。若多次修理仍无法修复，消费者可获免费换机。国美联合新可安公司、美延集团推出的“家安保”延保服务不仅延长产品维修时间，还定位于商品保修的延展服务，即在厂家保修期范围内，扩大免费保修的范围，又在厂家保修期内延长保修时间。它是一种在消费者所购买产品在制造商提供一年或多年质保期满后，对产品维修费用的补偿服务。京东商城的“延保通”延展保修服务计划从生产厂家的整机保修服务期终止之日开始，为消费者提供新的商品保修服务，使消费者购买的商品不会处于无保护状态，也不会为消费者已有的保修服务重复付费。由此看来，各大商家推出的延保服务，还是比较吸引人的，花不多的钱即可享受1~4年全免费的售后服务，但业内人士认为，并非所有家电都需延保。虽然延保可以在关键时刻让消费者少花钱，但也不是所有家电都有延长保修期的必要。比如价格便宜的小家电和数字播放器等产品就没必要购买延保服务，因为它们的性能、款式更新速度快，无需额外投保。而那些使用频率和维修成本较高的家电，如平板电视等，则最好购买延保服务。比如过了质保的液晶电视维修费，有时候堪称是天文数字，市场价格在8000元左右的，仅液晶屏的维修费用就可能超过6000元。但相关人士曾经指出，延保服务尽管在欧美、日本、韩国等发达国家和地区已经非常成熟也‘有法可依’。但是，在我国大陆地区延保服务作为一种服务商品还缺乏相应的质量、价格、再保证标准及监管制度，因此造成商家标准不一，主导权错位以及投诉处理难度加大等问题。也就是说，在延保期内万一出现纠纷，消费者维权往往会比较困难。

在日本，延保服务期限最长达到10年。但目前国内所能购买的延保服务，最长的一种也只有4年。可是对于液晶电视等产品而言，5年以上至产品使用寿命结束为故障高发期。其中，第一个故障高发期及平稳运行期售后服务成本基本上由厂家承担;而消费者3年之后的保外维修成本主要集中在最后一个故障高发期，而恰恰处在目前商家所推出的延保服务期限之外。更重要的是，一款产品在购买的延保服务到期后，是无法第二次购买继续延保的。

其实，消费者只要翻翻液晶电视的相关质保规定就会发现，对于其中最重要也是最昂贵的部件———面板，大多数厂商都提供了3年质保。在其它部件都仅仅提供1年质保的情况下，厂商们敢对面板提供3年质保，一方面说明厂商对面板质量有信心，另外一方面也说明现在液晶电视的面板是不容易坏的。现在科学技术发展日新月异，在三五年过后，当初购买的液晶电视，恐怕早已被淘汰不用了，根本就不需要什么质保了。因此，如果预算不是特别充足，购买液晶电视时就没必要购买延保服务。当然，如果预算足够，且购买的液晶电视比较高档、昂贵，多花点钱买个更长时间的免费保障，也还是必要的。

看上去很美的延保与保内服务相比，延保服务则解决了保修期之外的维修问题。但是，由于延保服务刚刚引进中国市场还不到三年，还有许多不规范的地方。在谈到延保服务是否“有法可依”的问题时，中消协相关人士指出：“家电、消费电子故障高发期往往呈马鞍型，即一年内为故障高发期，2~3年内为平稳运行期，3~5年内为故障发生期，5年以上至产品使用寿命结束为故障高发期。其中，第一个故障高发期及平稳运行期售后服务成本基本上由厂家承担；而消费者3年之后的保外维修成本主要集中在最后一个故障高发期，而恰恰处在目前商家所推出的延保服务期限之外。因此，目前市场上各类延保服务产品商家采取了最大化的避险策略；消费者产品的高维修期，高风险期则被置于延保服务之外。国美、苏宁等商家作为一种商品所推出的延保收费服务作为一种服务商品还缺乏相应的质量、价格、再保证标准及监管制度，因此造成商家标准不一，主导权错位以及投诉处理难度加大等问题。”针对消费者延保服务维权的问题，该人士则表示：“目前只能通过各地消协与商家协商解决，但是结果往往很不理想。”

尽管对于延保服务各方反映不一，但是延保服务作为一项“舶来商品”已经开始进入中国市场，并被越来越多的消费者所接受。也许在不久的将来，延保服务将担负起家电售后服务免费时代终结者的重任，或许那时我们将真正理解“天下没有免费的午餐”真实含义。

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