服务外包园区建设的服务创新

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1378

客户世界|陈刚|2010-09-26

摘要：通过外包的方式实施现代服务需要技术创新和商业模式的完美结合。服务外包通过政府导向的“千百十工程”掀起了中国现代服务业的蓬勃开展。21个示范城市正在建设的各类服务外包园区，应该总结招商引资发展制造业的经验和教训，努力学习无形、广泛、复杂的新型服务产业，根据自身地方的特点，突出服务创新，差异化地发展知识经济。

2006年来中国政府以实现“千百十工程”为目标，在全国具备条件的城市率先推进服务外包产业的发展。近四年来的成果是十分令人注目的：21个服务外包示范城市经历了思想观念的转变，正走在服务外包发展的探索道路之上。跨国公司和大型服务外包买家十分关注中国正在兴起的新产业风暴，跃跃欲试地试图将中国作为新的服务外包交付目的地。几千家中国服务外包的中小企业，以不断开辟新的市场为手段，运用资本的力量试图通过重组、并购和合作力争尽快做强做大。

尽管不少高新技术园区过去三十年在招商引资、振兴制造业外包中积累了许许多多的宝贵经验。然而，面对在世界范围内方兴未艾的服务外包产业来到中国，还是感到有点不知所措，无从下手。服务外包产业在全球范围内兴起的时间不到二十年，形式不但新颖，而且比较抽象，内容也十分庞杂。服务外包产业，服务是基础，是根本，外包只是形式。服务的特点：一是庞大，面广类多的行业，无所不及，无所不包；二是抽象，服务不同于制造业，是一种无形的经济活动，目的更多的是满足人类精神和心理更高层次的需求；三是艰难，要应用高新技术尤其是不断创新的信息技术来实施服务，要求人们运用跨学科、复合学科的知识、技能和能力，进行创造性的技术和知识密集型劳动；四是多变，由于服务区别于有形产品生产，客户的需求在不断的更新和动态变化之中，而贴心的服务又要求特别精细化、个性化。为了能使服务贴近客户，不得不起用能够最大限度地满足客户某一需求的专门家来完成其中的一些服务内容。因此，服务外包不但要持续跟踪最新技术的发展和应用，尤其还必须使用不断创新的管理模式，才有可能确保终端客户、服务发包商、服务供应商、员工、社会共赢的局面。毫无疑问，各类园区可以借鉴三十年来引进外资和振兴制造业的成功经验。但是鉴于服务外包的特殊性，以及国际和国内经济形势发展的变化，我们应该与时俱进，关注不断出现的新问题，研究服务经济的规律和方法，理顺各种政治、经济和社会关系，更好、更快地发展中国经济，提升人民的生活水准。

构建软环境是服务外包园区的重点

发展服务外包要深刻理解发展服务业对城市基础设施和城市环境的更高需求。尤其是离岸、在岸服务外包不仅是硬件设施的要求，更为注重的是软环境的建设和完善性。基础设施是泛指国民经济体系中为社会生产和再生产提供一般条件的部门和行业，包括交通、邮电、供水供电、商业服务、科研与技术服务、园林绿化、环境保护、文化教育、卫生事业等技术性工程设施和社会性服务设施。毋庸置疑，中国在硬件基础设施的建设上获得了举世瞩目的成就，交通、能源、通讯和教育设施为例，比较中国和发达国家美国，日本以及印度为对象。高速公路、飞机场数、电力装机容量、移动电话拥有量以及大学数量的基础设施中国拥有量大大超过日本和印度的数量。

所谓的“软环境”就是指专业园区的服务功能种类和配套齐全程度。服务型经济的转型为专业园区提出更高的要求，需要整个专业园区乃至整个城市环境的提升，这样的需求不是仅用资金可以获得的，而是更需要理念的更新，作风的转变，人的思维和行为方式的进步，不是一蹴而就的。更多是涉及到信息技术为基础的设施和配套应用平台，公共服务系统，商业友好环境，生态协作系统等软环境的构建和设计。示范城市的北京宽带覆盖率目前只有55%，远远低于伦敦、纽约和东京的平均覆盖率80%以上，中国其他二、三线城市的情形可想而知了。各示范城市对于公共服务领域的投资严重不足；行政审批和环节过多，工作效率低下，数据和流程管理水平极低，政府利用信息化手段提供公共服务的水平不高。东方文化的习惯势力，轻视服务，缺乏先进的服务理念，不认可第三方服务的价值。缺乏诚信，几乎没有服务的标准和规范。居住环境其实在服务外包产业中显得尤其重要，因为是服务完全是人的产业，众多人群聚集，首先要求生活环境适宜，包括住房、教育、保健和生态；再则是社会环境是否安全，保障措施完备与否，城乡协调；还有商业环境，购物的便捷，各类金融、商业服务的配套等等。这些都是示范城市中不少服务外包园区在规划建设时，被过去制造业园区建设的经验和习惯思维左右，而常常忽略的关键要素。

