服务外包-保险电销发展的必由之路

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1717

客户世界|蒋瑞起|2010-08-06

2010年7月28日，由呼叫中心权威产业平台——客户世界机构联合保险官方媒体——《中国保险报》共同主办的“2010年中国保险新渠道发展论坛”在北京金融街洲际酒店举行。青牛软件公司总裁助理蒋瑞起先生到会就《SaaS如何帮助保险电销健康、绿色发展》发表演讲。以下为全文，根据现场录音整理。

非常感谢在中国保监会指导下，《中国保险报》和客户世界机构共同主办的这次中国保险业内，应该是第一次，关于新渠道发展的高层论坛，我觉得青牛软件其实也是作为在中国保险新渠道发展产业链的一个环节，这次大会的主题是新渠道、新模式、新产业连。作为青牛公司，现在整个保险新渠道产业链上，已经跟很多保险公司已经结合的非常紧密，已经是在这个产业链上其实已经做了几年了这样一些业务的规律，包括产品运营的一些工作。那么我今天给大家带来的题目的分享就是服务外包是保险电销发展的必由之路。

首先跟大家分享一下趋势，其实就保险新渠道发展的趋势，其实我今天早上开车到会场的时候，我其实在听到两个特别，一直电台在不停地放广告，一个是人保财险的40081195518，然后一个是平安的4008000000，其实这两段关于保险电销的广告，其实在告诉他的客户，在告诉他的客户什么？我觉得第一点他们都在告诉他的客户通过电话这种方式来去购买保险能比传统方式节约15%的保费。从人保本身来讲，它在做这个广告在宣传语上可能又突出了可以全国支持本地理赔，跨省的理赔，就是你开车，从四川过来开车到北京，在北京你可以直接去理赔，虽然你在四川省报。所以我其实通过这两段广告我在想什么？第一我心里很欣慰，因为这两个广告有我们的客户，他们在承载了电销的业务都是由我们的服务来进行完成的。

另一方面其实我也在思考，就是这种保险电销的这种模式，大家在宣传的这种产品的差异化，包括竞争性的差异化竞争的优势是什么？其实现在大家有很多保险公司领到了这种保险经营的牌照，有的没有领的。能拿到这种保险电销牌照做保险电销，它有这种差异化竞争，有15%的优惠。大家都有15%的优惠的时候，大家还有什么样的差异化竞争的优势。所以我觉得其实从保险的这种新渠道发展的模式上来讲，大家都在做思考。

因为传统的渠道的发展方式，传统代理人的方式竞争已经非常激烈，而且成本越来越高。现在大家都在思考，包括像银保，包括像电销、网销这些新的渠道发展方式，有什么样的发展方式是效率更快，成本更低，对保险的这种在激烈的市场竞争中能占得先机这样的方式，所以我觉得这都是业内同仁大家在积极思考的问题。

我觉得从产业上来讲，我觉得服务外包是现在很多保险公司都在关注的一个焦点，我们看一下国家的产业政策，2006年国家提出“十一五”规划提到了千百十工程，也就是说在十一五期间，国家要培养全国建设十个具有一定国际竞争力的这样的服务外包基地城市，培养一百家，吸引一百家国际这种著名的公司业务外包流程转移到中国国内来。还有就是培养一千家取得国际认可的大中型服务外包企业。其实整个国家在“十一五”期间定的一个服务外包的发展的基调。

另一方面2009年，其实六部委包括人民银行，银监会，证监会，保监会其实下发了一个关于金融支持外包产业发展的若干意见，其实在这里面，国家在政策角度上明确提出了鼓励金融机构大力支持外包服务产业。特别是我觉得从保险公司本身来讲，这种非核心的业务，采用外包的方式是未来的一种发展趋势。我们看一下从现在很多这种保险公司我们可以看到一些传统的保险公司，其实它在尝试这种新的这种渠道发展模式的时候，其实它披着厚重的历史的包袱，包括现在传统的大型的这种保险公司，这里面包括固定资产，传统的保险公司在建设这个呼叫中心不仅仅是客户服务中心，包括电话营销中心，其实都投入了大量的固定资产的采购。

