北京移动十大服务明星出炉

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1035

||2010-01-14

历时8个月，中国移动北京公司的“满意100服务明星”评选活动于12月8日落下帷幕，由客户投票选出的十大明星正式出炉。

从今年4月份起至年底，中国移动北京公司在公司内外开展了一场轰轰烈烈的“满意100服务明星”评选活动。活动具有对内对外的双重意义，对内为一线员工提供了一个展示的平台，提高员工专业服务水平，激发员工的工作热情和积极性，对外通过互动拉近与客户的距离，提升了北京移动整体服务形象，使之更加深入民心。

在此次评选活动中，中国移动北京公司始终坚持“以客户认可作为服务评价标准”的方针，邀请友好客户户俱乐部的客户担任部分评委，真诚接受客户的“检阅”，从而提升公司整体服务形象。“满意100服务明星”评选活动实践表明，这种融合搭建了立体化沟通交流平台，将 “时尚、竞技、温情”等元素融入服务明星评选，创新了评选模式，同时通过全方位、多层次和立体化的服务传播，增强服务明星示范效应，吸引客户全程参与，促进了公司服务品牌有效传播。

客户参与空前广泛

自2009年4月“满意100服务明星”评选活动全面启动以来，中国移动北京公司通过软文、广播、平面广告的大量投放，吸引了越来越多的客户来关注。新京报、京华时报、法制晚报、北京晨报多家主流媒体争相报道。通过宣传推广和有奖评价活动，赢得客户的广泛参与。截至2009年11月评选活动结束，累计覆盖客户150万，有80万客户参与评价。本次活动已经成为一个成功的事件传播案例，有效提升了中国移动北京公司的服务形象。

活动每阶段都有客户个性化的参与方式：“入围公司70强阶段”，客户通过营业厅短信评价系统参与活动，对自己所喜欢的服务明星投上满意的一票；“70进23阶段”服务技能大赛中，评选活动组委会邀请友好客户俱乐部会员担当大众评委，亲身感受移动一线服务人员的优质服务和激情奉献，提升客户心中的服务形象，形成口碑效应；“23进10阶段”客户通过网站和短信投票活动为心中支持的服务明星投票，网站和短信回执就成为公司与客户沟通和服务营销的良好平台，将服务价值激励做到一个新高度，树立服务明星榜样和一线标杆，打造公司独有服务品牌，以服务制胜，保持行业领先。

创新理念贯穿始终

作为中国移动通信集团中客户满意度名列前茅的北京公司，拥有一线员工将近7000名，他们的平均年龄不到25岁，新生代比例高达60%，而北京公司地处首都，服务保障客户人数超过1700万，并且还在以每年数百万的量级增加。如何用价值认同和人性关怀的火种，点燃新生代的工作热情，激发他们用专业的业务能力、坦诚的态度去服务客户，成为公司一线服务管理工作的重中之重。

随着80、90后的新生代员工逐步进入职场，并成为企业发展的主力军、潜力股，一种关注自我的新型职业伦理正初见端倪。权威调查显示，新生代职场新人呈现出四大个性特征：价值取向多元化；不爱受条框约束、自我、率直的自我意识增强；追求竞争进取效率等目标现实化；职业生涯追求兴趣和吸引力流动意愿强。

在以绩效、晋升等促使员工重视工作的传统激励机制，已经不能完全满足个性飞扬新生代激励需求的时下，建立一种常态化的选拔机制，定期让一批有能力的年青骨干脱颖而出，对于提升一线服务能力、破解新环境带来的各种压力和挑战，显得尤为重要。中国移动北京公司在2009年开展年度“满意100服务明星”评选活动，其意义正如公司总经理何宁讲到的：“公司一直致力于建立系统化、人性化的价值激励机制，通过搭建员工满意平台，完善内部管理机制，不断践行‘我服务我快乐’服务理念，为广大员工提供能力提升和风采展示的舞台，打造内部员工满意，进而实现客户满意……”

打破部门界限实现三大岗位融合的创新模式。一个动态客户服务队伍适应新形势下面的动态的环境，组织内协同将向跨组织协同发展。接触客户的服务性员工因为跨越了组织的边界，面临着来自组织内外部的不同的且变化的角色期望，往往承受较高的角色压力。“满意100服务明星”评选搭建的三岗位融式的服务激励平台，在提升整个公司的客户服务水平的同时，使不同部门的一线员工获得了立体的协同式突破，打造出一支团结、精干、有战斗力的多面客户服务队伍。

