简易呼叫中心技术解决方案

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     0 条评论   |    712

客户世界|王立伟|2004-03-11

  call center(呼叫中心)并不是一个新名词,各个单位和部门都有一些人专门接电话,这个人数可以是一、两个,也可以是数百个;把这些原本零散的人抽出来集中到一个部门,就成为传统意义上的call center 。但只有随着计算机通信技术的发展,将通信与计算机技术融合应用起来后,call center的巨大意义才体现出来;近来,基于互联网建立call center客户服务体系已经受到人们的普遍欢迎,由呼叫中心的e化所形成的市场也以每年20%的速度在增长着,据统计现在其市场价值已达到几千亿美元。

与传统客户服务的比较

  传统的客户服务(或称传统的呼叫中心)和支持主要是利用庞大的业务人员通过拜访服务和电话服务来完成客户的后续服务,这种方法缺点主要是:服务不及时;信息不准确;拜访时不了解客户情况;客户的管理杂乱无绪;业务人员队伍不易管理;服务渠道单一;经营成本过高。在这样的服务系统下,企业不得不正视如下的问题:如何使客户更满意 ?如何提供24小时的客户信息、业务信息查询 ?如何树立系统规范的企业营销形象 ?如何能够进行主动的客户服务?如何支持营销人员销售?等等。

  呼叫中心则使这些问题迎刃而解,以惠普的解决方案为例,通过对传统客户支持上述缺点与挑战的清晰认识,HP NetServer呼叫中心解决方案对需要改善客户服务方式,提高客户满意度的中大型企业和行业用户,如电信、邮政、金融、证券、保险、电子商务等,都是理想的选择。通过使用该系统,就能在全系统范围内建立客户服务中心,以形成完善的信息网络,以最快的速度通报业务员,有的放矢的开展业务、报案、释疑、投诉、电话推销等功能于一体;这样就可以为客户提供个性化、亲切、有效率的服务,并且使服务标准化,提高服务形象;提高工作效率,降低成本;扩大商业机会:通过专业的咨询服务,可以扩大客户群体,并能更好地了解客户,密切与客户的关系,并通过反馈信息掌握市场变化,适应市场需求,不断提高服务质量。

  据介绍,HP NetServer呼叫中心解决方案具有如下功能:开展业务咨询:客户打入电话,由咨询员介绍业务品种,解答疑问;进行业务查询:客户通过输入密码,可以查询确认;客户跟踪:客户业务成立后,由客户服务中心的咨询员向客户回访,调查客户的满意度和建议需求等;电话销售:由客户服务中心潜在客户联系,了解是否有购买意向,并可通过电话、网络、传真机进行购买。

HP NetServer的解决之道

  由于要承受上述复杂而关键的任务请求,因此系统的稳定性、可用性、可管理性和安全性等都非常重要。惠普的解决办法是采用惠普自有的呼叫中心解决方案软件、惠普支持和集成服务对用户应用的深刻理解以及在中国市场取得六连冠佳绩的网络服务器HP NetServer进行无缝集成,从而最大的满足了用户的需求。

  HP NetServer最大的特色就是MAPS2 ,其中“M”指的是可管理性,HP在远程管理方面全球都是知名的,在远程服务和预报警方面也很优秀;“A”就是可用性和高可靠性,HP现在可以做到在NT的环境下99.999%的可用性,也就是说HP服务器在一年内停机的时间只有5分钟;“P”就是高性能,为此HP还和Intel合作,以开发基于Intel IA64架构的服务器,从而确保在性能上的领先水平;“S2”,一个SService,即服务,另一个SSaving Cost,就是为用户降低开销,节省成本,在服务方面HP已经是有口皆碑,尤其是其针对不同用户的终端培训,其中针对中小企业的培训内容占据了很大的一部分。这些方面正是呼叫中心的实施和应用过程都广受用户关注的。

  应用HP NetServer呼叫中心解决方案的客户呼叫中心基本应用规模在420座席之间,大部分座席数在10个座席以下。系统采用工控机作为综合功能的服务器(包括CTI服务器、IVR服务器、留言录音服务器等),根据不同数据量大小,所支持的终端客户查询及座席数,系统选用了不同等级的HP NetServer网络服务器作为呼叫中心查询主机,如LC2000LH3000LH6000等。其中,LC2000是双路的工作组服务器,LH3000是双路的部门级服务器,它们都是目前市场上最主流的服务器,而LH6000则是全球第一款六路产品,具有六路的性能,四路的价格。


HP NetServer LH6000/6000r
呼叫中心示意图

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  HP NetServer LH6000/6000r定位于全面满足关键任务需求的企业级服务器,该服务器可广泛用于银行、证券、保险业等关键任务部门,用于联机事务处理大型Web、邮件数据,LH6000/6000r典型的客户是那些大的联合企业,其用户超过200人,典型的运作环境是各部门和数据中心有大型的数据库在运作,有MS在交换,有报文及电子商务在应用。该系统具有五个方面的特性,这些方面正是一个运行良好的呼叫中心所应该具备的:

  一是充分保护客户投资的超凡性能和可伸缩性。系统最多可配置6路Intel Pentium III Xeon 550MHz;标准配置256MB PC133 ECC SDRAM,可扩展至8GB;最多12个热交换Ultra 2Ultra3 SCSI热插拔驱动器——内部热插拔硬盘存储容量可达216GB。对于广大中小企业而言,这一点尤其重要,它不但提供了目前业务的最大满足,还能保证企业在扩展业务时充分保护原有投资。

  二是杰出的I/O系统性能。它包括8个全长64位PCI插槽(其中包括2个66MHz插槽),三对等PCI总线,能确保其正常稳定的运行I/O密集型应用软件,这一点对企业级应用非常重要。

  三是HP一贯的高可用性。包括集成的I2O双通道HP NetRAID磁盘阵列控制,32MB高速缓存,可扩充至128MB,时钟频率100MHz,长达72小时的可选电池备份;4个热插拔插槽;热插拔磁盘驱动器、电源和风扇。

  四是智能化的可管理性。随机配备HP TopTools for ServersHP OpenView ManageX/Event Manager等管理工具,集成HP远程助理,服务器自动重启动(ASR)技术,可选HP TopTools远程控制卡、前面板“信号灯”系统状态控制面板以及智能硬件路由分配中断请求(智能中断分配Smart ICQ)。

  五是简便的安装和广泛的系统兼容性。系统采用8U机柜优化外形,易于拆装的系统板,以及全套的热交换组件。系统可支持Microsoft Windows2000Microsoft Windows NTNovell NetWareIntranetWare以及NetWareMS-DOSRed Hat Linux6.0IBM OS/2 Warp ServerSCO OpenServer以及UnixWare等多种操作系统。

  从整体而言, LH6000/6000r的最突出的地方就是以传统的四路网络服务器的价格为企业、服务供应商等提供了六路服务器的性能,在ZD权威实验室的评测中都表明它把可伸缩性提高近50%,而且比原有四路服务器的性能提高近30%,在网络服务器的历史上又树立起了新的标准。

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