淘宝宣布2010年为消费者年 将全面启动维权平台

||2010-01-15

网易科技讯 1月12日下午消息，淘宝网今日宣布2010年将成为淘宝的消费者年，“消费者”将成为淘宝今年的第一大关键词。

作为具体措施，淘宝全网消费保障计划将于1月15日启动，而春节后，国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台——淘宝消费者维权保障平台将正式上线，淘宝将为此投入1亿元人民币。届时，1.7亿淘宝用户在淘宝网上购物时的权益，将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。

淘宝网总裁陆兆禧表示，随着网络购物的逐步普及，如何有力地保障消费者权益，是当前消费市场急需解决的重要课题。淘宝网在探索建设新商业文明过程中，已经建立起包括支付宝、信用评价体系、消费者保障计划等系列保障制度。将2010年定为消费者权益保障年，旨在提醒广大的淘宝商家，消费者的维权意识正在觉醒，商家只有切实做好消费者权益的维护，才能在未来快速增长的网购市场上获得持续地发展；同时也提醒所有淘宝员工提高服务意识，将淘宝的购物保障体系做踏实，让消费者在淘宝上购物更放心。“淘宝网要成为消费者的购物天堂，消费者权益保障这一步必须认真做好”，陆兆禧说。

淘宝的消费者维权平台将是国内首个网络商家设立的维权平台，淘宝网计划将消费者维权保障平台嵌入到消费者网上购物的各个细微环节，消费者可随时自助地发起维权，并由淘宝网的消费维权人员跟进处理。同时维权平台主页上还会设立曝光台，对不良商家定期进行曝光。对于消费者发起的维权投诉，淘宝网要求商家必须在48小时内与消费者联系积极解决，如果逾期不响应，淘宝消费维权人员将在2天内介入处理，并最终由消费者评价打分。

淘宝网也将通过维权平台进而帮助商家和消费者建立一个诚信档案，记录用户在淘宝上发生的一言一行。诚信档案包括赔付任务、投诉举报记录、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、退款记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等。

艾瑞咨询研究认为，淘宝维权平台的建立，无论对于消费者、商家还是网购市场而言，都是一个积极的信号。一方面，消费者购物过程中的任何一个环节出现问题，均可以通过统一的渠道寻求服务，解决了部分购物用户对于服务的担忧问题；另一方面，通过维权平台，淘宝网将不断完善商家和用户之间的诚信体系，此外，随着淘宝网业务不断快速增长，对消费者服务的重要性更加凸显，维权平台的推出势在必行。

此外，作为消费者年的重要内容，筹备近半年时间的淘宝“全网购物保障”将在1月15日全面启动，并将2000万消保基金额度提升到1亿元。淘宝网从2007年开始推行消费者保障计划等系列网购保障制度，经过不断地完善和提升，目前有超过45万卖家加入该计划，此次“消费者全网购物保障计划”实施后，消费者不但在参加了消保计划的店铺购物时能得到保障，在淘宝上任何一家店铺购物出现商品问题，淘宝核实后将动用保障基金先行赔付。

淘宝网预测，2010年淘宝网交易额将会在09年基础上再翻一番，达到4000亿元，成为内需市场最重要的拉动力。

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