Verint成功案例

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1350

||2010-08-23

客户
VSP(R) Vision Care

行业
医疗保健

解决方案和服务
Impact 360(R) Workforce Optimization:
– Impact 360 Workforce Management
– Impact 360 Quality Monitoring
– Impact 360 Speech Analytics
– Impact 360 Data Analytics
– Impact 360 Scorecards
– Impact 360 eLearning

慧锐商业能力计划

应用环境
思科 Unified Contact Center Enterprise
思科Unified Customer Voice Portal

地区
美国

应用地点
俄亥俄州哥伦布
加利福尼亚州牧场科尔多瓦

客服人员数量
360名

成果
* 在使用第一年，通过改善呼叫中心处理时间，客户服务代表(CSR)配备和排班计划，节约了约三百万美元。
* 将客户满意度从83%提高到85%
* 从最深层次透视CSR工作的效率和生产率。
* 在指导、培训和绩效方面加大力度，帮助CSR完成更好的客户体验。

VSP(R) Vision Care

机会

VSP Vision Care是美国最大的非赢利性眼科福利和服务公司，在全美国有超过5千5百万会员和2万6千名医生。

VSP Vision Care的总部坐落于美国加利福尼亚州牧场科尔多瓦，在美国一共有两个呼叫中心每天处理20,000 – 25,000个电话。这些呼叫中心负责处理各种类型的交易，包括会员对VSP医生的需求申请和对福利项目的疑问，以及医生对福利问题的咨询。

VSP Peak Service SM对于VSP至关重要，并且公司的呼叫中心连续多年获得SQM团体大奖。因此，当VSP决定更换过时的TDM和PBX电话系统时，他们迫切地希望新系统可以维持非常高的客户服务水平。该计划的目标便是-“同一个声音”-希望可以使用统一的，最先进的IP电话系统为每一位VSP员工提供电话、语音信箱、IVR和ACD功能。

与“同一个声音”计划同时运行的，还有VSP客户服务部门发起的“做到最好”行动，从VSP客户服务流程、程序、人力资源管理和技术等角度进行全面回顾和修正。该计划主要关注于在系统、人员、服务和价值四个方面提升VSP的能力。

“同一个声音”和“做到最好”行动不仅对于技术层面是一大挑战，同时将对VSP的企业文化有更深层次的影响。作为一见员工友好型公司，VSP已经连续九年成为《财富》杂志所评选的“100家最值得工作的公司”之一。该组织的员工满意度一直维持在93%左右，因此不可以让新执行的计划对员工满意度产生任何负面影响。

VSP公司呼叫中心运营经理Dan Salter解释到：“我们希望可以帮助我们的客户服务代表不断地改进他们的绩效表现。经过焦点小组讨论和与VSP员工探讨之后，我们发现从人力资源优化战略和解决方案中可以有非常多的收获。比如，我们开发了适合自己组织特点的绩效管理系统。这些系统可以将绩效数据发送到CSR桌面，但这只是从ACD中搜索所需要的信息，我们需要的是能够在正确的时间发送正确的信息。”

Salter清楚地认识到缺乏深入的支持性数据会产生相当大的负面影响，他说到：“我们过度管理，并且开始过分关注于我们可以轻易获取的指标性数据。比如，我们可以提供CSR的平均电话处理时间，但是我们不能追踪该时间的发展趋势，我们只是对以前的情况有大致的了解。我们希望通过数据追踪，了解CSR的绩效表现，而不是通过固定时间点的分析。”

解决方案

为了满足人力资源优化的挑战，VSP决定实施来慧锐(R) Witness Actionable Solutions(R)的自新一代Impact 360(R) 人力资源优化套装。

VSP Vision Care的首席运营官Laura Costa说到：“慧锐的评分卡功能远远胜过其他供应商的解决方案，并且慧锐对产品开发的远景也使得他们的产品功能更强大，与我们所期望的平衡且讲究整体化的CSR绩效管理远景是十分契合的。”

“ 自从实施了Impact 360, VSP Vision Care改善了呼叫中心电话处理时间，CSR配备和排班计划。我们在第一年便节约了大约三百万美元的费用。”-VSP Vision Care首席运营官Laura Costa