另一方面包括场地，都是自己去寻找，包括这种电销的人员。我觉得现在从很多这种保险公司其实都在开始尝试一些新的模式。我们了解到一些很多保险公司都在开始采取一些新的方式，用服务外包把一些非核心的一些业务外包出去，在激烈的市场竞争中他们占据了成本和速度的优势。

我觉得从保险公司本身来讲大家需要思考一个话题，我怎么样去卸下这个包袱，卸下大量的固定资产的采购，我一定要花那么多钱，花那么多资金去把这些设备、系统、平台要买回来自己用吗，对吧，我一定要自己去买楼或者是建楼或者说租这种写字楼去做这种职场，我一定要自己去养很多的这种电销人员，或者自己去培训，或者说自己去，来去完成这种电销人员的培养的这种过程。我觉得这些问题其实都是需要我们去思考的，就是我们怎么样轻装上阵在这种激烈的竞争中我们能一马当先，取得领先优势。我觉得这个是包括我们行业内，包括在行业内产业链上我们从青牛本身来讲我们也一直在思考的问题。

其实我们在众多的保险公司提供了这种服务外包运营的产品，我们的产品服务理念在这儿也可以跟大家分享一下，分享之前我可以在这儿很自豪地跟大家分享一下，在中国每一次呼叫中心的变革都是青牛带来的。我下面给大家提供一些数据。

在2000年的时候，青牛公司在国内第一家推出了高端的CTI产品，直面IBM和惠普的竞争，当时IBM有copass产品，惠普有ICM产品，其实当时青牛是国内第一家软件公司推出这种面向高端的客户，金融保险政府运营商这样的一个CTI产品，而且我们迅速得到了在高端客户的大量运用。在2001年的时候青牛在国内第一个推出了多媒体统一服务统一介入的呼叫中心的解决方案，这个时候我们比国外的厂商要早推出一些年，而且在2001年、2002年的时候当时大量的基金公司成立的时候明确提出来这种多媒体呼叫中心的建设是开业的一个标准。

当时在2002年的时候70%到80%的基金公司都是采用的青牛多媒体统一服务的这样一个呼叫中心产品。在2002年的时候青牛在国内第一个推出了专利的产品大容量呼叫中心解决方案，其实这个产品是什么呢？我们一开始服务了一些金融包括运营商的这样的一些呼叫中心，比如说最早我们建设河北联通一般号的时候10010的时候，那个时候它的整个呼叫中心的话务量非常大，一天的话务量超过了一百万次，当时国外的这几种交换设备其实在大量的这种话务承载下都出现了一些问题，后来我们也经过技术的这种钻研，包括一些思考，我们推出了大容量的呼叫中心的解决方案，成功地解决了在国内一个省，其实相当于一个国家，或者几个国家的这种话务量的这种高密集的冲击这种问题。

在2004年的时候，我们在国内首创了虚拟呼叫中心的服务产品，我们从软件销售开始转型做产品服务，这个也是我们在跟后续我会给大家介绍关于我们虚拟呼叫中心我们服务外包的这些服务理念。在2006年我们建设了国内第一家架构在运营商核心网上的呼叫中心，这个也是在国内目前为止也是唯一一张这样的网络，然后在2008年的时候，我们帮助保险公司第一家通过这种服务外包方式拿到了保监会的保险电销牌照。这个在国内也是第一次在2008年的时候。

在2009年的时候，我们的托管服务外包的方式帮助保险公司能迅速成为第一家电销座席过万的这样的保险企业，产能迅速得到了放大，而且是超越了以往的这种大家想象力的这种放大的方式。从我们的虚拟呼叫中心这种服务外包的理念我们一直坚持一个中心两个基本点，跟国家的方针是一样的。但是我们一个中心其实指的是以客户为中心，以客户的需求为中心，这个是一直是我们坚持的。坚持以保险，以我们这种保险的客户，他的需求是什么？我们怎么样通过产品，通过我们的服务方案满足客户这种在新的竞争压力下、新的竞争趋势下提出的这种新的服务的需求。

