主流CRM与ERP系统集成案例

客户世界|肖东军|2005-08-27

导读

　　本文以点带面，介绍了北京起点SynleadCRM与金蝶K3 ERP集成过程中遇到的若干典型问题和解决方案，适合有一定IT知识和管理知识的人士阅读。

一、案例背景

　　F公司是一家专业设备贸易型企业，设有北京、上海和广州三大营销中心，年营业额约4亿元人民币。四年前F公司建立了企业网站及办公自动化系统。两年前F公司又导入了金蝶软件公司K3 ERP的财务管理和物流管理系统，当前已将K3 ERP已经升级到了V10.1版本。

　　K3 ERP系统帮助F公司显著提升了会计工作和物流工作的效率和管理水平。在此基础上，F公司在渠道管理和销售方面开始大展身手，销售队伍扩展到40多人，活跃客户达到3000多家。导入CRM软件、实施客户关系管理的时机已经成熟。

　　在选择CRM软件的过程中，F公司信息化管理小组考察了多款有代表性的软件产品，发现无论是否来自同一家厂商的产品，CRM与ERP的集成都是无法回避的。在CRM范畴的评分，SynleadCRM占有综合优势，成为F公司的主要选型目标。SynleadCRM与主流ERP系统的集成能力成为进一步考察的重点。

二、初步方案

经过调查，CRM咨询顾问确认，F公司总部当前的信息系统环境要点是：

• 局域网采用域模式管理，有一台独立的域控制器。
• 域上有一台服务器（K3SERVER）提供K3 ERP的数据库服务和应用服务；数据库服务采用微软SQL Server 2000。
• 域上有一台服务器（WebSERVER）安装了Citrix系统，向远程站点提供K3 ERP的WEB发布服务。即：此服务允许远程站点以IE浏览器的方式访问原本是C/S架构的K3 ERP。

F公司对系统集成的核心需求是：

• 减少CRM和ERP之间可能存在的重复性数据录入工作，简化流程，提高效率；
• 抓主要矛盾、抓重点（例如合同/销售订单的集成），不要求一下子解决所有问题。

　　CRM咨询顾问经过与各方的协商、沟通，提供了SynleadCRM与K3 ERP进行系统集成的解决方案纲要。方案要点如下：

• 将SynleadCRM的数据库服务设置在服务器K3SERVER上，在同一个SQL Server 2000下管理K3 ERP的工作数据库和SynleadCRM的工作数据库。这样的设置将简化两个工作数据库之间的数据层的交换处理。
• 产品数据集成。产品数据集成在数据层实现，无需人工操作。从K3 ERP读出"产品记录信息"及"产品存货数量信息"，单向写入到SynleadCRM产品栏目。
• 合同/销售订单的数据集成。合同/销售订单的数据集成在应用层实现。操作者在SynleadCRM合同操作界面，点一个发送按钮。点击按钮后，首先在SynleadCRM中检查该合同的审核状态，如果审核状是"已核准"，则执行一个外挂程序，向K3 ERP发出合同信息；审核状态不是"已核准"，则拒绝执行外挂程序并发出提醒信息。K3 ERP销售订单的送货执行情况，通过数据层交换写到SynleadCRM合同实施情况栏目，无需人工操作。
• 客户信息的集成。SynleadCRM初始化的时候，可以先从K3 ERP导出客户单位数据到Excel，然后再导入SynleadCRM。

三、深入讨论

　　F公司对此方案很感兴趣。指派IT部经理与CRM咨询顾问继续讨论方案的细节。在深入讨论的时候，遇到了一系列需要澄清的问题。这是因为用户企业在谈集成需求的时候，往往只考虑到事务处理的一种逻辑，而真正要做集成工作的时候，必须穷尽列举出所有可能的逻辑，并确认相应的处理机制。此外，还有若干原则问题需要格外注意：

• 数据的方向性

  　　CRM与ERP集成的时候，数据流向有单向和双向之分，集成的时候要慎重考虑，在满足业务需求与控制开发成本之间找到折衷点。例如，按照合理的业务逻辑，合同/销售订单的信息流向主要是从SynleadCRM到K3 ERP。但是为了提高操作效率，也需要在SynleadCRM的合同界面及时了解到产品清单中各项产品的供货执行情况，这个合同实施情况的数据流向则是从K3 ERP到SynleadCRM。

