益昂通讯IVR产品介绍

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1075

||2005-07-28


  ”提高客户的满意度和忠实度,赢得客户信赖;提高座席员工作效率,降低联络中心运营成本”是eQueue解决方案的设计宗旨。作为eQueue多媒体联络中心解决方案的一个功能模块,Interactive Voice Response System(交互式语音应答系统,以下简称IVR)充分贯彻了这一设计理念。它为联络中心提供了独特的客户自助服务选项,诸如丰富的语音公告、特色化的问候语、多种多样的等候消息提示、以及交互式的多级菜单响应。

  研究数据表明,在联络中心每天响应的众多客户呼叫请求中,简单的、重复性的咨询占了相当大的比例。在以往,联络中心要耗用大量的人力、物力来处理这些服务请求。正是由于这些服务请求的挤占,一方面,一些关键性的、重要业务的服务请求被延误了,从而导致客户对联络中心满意度的下降,从而导致客户流失;另一方面,宝贵资源被低效率使用,导致联络中心运营成本增加。用IVR系统去响应那些简单的、重复性的咨询请求是一个非常有效的解决办法。

益昂通讯IVR产品介绍

  eQueue的IVR系统被预装在一台独立的机架式服务器上,系统软件基于Windows2000 Server软件平台。镜像硬盘,并采用冗余电源设计,增加了系统运行的稳定性和可靠性。IVR有2种响应方式供用户选择:广播方式(Broadcast)和交互方式(Interactive)。IVR的每个端口都可以被单独定义为广播方式或交互方式。将某一个端口设置为广播方式并激活后,系统自动循环执行一个预先编辑好的广播脚本(Broadcast Scripts)文件,这个脚本文件可以包含宣传、个性化的问候语或是其他提示信息类的语音。IVR的一个广播端口可以同时向数百个用户提供广播服务。IVR的交互方式为用户提供多级菜单选择,可以根据主叫号码、被叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本(Interactive Scripts),用户根据语音提示作出相应操作后,IVR从数据库提取相应的输出数据,直到呼叫结束或呼叫转移到其他用户(例如:人工座席)。

  和eQueue的其它功能模块一样,IVR同样拥有配置灵活,维护方便的特点。它采用图形化方式来实时显示系统连接和各端口工作情况。用红、黄、绿三种颜色分别代表连接中断、空闲和正在使用,系统工作状态一目了然。另外,用eQueue中的任何一部按键电话就可以完成语音文件的录制工作。特殊情况下,也可以通过远程方式来实现这一操作,具有极大的灵活性;录制界面同样是图形化的,简单、直观,录制的声音文件以.vox文件格式保存在数据库中,并可以在录制后即时回放,以检查录音质量。

  联络中心可以随着业务量的提升,来逐步扩充IVR的端口数量,不需要投资上的一步到位。扩充以IVR服务器堆叠方式来实现,在设备安装时不需要系统停机,联络中心的正常运营不会受到丝毫影响。

  从以上简单介绍中不难看出,IVR系统具有至关重要的作用。eQueue 的IVR系统以卓越性能为联络中心节省了大量投资,从低效应用中解放出来的人力、物力被重新配置给关键性的业务,使这些客户及时得到了服务;咨询类的客户同样从IVR系统那里获得了快速响应,亲切的语音提示,方便的操作,查询结果具有高度的一致性、准确性,在另一个侧面又显著地提高了客户的满意度,从而有力促进了联络中心业务的提升。

益昂通讯公司供稿

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