使用社交搜寻和分析解决客户关系管理
|Richard Edwards|2010-07-25
根据Trampoline Systems(一家专门从事商业社交关系分析的公司)的看法，一些企业客户关系管理(CRM)平台的客户资料库只有少于25%的联络资料有利用价值。虽然这个数字让使用CRM解决方案提供商业价值的人们捏了一把冷汗，但或许对大部分的客户经理和销售人员来说这一点也不意外。
社交搜寻揭示了最重要的商业关系和人脉。从竞争和企业生存的角度来看，追踪那“失踪”的75%可操作资讯是至关重要的事，所以公司除了选择传统的企业搜寻解决方案之外，还必须考虑选择资讯搜索工具。有越来越高比率的“真实客户情报”能够在网络和特定的社交论坛中找到，企业搜索和社交分析解决方桉必须同时兼具广度和深度，意即要能够从大量的资讯来源中爬梳资料，编纂目录，制作索引和分析非结构化资讯。
经济不景气导致许多组织调整重组它们的业务，结果就是没有把客户联繫数据库保持在最新状态。透过陌生电话拜访(cold calling)联繫赢得新的生意从来不是一件简单的事，而且当下的经济情势让这整件事变得更加困难。根据Sales 2.0总裁Nigel Edelshain的看法，“社交拜访”(传统人士可能称它为“透过熟悉人士介绍(warm introduction)”)比陌生电话拜访的效果好上8到10倍。显见社交人脉的商业价值之高，是大家有目共睹的。
打通“人脉管道”对一家公司而言是派得上用场且有利用价值
在市场上已经有产品能有效地探索和开发我们共有的人脉，但它更有助于确认人际关系或生意往来的“交情深厚(connection strength)”。社交分析产品已经开始帮助销售员和业务开发人员找出公司里有用的商业关系和人脉，并创造机会和商机。
在B2B销售和行销关系管理的的世界里，跟正确的人发展和培养关係是非常重要的事，所以透过分析公司电子邮件系统持有的信息、现有的CRM平台、以及企业目录，可以更深入洞察客户关系的交情深浅和本质。
搜寻科技使得社交网路分析解决方桉可以深入企业邮件系统，瞭解商业关系中有哪些优势和劣势，但这只是见树不见林。 越来越多的劳工跟上班族使用社交网站去拓展和深化他们的社交网路。 网路对商业发展一直以来都很重要，但部分公司很担心员工在网络上透露分享了哪些资讯。
销售和行销人员都拥戴企业投资社交分析
隶属于网站的讨论团体和论坛不受企业行销经理的控制，所以CIO和那些负责资讯管理的员工必须考虑如何才能让他们可以了解这些“错综复杂的网络”是怎么讨论他们的公司。在过去，信誉管理系统尝试着监测新闻媒体和特定公司的金融资料库，但是现在它已经交棒给声誉管理搜寻引擎(SERM)。利用SERM，公司可以更有效地管理自己的品牌，并透过相关性搜索引擎最佳化技术把企业资讯瞄准重要的客户。
Ovum认为如果那些公司打算利用“社交网站”的话，它们必须重新审视自己的资讯管理、隐私权和治理政策，因为明显涉及特定团体和个人的相关资讯都可以派上用场。
作者为OVUM 首席分析师
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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