另一方面，其实从我们的客户本身来讲，大家都很关注一个是效率，一个是利润。我怎么能尽快地赚到钱？赚到钱，我还要能有利润。所以说，效率和利润是我们关注的两个基本点，这个都是通过我们青牛的这种服务外包的产品我们希望帮助客户提升效率，提高利润，提高产出。我们的服务理念是让我们的客户先使用后付费，这个其实跟原有的这种方式产生了非常大的区别。从青牛的虚拟的呼叫中心的这个产品，它的英文叫CCOD，按照需求定制的这样一个呼叫中心，其实这个是我们现在通过这么多年来跟运营商合作，基于运营商的通讯网络上我们现在打造的这样一个按需定制的呼叫中心的租用型，租用服务型的一个产品，就是我可以先使用后付费，按月付费，摆脱了或者改变了，或者说跟以往的方式完全又不一样了。它是一个保险公司的风险，或者说我们客户的风险，企业的风险完全的其实由我们青牛公司来帮大家来承担，大家不用再去建设以往的那种特别庞大的系统平台。只需要租用我们提供的这种虚拟呼叫中心的服务。

在这里面，我们的服务包括什么？其实不仅仅是呼叫中心的平台，包括了通讯链，包括了你的专业机房，包括了你的专业的服务，就是说服务团队，你的机房，你的面向的CRM，包括职场，职场问题的解决，包括你的电销座席人员，大家也知道，电销座席人员现在是保险在电销发展上一个特别大的一个瓶颈，其实我在跟我们公司也在跟很多这种专门做人员派遣包括人员服务的公司有着非常深入的合作，实际上这个不仅仅是保险行业的呼叫中心，包括其他行业内的这种呼叫中心，人现在是一个特别大的瓶颈。

我觉得这个可能是跟中国本身的教育体制，跟专业，跟市场的需求是有这种脱轨的这种现象导致的。这种专业的培训在行业内是极度地缺乏。所以在会前的时候，我跟王国军院长我们也沟通过，其实针对保险行业内的这种专业的培训是需要有人出来做的，我们怎么样去打造这个产业链，这个产业链上其实有很多相关的服务提供者。从保险公司来讲，保险公司可以更加关注自己的核心业务，人员怎么培训，怎么让他从一个客服人员转变成一个成功的理财规划师，怎么从一个后端的人员让他面向客户需求，面向产出得成功的电话营销员，我觉得这个是保险公司需要关注的。

另一方面我们的客户数据，我们如何保护我们的客户数据，如何合理地使用我们客户数据，客户数据的安全性这是需要保险公司要去考虑的，另一方面我们保险公司的产品，刚才比如说赵总也讲过，我们怎么样根据客户的这种分类，根据客户实际的需求，根据客户的年龄，客户不同的阶段我们设计不同的这种保险产品给他，还有关于整个运营的管理机制，还有核心业务系统的建设，我觉得这些是保险公司其实应该恰恰是最应该关注的。我们希望就是说我们通过青牛的这种服务外包产品能给我们的保险电销中心提供保五式的服务，让保险公司更加专注于自己的核心业务的发展。这是我们青牛目前在全国建设的呼叫中心云网络，它已经覆盖到了除了西藏以外的其他各个省。

我们目前做的一个最大的案例，它也是国内最大的这种保险通过托管服务外包建设电销呼叫中心的使用者。这个有一个副标题叫呼叫中心真正的甲方，什么叫做呼叫中心真正的甲方，其实以前我们通过这种采购，投资的方式我们看起来是甲方，但可能不一定是真正的甲方，当你把设备，把平台，把钱把东西买回来的时候，买钱付出去的时候其实这个时候有很多话语权不一定掌握在我们自己手里，因为这个时候其实厂商在做完这个买卖之后，可能去忙活下一个买卖去了，这是一个很现实的事情，企业都要生存，但是它的这种持续化的服务的投入，我们是不是心甘情愿地给他付费，我们是不是关注他的这种服务品质，他的服务品质怎么样去评估，我觉得这些话题其实都是需要我去考虑的。