服务的特征是客户导向和需求变化

尽管世界的学术界对服务的科学概念还在探索和研究之中。但是其实质可以用比较简单的定义加以描述：服务是在一个开放的系统中客户和服务供应商各方在不断互动中实现共同创造价值的过程。这里讲的开放系统是指服务是在一个巨大范围（互联网时代开放的“地球村”概念）内信息交互的系统中，多个服务供应商，比如外包的服务系统不仅涉及到接包商、发包商，还包括电力供应、网络服务、人力资源、工商税务以及政府管理服务等方方面面。这个庞大的关系户经过持续的关系管理，主要是不断接触、交谈获取有益的信息。服务供应商和客户在不断的沟通交流中启发、了解、挖掘、表达服务的需求。这是一项十分艰巨的任务。因为服务的成果和收益来自于客户的感知，即满意度。也许并不是一件简单功能性任务的完成所能达到。比如致电某大银行呼叫中心企图获得个人最新的信用卡支付情况，经过电话或手机多个数字的按揿，长达十几分钟各个服务员之间的转换，客户尽管实现了信息的获取功能。然而耗时之长，流程之繁琐客户所获取的感知是不尽满意的。这样的服务价值不高，久而久之，客户会流失，服务市场就会萎缩。和制造业不同的就是，一时一刻都无法和客户隔绝，随时倾听客户的声音，满足客他们永无止尽的服务要求。

服务外包产业的发展，或者说新型服务的开拓，明显不同于传统的制造业形态，一不是资金密集型产业，二不是技术设备为主体、人为辅助的产业。而是人脑加电脑，是以人为主体，机器（电脑、网络、软件）为辅助的新型经济活动形态。服务外包产业技术创新和商业模式的创新其实都可以囊括在经济学家熊彼特提出“创新理论”中指出的“创新”五种情况之中: 1、提供一种全新的服务; 2、采用一种新的服务方法，这种新的方法不需要建立在科学新发现的基础之上; 3、开辟一个新的服务市场; 4、一种新的服务供应来源; 5、实现任何一种服务的新组织。管理大师彼得•德鲁克指出，“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式的竞争”。商业模式创新贯穿于各种业态和产业链中，它的本质就是盈利模式的创新。不同产品形态，不同收益模式，能够延伸出多种形态的商业模式创新。服务外包产业中商业模式的创新更加重要和突出。技术创新在ITO，BPO，KPO中的体现主要是在于信息技术或先进技术在服务中的创新性应用——实现全新的服务内容（比如手机或电话经由呼叫中心通知客户银行信用卡支付款项），或采用新的服务方法（人力资源的远程外语教学培训）。而更多的是服务外包商业模式的创新：包括新市场开拓导致服务需求的增量（异地医疗社保的数据传送），离岸的对日或对欧美的服务外包供应来源（由在华的知识劳动完成对日本和欧美国家的服务输出）。充分授权服务外包企业员工的独立、自主、自由地提供服务是一种崭新的服务外包企业的组织形式（流程培训，职业规范，弹性工作制）。要求每一个员工作为服务提供商的代表在和客户的互动中完成服务。一言蔽之，服务外包产业更多的是需要商业模式的革新，在先进技术的驱动下，不断在模式创新中实现服务内容、形式、组织管理的创新和服务增值。