• 数据的完整性

  　　CRM与ERP的分别有各自的工作数据库，每个工作数据库有各自对数据完整性的要求。例如SynleadCRM要求产品记录必须有计量单位和默认包装单位，如果K3 ERP发来的记录缺少这些字段值，则无法在SynleadCRM的工作数据库保存成功。而K3 ERP要求销售订单必须要有销售人员的中文姓名，如果SynleadCRM发来的合同记录缺少这些字段值则该销售订单记录无法在K3 ERP的工作数据库保存成功。

• 数据的一致性

  　　CRM与ERP共用的一些基础设置，还必须保持一致。例如两者对于客户单位的地址描述，都有"省/自治区"字段，其中的枚举值必须相同，甚至差一个字也不行。例如，不可以一边是"浙江"，另一边是"浙江省"，就违背了一致性原则。

• 数据的唯一性

  　　F公司要求一条核准的合同记录，只允许在K3 ERP中生成一条销售订单记录。因此合同记录被发出到达K3 ERP后，将依据合同记录的唯一编号进行重复记录检查并作出相应的判断：要么允许生成新的销售订单记录，要么拒绝生成新的销售记录；不允许一条合同记录生成多个销售订单。

• 数据的独立性

  　　CRM和ERP有各自独立的工作数据库，数据有各自的独立性。例如，SynleadCRM中已经向K3 ERP发送过数据、产生过销售订单的某条合同记录，如果在SynleadCRM中被废弃/删除，并不会导致在K3 ERP中对应的销售订单记录被删除；删除销售订单须执行K3 ERP的管理规则。

• 系统集成的深度

  　　系统集成的深度也需要把握好分寸。否则要么导致对业务帮助不大，要么导致开发周期增成、费用超支、风险增大。

  　　例如，给F公司的方案中，SynleadCRM产品记录中可获得K3 ERP的库存数量信息。这个库存数量的数值，简单来讲，就是对K3 ERP中各个仓库的产品库存数量的求和。当前F公司认可集成到这一步就可以了。

  　　进一步考察，不难发现K3 ERP中不仅可以建立多个仓库，还支持对存货记录进行锁库操作（所谓锁库，意思就是某些产品已经被分配给某些销售订单，即将执行发货处理）。未来如果需要了解库存数量包含的明细信息，例如产品在各个仓库的分布情况、锁库的情况等，还可以在SynleadCRM界面进一步调用K3 ERP中的应用数据。

  　　K3 ERP中，销售订单的执行情况是结构化的。SynleadCRM的合同实施情况当前仅能记录文本信息。F公司认为，销售人员只需要简要了解销售订单的执行情况就可以了。因此不需要对SynleadCRM本身的数据库结构做修改，仅需要以文本形式、以如下格式写出销售订单最新的执行情况：

  　　"K3 ERP销售订单号；销售订单状态；产品1 已发货数量/订货数量；产品2 已发货数量/订货数量……"

• 业务流程重组

  　　CRM与ERP实现集成后，可以优化流程，带动业务流程重组的企业管理变革。

  　　K3 ERP中的客户代码是依据区域、省/自治区、流水序号规则生成的，与财务管理子系统的会计科目挂钩。F公司的实际工作中，只有成交过的客户才会在K3 ERP中记录并分配客户代码。销售代表跟进的客户中，有些是在K3 ERP中有客户代码的已成交客户，有些是尚未成交、在K3 ERP中没有客户代码的准客户。生成销售订单的时候，销售订单对应的客户单位必须有符合要求的客户代码，否则将无法执行财务收款功能。

  　　F公司当前对于将准客户转成K3 ERP系统中的已成交客户，有一套自下而上逐级审批、分配客户代码号段的工作流程。在实施初期，将利用Excel从K3 ERP导入已成交客户的信息到SynleadCRM，准客户到已成交客户的升级管理，仍然执行当前流程。

  　　F公司希望未来由计算机自动处理准客户升级、分配代码的流程：与潜在客户确立合同后，SynleadCRM向K3 ERP发出合同信息，在K3 ERP中执行查询，如发现没有该客户记录，则在K3 ERP中建立该客户单位的记录，并执行一个预先个性化设置的客户代码分配程序，为该记录分配一个客户代码……

四、小结

　　廓清了包含上述要点在内的若干问题后，F公司最终决定CRM软件采购选择SynleadCRM，分阶段进行SynleadCRM与K3 ERP系统集成的二次开发。

　　应用系统集成未来发展的趋势是各个应用系统（如ERP、CRM、SCM等）提供封装好的中间层接口，利用中间件调用中间层接口把各种应用集成起来。当前也可采用综合利用数据层、中间层、应用层（外挂程序或组件）的方式进行集成。不论采用哪种技术取向，被集成的应用系统本身应当具备合理、扎实的数据库结构、业务逻辑结构十分重要。

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