现在很多企业特别是呼叫中心行业内的企业竞争非常激烈，市场的价格，其实竞争的也非常残酷。我们在一味地压低这些厂商产品的价格的时候，我们考没考虑到他们在服务上是不是可以持续地投入，我觉得这个是我们在座的其实在座的同仁都要去思考的一个问题。其实我们给中国平安在做这样的一个全国最大的托管呼叫中心的服务产品，其实他们真正做到了是呼叫中心的甲方，真正的有甲方的感觉，因为他们提的所有的需求我们都能最快的时间反映，而且他们在原来在通过三个月到半年的方式，他们要建立比如说几千座席的时候大概要通过三个月到半年的时间才能实现，我们现在可以做到七天1600个做一个上线，他只要提前提出规划，我就可以满足他上线的需求，这样的话保证他的这种效率极大的提升，产能极大的提高。

我们给中国平安在使用我们服务外包的这种服务，我们总结了四个字，叫“多、快、好、省”，“多”指的是它的座席数量现在确实很多，现在已经接近了一万两千个座席，在全国有六大职场，每天150多万分钟的电话量。另一方面，它的速度非常快，它的开机速度很快，它通过我们这种服务外包方式解决了以往打破了以往的服务瓶颈。打破了以往业务部门跟IT部门之间的这种瓶颈，它可以按照自己的业务发展需求来去规划，来去提出这种需求，它可以上线投产的时间两周之内可以上线投产，另一方面从稳定性上来讲，从这种服务外包的方式跟传统的呼叫中心的产品，可以说第一功能上没有任何区别，第二从稳定性上来讲要优于，因为它是电信级的这种稳定性。

大家都比较关注成本，我们从节约这个角度，我们可以考虑第一一次性现金流投入的这种节约，第二，从通讯成本，因为我们可以提供一站式的服务，帮助平安保险降低它的这种通信成本，还有就是它的维护成本，他不用再去维护他的这些平台，很复杂的。也不用维护他的机房，很费钱的。另一方面关注于它的整体的应用成本，它是综合下降了。这是我们服务过的一些金融企业，这里面保险公司其实也有很多，还有很多银行的信用卡中心电销业务，包括一些证券公司的一些业务，还有期货，还有信托。其实我们通过服务外包领域在金融行业的使用已经非常普遍了。

下面我想跟大家探讨一个话题，就是青牛的服务外包到底能给咱们保险公司带来什么价值。我们看一下当前保险电销中心在建设上，在发展上可能遇到的这种发展障碍，我觉得可以总结我们关注的几个点，第一关于效率，这是微软的问题，效率的压力，就是我们能不能尽快地把电销中心建起来，我们在扩容的时候能不能尽快地把容量扩上去，把产能提上来，我能不能在搬家的时候，因为大家知道这种搬家是不可避免的，我能不能在搬家的时候能迅速地搬家，切换，这个是效率本身带来的一个问题。

另一方面投资风险，就像刚才的新华这位女士在讲，我们做一个电销中心多少年才能达到一个盈利点，投资是不是有风险，入市是不是需要谨慎，所以这个也是大家在关注的一个，我觉得一个问题。另一方面就是说维护，我们在全国，特别是我们传统的大型的保险公司，在全国建了，有的建了几百套呼叫中心系统，异构的这种风险，各种各样的设备，其实它在多年以后形成一个庞大的历史的包袱，我怎么去解决它，怎么样在激烈的市场竞争中我用在新的一些发展模式下跟传统的这种方式很好地去结合，我觉得这些维护需要大量的人，需要大量的资金去投入。

还有就是职场，我如果在全国建设了这种电话营销中心的话，职场放在什么地方是最优？谁能给我提供合理化的职场规划和建议？哪里有更好的政策给我？另一方面就是电销座席员，人的瓶颈怎么解决，我招了五百个人，我没有平台让他们用，没有职场让他们做怎么办？考虑到一个时间成本的概念，我们传统的建设一个呼叫中心，比如说规划四百个座席这样的呼叫中心，我可能不会一次性把四百个座席的平台采购到位，我可能分阶段建设，不管是四百还是四千也好，还有一个分阶段建设的这么一个概念，这个里面就会产生一个矛盾，从业务发展上它其实希望是平滑的一个曲线能上去。