服务创新是园区建设的巨大挑战

从传统的制造业招商引资，跨越到今天服务外包园区的建设。涉及到对新型服务经济的学习，理解、认识和实践。二、三十年前快速、高效的制造业园区建设很容易形成当地经济的规模化发展和财政税收的增长。因为一旦招商成功，外资企业资金到位，设备安装好，雇佣大批从各地农村涌入的低价劳动力，当年建设，第二年开工，投产。快则当年即可带来巨大的效益。官员、招商者、当地居民、外地农民工皆大欢喜。然而仅靠低端制造业引进的结果，随着时间的推移积弊越来越明显。隐藏在产品的高端技术无法轻易获得，血汗工的付出与资本获得远远不成比例，巨大的能耗和污染的转移都非常不利于中国经济持续、高速和稳定地发展。改变招商引资政策，寻求新的经济增长方式已经成为中国人民共同目标。

然而。完全不同于制造业的企业经营方式，各个服务外包园区的从业人员已经感觉到服务外包招商引资任务完成的艰巨性、复杂性和长期性。因为不同于技术和资本为主的产品企业招商，服务外包是轻资产、甚至是无资产的企业为多，只是以人力资源为主的产业。是依靠人脑加电脑的知识加工业。信息技术驱动的现代服务业（ITES），在全世界范围内都是一件新生事物，正在随着计算机、互联网和无线通讯技术的不断应用和深入人类生活发生深刻和广泛的变化。因此，顺应现代服务业的发展，首先要紧跟高新技术的发展和应用。比如物联网实际上就是众多技术（传感器、互联网、无线通信技术）和崭新的商业模式相结合而产生的一种产业形态。因此，服务外包园区的招商人员要具备复合的知识结构，不仅是商业经验，更需要了解最新技术的发展和应用，通晓国际服务业的新动向、新趋势。同时还要具备了解人力资源的储备和新的需求。要转变园区的经营理念，是以提供企业服务为最终目的，专业园区建设是服务市场的一个有机部分。不是行政权力机构，更不是单一的房地产商。是兼有政府服务功能，又有人力资源供应，还有环境构建和空间提供者。所以，服务外包招商引资要坚持“我为人人，人人为我”的服务理念，换位思考，贴心服务都是引进服务外包企业必不可少的创新理念。第三，由于服务外包企业需要大量、合格的人力资源，这相当制造业中需要的原材料类似，园区产业规模的增长必须要求源源不断的人力供应。然而，国内教育制度远远滞后社会主义市场经济的发展，无法在近期内胜任提供现代服务业人才。由于教育资源的国有高度垄断，现代服务业人才短缺不可能完全依靠市场解决。兼具政府角色的服务外包园区必须要有创新的魄力和勇气，从国家和地方公共财政税收中，拨出一部分资金建立现代服务业人才教育和培训基地。整合企业、学校、政府的资源，从根本上提供服务外包人力资源的解决方案。再则，需要服务创新的重大突破是从金融机制和投融资渠道方面，为“轻资产”和“无资产”的有发展潜力的服务外包企业提供投融资担保和贷款，帮助服务外包企业迅速做强做大。建立专家、金融界联合成立的企业资产评估机构，对服务外包企业的市场资产、人力资产、知识资产等无形资产进行切实的评价和测算。最后，我们要看到随着金融危机退消之际，跨国企业在华建立服务外包自建中心的倾向日渐强烈。一方面显示了其对中国政府“千百十工程”政策的热烈响应，另一方面也显示跨国公司问鼎中国国内服务外包市场开发的决心。针对当前的形势，各地服务外包园
区要严防急功近利，盲目追求外资引进指标，而忽略对民族企业的培养和发展。国内市场的孕育和发展寄希望于国内企业的成长壮大。以下一系列的现象和问题值得服务外包园区在制定地方政策鼓励和扶植服务外包企业中加以创新的思考：

本土服务外包企业优势、劣势、机遇和风险何在？本土服务外包企业的培育如何进行？

中国成长型企业由于投融资渠道不畅通正在流失。外国风险投资商介入不断拉走内资企业，政府如何应对？

政府能否带头瘦身防腐，执行外包战略方针, 将非核心业务外包给本土企业是一举两得（政府防腐倡廉，企业发展外包），重点扶植国内服务外包企业。

根据当地产业经济发展特点，制定特殊政策鼓励本地央企和服务外包民营企业的联合开发国内服务外包市场。

本文刊登于《客户世界》2010年09月刊，作者单位为杭州国际服务工程学院。

责编：yangyining