万网总裁做客服 服务日工作量计入高管考核
||2010-03-16
3月15日起，当用户再拨打中国万网全国统一服务热线，如果听到“您好，这里是中国万网客服中心，我是副总裁…”千万不要惊讶，这正是中国万网开启“2010用户服务年”的重要举措之一。
从这一天起，每个月的15日中国万网都将有一位副总裁以客户服务专员的身份，为客户提供1天的电话接听工作。据了解，中国万网是业界首家提供“总裁服务日”的互联网公司。
中国万网全国统一服务热线从2001年开通以来，面对每一位来电用户的苦闷、烦躁以及恼怒，接线的客服人员总是耐心解释，帮助用户解决产品使用中的疑问。对于夜间接到的事故维修电话，客户中心也配备了夜间技术服务人员，全力以赴为用户排忧解难。
尽管如此，“加入阿里巴巴之后，我们深切的感受‘闭门造车’式的客户服务，无法从根本解决用户不同的问题”，中国万网副总裁汤丽虹告诉记者。
据了解，中国万网已经将总裁服务日的工作量，列为每位副总裁工作考核的首要指标，其中，包括了解用户所需，发现客服中存在的问题和有待改善的服务内容，以及用户反映最为集中的产品使用问题。
“以前的服务肯定存在不足的地方，让公司副总裁亲临一线，亲自为用户服务，就是为了发现不足，更好的服务用户。”汤丽虹表示，用户是我们最值得信任的“产品工程师”，通过分析用户反馈的数据，可以真实了解用户对万网产品、万网服务的真正满意度，而不仅仅是停留在电话接听率等数字上。
此前，在工信部举办的“中国最佳呼叫中心”评选活动中，中国万网就曾发现了一些服务上的薄弱和不足，但综合服务水平还是远远超过了评选标准分数，最终连续两年荣获“金耳唛”大奖。
此次中国万网在前端产品服务取得用户好评后，转为紧抓售后服务，业内人士分析，中国万网意在继成功建立域名、主机等行业标准之后，再度建立互联网基础服务行业的首个客户服务标准。
据统计，近7成来电用户是对产品功能不了解的咨询电话，“这其实也反映出我们的产品手册和产品易用性上的设计还有待提高，只是一味的注重产品安全稳定，而忽略的用户体验。如果产品功能和配置方法设计的更简单、清晰，那么用户也就不用熬夜打咨询热线了，”汤丽虹说，学会换位思考，可以帮助我们了解用户需求，改进服务而更好的服务用户。
“发现用户最需要服务的地方，在用户发出服务需求之前，在产品设计、售前环节就解决用户的问题，让用户把更多精力用于通过万网产品获得商业价值，”这是中国万网服务年的主旨。
(责编：mt)
转载请注明来源：万网总裁做客服 服务日工作量计入高管考核
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。