但是从系统本身来讲，它肯定是一个分阶段投入的，我不会一下砸进去一大比钱把一个大平台搞好，等着你人慢慢去招，怎么样去达到这个平衡，所以这里面就涉及到了一个时间成本的概念，我这边我是先招好一堆座席人员进行培训，等着系统平台建好，职场部署好我再开业，还是我先把这种平台建好，建好之后等一切OK了我再去招人，所以说我们的客户就会出现这样的现状，他才找我们，说我现在最大的问题是什么，我已经招了五百个座席员了，一个电脑前面边上坐两个人，站着两个人去学习，就是没有职场，说你能不能把帮我把职场搞定，快速地搞定，最后一周之内搞定，因为我那人都已经站了一个月了，这是多少钱的成本，他希望他们能尽快坐下赶紧开始打电话，赶紧能给他带来产出，赶紧带来收入。我觉得这个就是一个时间成本的概念。

这个也是我们从我们目前从青牛的服务外包产品能给客户再从效益提升上来讲，带来了一个很大的这样一个优势，这里面必须给大家再算一个经济帐，就是我们在传统的这种方式，就是说我们去建设一个，假设以500座席为例的话，我建一个电销座席的中心，或者我扩建一个500座席，或者我搬家500座席，我们算一笔经济帐，传统的方式我们肯定是选行，招标，建设，试运行，基本上我觉得从大家决策开始的时候，到最后决策结束的时候没有三到六个月肯定搞不定。

我现在通过服务外包的方式我可以直接你去试用，试用OK，功能上没有问题，稳定性没有问题，七天可以开通。七天可以开通对大家意味着产能是什么呢？其实大家可以算一下，如果按照每一个电销座席，我不分产险、寿险，假设我们定一个数，一个月五万块，因为行业内现在做得最好的一个月在寿险上能做到八万到九万产能。我们按五万来计算的话，我提前了将近三个月的时间，这个给保险公司，给咱们在座能带来的产能是多少，是7500万。就是大家其实我们有的时候跟我们的客户在打交道的时候，不管是IT部门还是业务部门，都在问我们，说你们的技术是否OK？你们的稳定性是否OK？

但是很少有人问我们，你们的效率是否OK，能不能帮我尽快赚到钱。其实大家都在谈很多技术上的问题，但实际上现在呼叫中心这个行业技术上其实已经基本上都不是瓶颈了，就是大家能做到的，就是说没有什么太多差异化的东西，可能稳定性上，大的公司和小的公司是有差别的。但是我觉得服务能力上，绝对是差异非常大的。所以说大家很少关注你的服务是否OK，你的效率是否OK。所以第二呢就关于扩建，我们看一下，如果我们已经有一个电销座席的职场，我扩建500个座席，怎么办？你的采购你的实施包括你的试运行没有一个月是搞不定的。基本上另一方面就涉及到我们用户服务外包的方式你七天可以开通，这样的话产量多了1920万，这个也是一个产能的极大的能够快速地把这个电销座席做起来。

还有搬家，其实我现在遇到一些客户，他现在非常痛苦，就是我要搬家500个座席怎么办？我的系统要停，我从这个楼要搬到另外一个区的另外一个楼上，500个座席，500个座席面临着一周的时间，它的座席电销要不能运营，这个它的产量经过我给他计算他最少要损失，一周损失500多万，将近600万。我通过服务外包的方式我可以让你们做到无缝的搬家，我在那边你新职场你把人招好，我这种服务外包的模式先去用，老职场撤掉，这边所有的你可以一个组一个组地搬过去，这样的话你可以做到你的产能是不受到影响的。所以我觉得这个也是我们从这种服务外包的方式给保险公司带来的一个变化。

其实我们在关注这种效率提升的时候我们还去关注一个点，就是灵活性的问题。就是我们要面临市场的一种变化，不是说我这种座席无限制地会扩张上去，也许有一天市场会发生变化，业务量会减少，或者说整个市场的需求开始发生了转变，由电销往网销上转变，我这种系统够不够灵活，我是不是现在可以扩到一万座席，明天减到八千座席，我觉得这个也是大家需要去考虑的。从服务外包的那种方式上可以很好地解决这个问题。