”VSP开始紧锣密鼓地同慧锐合作，检阅自身呼叫中心的政策、流程和程序。对此，Salter解释到：“在我们独特的企业文化中，我们十分关注从真正意义上帮助CSR们拓展他们的技能和知识，和实施Impact 360人力资源优化解决方案。我们同时希望增强客户满意度和实现费用的使用效率。慧锐不仅提供了软件支持，还有商业能力计划，帮助我们将组织、客户和CSR目标结合起来，然后将技术付诸实现。因此，和慧锐合作后，我们可以快速地确定几项费用缩减计划，这是我们两家公司密切合作所取得的成果。”

在项目实施期间，慧锐特地派遣了一名客户成功经理与VSP一同工作，确保可以从根本上了解VSP的需求和商业目标，并且让对方对Impact 360解决方案和价值。VSP还开发了”CSR金字塔“，形象地解释了VSP商业需求、客户需求和员工需求之间的关系，为CSR提供决策和行动的框架。Salter说到：“我们希望每名CSR在决策时都将这三者的关系在心中牢记。”

这一紧密的合作关系获得了巨大的回报，Salter继续介绍到：“我们使用Impact 360进行短期和长期电话预测、客服人员轮班安排和培训安排。我们同时使用该系统记录所有的电话、获取CSR屏幕信息和业务绩效反馈。Impact 360(TM)的表格设计功能使我们可以设计有针对性的CSR评估表，对CSR在通话过程中的行为表现进行规范。评估结果将直接上传至Impact 360的评分表解决方案，和ACD生产效率指标协同工作，获得平衡地，且能显示趋势发展的结果。”

Salter同时提到，VSP使用整体化的方法进行CSR绩效管理，他说到：“我们为CSR们实时提供他们的绩效衡量数据，希望他们对于自己的绩效表现负责。”

VSP实现了自己的目标，Salter介绍到：“Impact 360提供实时的评分表、趋势分析，并可以建立更高级的主要绩效评判指标，驱使绩效表现为VSP Peak Service的目标服务。我们使用全时段的记录、通话分析和数据分析解决方案为绩效指导主管人员选择和提供特定类型的通话记录，以便他们进行绩效表现指导。这些解决方案使得我们可以即时为CSR提供绩效反馈，让他们了解自身绩效表现的目标，为他们职业发展提供支持。”

VSP在将多渠道和信息整合进单一且连贯的流程中时，也和其他呼叫中心一样，遇到了许多类似的挑战。呼叫中心的数据十分繁多，VSP通过使用Impact 360 Speech Analytics 和Impact 360 Data Analytics，努力地通过深入分析多渠道和来源的数据来更好地理解数据的价值。

Costa补充到：“我们的CSR们可以从呼叫中心中获取所有客户的呼叫记录，从而可以用整体地方式来看待客户的呼叫历史，并且，我们在努力地将网络联系信息也整合进数据流中。使用了Impact 360 Speech Analytics和Impact 360 Data Analytics后，我们可以更深入地从通话记录和数据中获取与公司市场计划、产品设计和客户机会相关的信息。”

效益

Impact 360为VSP带来了巨大的效益，对此，Costa介绍到：“自从实施了Impact 360后，VSP改善了呼叫中心电话处理时间，CSR配备和排班计划。我们从实施至今已经节约了三百万美元的费用。我们大量减少了人力资源管理，实施灵活的进度计划，以获得更好的效率。我们可以追踪CSR的效率和生产率，确保我们在有效管理自身人力资源的同时，可以在VSP Peak Service中提供世界级的客户体验。”

Costa特别提到，VSP发现Impact 360’的高级评分卡功能特别具有价值，她说到：“使用了Impact 360评分卡后，CSR们可以连贯且即时的环境中监督自身的绩效表现。这一功能可以改变CSR们和主管之间的对话内容，让他们真正成为一个团队，共同努力制定绩效表现计划，并一同管理实施。VSP认为这是改革性的举动-它帮助我们从新角度思考我们的业务。”

责编：tianwf