中国移动北京公司总经理何宁在班组博客《感同身受创新发展》中，创造性地提出服务一体化思路，即“有效整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、VIP客户经理等服务资源，形成四位一体的服务”。“四位一体”创新概念的提出，给服务工作带来新的启示，也给服务明星评选工作带来很大的启发，即要通过打通三大岗位之间的界限，助力公司VIP四位一体服务工作落地，扩大服务价值内部影响力，一线服务三大岗位通过互相学习、能力比拼，能够取长补短、增进了解，加深了以后在工作中对彼此工作互助的协同程度。

搭建一线人员与客户的互动平台。在企业的服务管理工作中，一方面要激发一线人员服务积极性，提升工作效率，提高员工满意度，另一方面也要提升客户体验、增强互动、提高客户服务过程的娱乐性、参与性。此次服务明星评选活动创造性的利用互联网、短信等信息技术，使其成为联系一线员工和客户之间的纽带和桥梁，积极运用客户的互动反馈，推出客户喜爱的服务明星，从而进一步提升企业从外部主动获得服务改进驱动力的意识和能力。客户创造服务价值外显的动力又从哪里来呢？简单的积分是不够的，如果互动性不强，客户创造服务价值也无法到达。客户互动的良好体验正是一线人员服务激励平台的灵魂，如果缺乏这样一线员工和客户的双向互动体验的价值灵魂，又没有创新突破，任何服务活动都会搞不好。运用具有图像化、直观性的效果的视频等多媒体手段，使客户和参与者即使没有身临评选现场，也能感受评选气氛,客户与一线服务员工彼此获得理解，“服务明星评选”活动因而获得了前所未有的参与度。

开拓性地实现管理者、员工、家属、客户四大层面的和谐交流。管理者、员工、家属、客户在服务明星评选活动中，获得了充分的面对面的交流和沟通。“70进23阶段”的服务技能大赛现场，来自中国移动北京公司中心区分公司的服务明星选手仇姗结束了自己的风采展示，紧张得等待着评委的打分。这时，主持人请上了两位神秘嘉宾——仇姗的妈妈和婆婆特意赶来比赛现场，为女儿助威鼓劲，同时深情的感谢了公司对于女儿的培养及为她营造的展示舞台。现场，包括仇姗在内的许多服务明星选手都感动的留下眼泪。服务明星活动提供的正是这样一个机会，以和谐的气氛，让管理者、员工、家庭成员都有展示和沟通的舞台。管理者通过评选活动，了解一线员工的精神面貌，摆正角色当好员工的服务员，为员工创造一个宽松舒适的工作环境，解决工作中遇到的实际问题。员工通过展示自己的实力，让管理者更加了解自己，赢得职业生涯更好的空间，提升了工作满意度。家属通过服务明星评选，理解了自己家人在北京公司从事的事业。客户通过在服务明星评选活动中担当大众评委、参加短信评选等多种方式，理解了北京公司一直致力于提高客户服务水平所做的努力，评选出自己喜欢的服务明星，获得了参与感和被尊重感。一位参加了“70进23阶段”服务技能大赛现场投票的客户表示：“感受到了中国移动北京公司对于服务的关注，也真心祝贺中国移动北京公司拥有这些积极向上的优秀员工，这使得客户感觉很放心。”

服务明星示范效应空前提高。为增强服务明星示范效应，中国移动北京公司通过内、外结合的12种渠道对服务明星进行宣传报道，激励一线人员积极性，提升工作效率；同时，公司对服务明星以及其所在团队给与相应的价值激励措施，以扩大活动的影响，形成了“人人争当服务明星、处处都有服务提升”的良好氛围。经过层层严格选拔，从公司近7000名一线服务人员中脱颖而出的服务明星，相聚在这片广阔而精彩的舞台，形成“服务明星炫舞激情、青春绽放，支撑团队真情奉献、全力支持，广大客户热情参与、口碑相传”的良好氛围和增益循环。

“全面激活，多维融合，立体传播，价值尊享”，“满意100服务明星”评选活动通过崭新的服务激励模式、关联岗位之间有效融合、创新的服务明星评选模式，推动了一线服务人员价值和能力提升，强化价值激励和效能增进，促进公司服务卓越化和管理精细化。

在新的形势下，实现服务价值化的道路还很长，中国移动北京公司将不断适应客户需求的个性化，多样化所带来的一切层出不穷的服务新挑战，应用创新化服务手段，对一线服务员工施行有效的服务价值激励，让服务提升之路上的一个个障碍在群策群力之中被克服，充分发挥员工的积极性和创造性。正如中国移动北京公司副总经理范云军在大赛中所说，选手们用自己最饱满的热情和最专业、专注、专心的现场表现，向观众们奉献了一场精彩的比赛，那一刻，各位服务明星绽放出璀璨夺目的光彩和一样动人的美丽。满意100服务明星是公司一线服务人员的优秀代表和精华缩影，如果每个一线服务人员都像服务明星一样优秀和专业，那么中国移动就是全国乃至全球最卓越的企业。

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