下面我觉得我们就是在关注这种效率提升的时候，其实大家也都特别关注我们的利润是不是能赚到钱，其实这里面就涉及到了一个成本的概念。其实我们现在经常给客户，我们在提在算什么，其实客户大家都在想，我用这种方式说我建一套呼叫中心，哪个更划算，是不是省了钱，其实大家往往算的是表面上，算了我买一套系统要花几百万，我用你这种方式又要付多少钱，但其实大家很少算一个综合的应用成本，这里面包括你一次性采购的成本，你的运维，你的机房，通讯成本，场地成本，人员成本，我觉得综合成本的下降是我们服务外包能给大家带来的这么一个理念和变化。

这里面有一个图，我们可以看一下，按照五年的这种方式，因为按照五年折旧，我去算，我第一年的方式我通过建设的方式投资，一次性投资非常大，每年的你的运维成本，你的服务成本，其实包括机房的成本也会比较高。从这种服务外包的方式你每年其实你是很顺滑平滑地去支出，按你的需求那样的大小去支出你的这种费用。我们可以看一下从外务管理公司发展业务的时候，其实是我们青牛公司可以帮大家来去分担这些投入的风险，从投入上来讲我们可以帮助到保险公司做这种平台的投入。从运维上，我们可以跟合作伙伴一起帮助保险公司来做这种运维的投入。还有就是关于机房的投入，另一方面涉及到通讯成本的降低，还有就是运维这种职场成本的降低，我们都可以帮助保险公司来去降低大家的成本。

从整个产业链上的角度上来讲，我们青牛的这种服务外包的产品其实在产业链上我们可以看到它是发生一些变化，原来我们保险公司跟集成商，设备厂商，软件商，运营商物业招聘人员这些各种各样的环节去打交道，而且涉及到IT部门，业务部门，采购部门，下面通过我们这种服务外包的方式，我们来去整合了所有的后面的资源，然后帮助我们的保险公司提供这种服务外包的产品。我们可以提供这种一站式的这种服务来帮助我们保险公司效率提升，成本降低。

最后其实大会的主题其实叫“新渠道，新模式，新产业链可持续发展”，这里面其实从青牛来讲，我们在这个产业链里面，我们作为一个环节，我们其实也特别关心关注这四个字，诚信规范，胡主席其实也在讲话中其实讲到，保险公司的经营四个坚持的原则，其中有两个，一个叫诚信经营，一个叫规范经营。其实我觉得我们目前这种保险电销的模式，就是上午演讲的嘉宾也都提到过，一定不要采用这种掠夺式开采的方式，不能像电视购物这种方式，现在做过调查90%的人不会去电视购物上买产品，为什么？就是因为骗子太多了。现在我觉得从保险这种电销发展方式上来讲，诚信机制的建立其实特别重要。

另一方面就是规范，其实我前一段时间接到一个保险，打着某保险公司的口号来去给我打电话，一个我有一天正在开会的一个客户，打电话一个特别尖锐而高亢的女孩子在电话里跟我撕吼，说先生，您买过保险吗？然后我是哪个保险公司的，隆重向您推荐一款产品，然后我说对不起，我正在开会，真的很抱歉。然后我又不好意思挂她电话，她就一直在跟我说，最后实在受不了了，把电话挂了。结果她特别执著，五分钟之后又给我打过来，还在问我同样的一些话，然后我实在受不了，在客户面前非常地尴尬，最后没办法只能关机了，结果过两天这个女孩子又在给我打电话，其实我在想什么呢？

其实在整个行业的规范经营上，我觉得提高这种电销人员的素质培训，然后包括这种我们保险的接业代理，包括保险代理机构的这种共同的这种规范。还有就是我们如何保住客户的数据，我觉得这些其实从我们青牛作为产业链的一员上来讲，我们希望跟在座的各位同仁，跟在座各位领导，大家今后有机会能一起去探讨，包括我们在产品和服务上来讲，也将沿着这两个方向去跟在座的领导和同仁们一起来帮助产品获得运营模式。今天我给大家带来的演讲到这儿。谢谢大家！

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